Name: 커뮤니티 마케팅
Rating: 9.8 (63 reviews)
Author: 마크 W. 셰퍼 저/구세희 역

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커뮤니티 마케팅

‘소속감’을 디자인하라

마크 W. 셰퍼 저/구세희 역 | 디자인하우스 | 2024년 01월 10일 리뷰 총점9.8 정보 더 보기/감추기

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품목정보

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발행일	2024년 01월 10일
쪽수, 무게, 크기	276쪽 \| 502g \| 15222517mm
ISBN13	9788970417844
ISBN10	8970417842

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저자 소개 (2명)

저 : 마크 W. 셰퍼 (Mark W. Schaefer)

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미래학자이자 세계적으로 인정받는 비즈니스 컨설턴트, 베스트셀러 작가. 현재 셰퍼 마케팅 솔루션(Shaefer Marketing Solution) 전무이사로 스타트업 기업을 포함해 델, 존슨앤존슨, 아디다스, 화이자, 미합중국 공군 등 세계적인 브랜드에 컨설팅 서비스를 제공한다. 그는 마케팅과 조직 개발에 관한 학위를 취득했고 30년 이상 글로벌 영업, PR, 마케팅 부문에서 일해왔다. 또한 마케팅 전문 인... 미래학자이자 세계적으로 인정받는 비즈니스 컨설턴트, 베스트셀러 작가.

현재 셰퍼 마케팅 솔루션(Shaefer Marketing Solution) 전무이사로 스타트업 기업을 포함해 델, 존슨앤존슨, 아디다스, 화이자, 미합중국 공군 등 세계적인 브랜드에 컨설팅 서비스를 제공한다. 그는 마케팅과 조직 개발에 관한 학위를 취득했고 30년 이상 글로벌 영업, PR, 마케팅 부문에서 일해왔다. 또한 마케팅 전문 인력 양성을 위해 럿거스대학교 대학원에서 강의를 하고 있다. 그가 운영하는 팟캐스트 「마케팅 컴패니언(The Marke-ting Companion)」은 아이튠즈 비즈니스 부문 상위 1%에 드는 방송이며 그의 마케팅 블로그는 세계 최고의 마케팅 블로그 중 하나로 칭송받는다. 월스트리트 저널, 와이어드, 뉴욕타임스, CNN, CNBC, BBC, CBS 등 많은 프로그램에 출연해 마케팅 강연에 힘쓰며 꾸준한 인기를 얻고 있다.

그는 여러 권의 책을 낸 작가로 『인간적인 브랜드가 살아남는다』『커뮤니티마케팅』『노운(KNOWN)』『콘텐츠 코드(The Content Code)』『트위터의 도(The Tao of Twitter)』 등 10권이 베스트셀러에 올랐다.

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역 : 구세희

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한양대학교 관광학과, 호주 호텔경영대학교(ICHM)를 졸업하고 국내외 호텔과 외국계 기업에서 근무하며 운영 관리 및 인사 업무를 담당했다. 번역에 매력을 느껴 하던 일을 과감히 그만둔 후 현재는 바른번역 소속 번역가로 영어를 훌륭한 우리글로 옮기는 데 매진하고 있다. 옮긴 책으로 『습관의 재발견』『원씽』『어른은 어떻게 성장하는가』『결정, 흔들리지 않고 마음먹은 대로』『혁신은 어떻게 일어나는가』『전략은 어... 한양대학교 관광학과, 호주 호텔경영대학교(ICHM)를 졸업하고 국내외 호텔과 외국계 기업에서 근무하며 운영 관리 및 인사 업무를 담당했다. 번역에 매력을 느껴 하던 일을 과감히 그만둔 후 현재는 바른번역 소속 번역가로 영어를 훌륭한 우리글로 옮기는 데 매진하고 있다. 옮긴 책으로 『습관의 재발견』『원씽』『어른은 어떻게 성장하는가』『결정, 흔들리지 않고 마음먹은 대로』『혁신은 어떻게 일어나는가』『전략은 어디로 향하는가』『소리로 팔아라』『니얼 퍼거슨 위대한 퇴보』『나는 내가 행복했으면 좋겠어』『헤드헌터』 등이 있다.

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책 속으로

기업은 깊이 뿌리 내리고 있던 광고 전략을 버리고 고객을 알고, 고객과 정보를 공유하고 제품을 함께 창조하며, 고객 충성도와 지지로 이어질 감정적인 연결을 구축할 새로운 방법을 찾고 있다. 커뮤니티는 기업과 고객 모두에게 좋다. 브랜드 커뮤니티에 속하는 것이 그 구성원의 자존감과 자아 정체성, 자부심을 높여 준다는 연구 결과가 수없이 많다. 공통의 역사와 언어, 정신을 커뮤니티와 공유하는 것은 강력한 소속감을 형성하는 데 크게 기여한다. ---「1장 디지털 네이티브, 가장 외로운 세대」중에서 수십 년이라는 시간과 수백만 달러의 광고비 투자로 코카콜라는 자사 제품 이미지를 ‘갈색 설탕물’에서 귀엽고 사랑스러운 북극곰 가족으로 바꾸는 데 성공했다(심지어 북극곰 굿즈도 판매하고 있다). 그런데 여기에도 문제가 있다. 수십 년과 수백만 달러를 투자했지만 이런 식으로 반복과 친숙함을 통해 감정을 유발하는 낡은 방식은 이제 거의 끝났기 때문이다. 누가 뭐래도 우리는 콘텐츠 스트리밍과 광고 차단이라는 세상으로 나아가고 있고, 그곳에서는 설사 누군가 당신의 광고를 보더라도 곧이곧대로 믿지 않을 것이다. ---「2장 팔로워와 청중이 커뮤니티가 되게 해라」중에서 소비자가 커뮤니티를 통해 브랜드와 활발히 소통할 때 이는 학자들이 ‘애착’이라고 부르는 충성심 이상의 무언가를 만들어 낸다. 일부 전문가들은 커뮤니티의 이와 같은 깊은 유대감이 기업이 경제적 어려움을 이겨내는 데도 도움을 준다고 믿는다. ---「3장 당신의 브랜드에 왜 커뮤니티가 필요한가?」중에서 한 개인이 브랜드 커뮤니티에 속하게 되면 서로에게 이익이 되는 유대가 생겨난다. 커뮤니티 속에서 경험하고 표현하는 브랜드를 향한 사랑은 개인의 자아존중감과 브랜드 지지 모두에 긍정적으로 기여한다. 이 같은 마법은 회사가 기존의 전통적 영업 대시보드를 버리고, 브랜드 구축이라는 렌즈를 통해 커뮤니티를 바라보며, 커뮤니티 회원의 필요를 무엇보다도 우선시할 때만 나타날 수 있다. ---「6장 커뮤니티가 성장하기 위해 갖추어야 할 5가지 기업 문화」중에서 마케터들은 대부분 인구통계학을 바탕으로 특정 소비자를 표적으로 하는 데 익숙하다. 하지만 커뮤니티는 이와 다르게 비슷한 관심사와 가치관을 공유하는 사람들에게 초점을 맞춰야 한다. 즉 ‘관련성을 공유하는’ 커뮤니티여야 한다는 말이다. 예를 들어 가정용 보안 시스템 회사는 보통 안전에 신경을 쓰거나 범죄율이 높은 지역에 사는 사람들을 표적으로 삼는다. 하지만 실제로는 ‘자신이 출근한 동안 반려동물을 살펴보기 위해’ 보안 카메라를 원하는 이들이 많다. 그렇기에 보안 시스템 회사라면 반려동물을 키우는 사람들의 커뮤니티 속에 뛰어들면 좋을 것이다(아니면 커뮤니티를 하나 새롭게 만들거나). 왜냐하면 여기에 공유된 관련성이 있기 때문이다. ---「7장 목적의식에서부터 시작해라」중에서 오늘날에는 소셜 미디어 포스팅과 후기, 리뷰를 통해서 브랜드 이야기가 만들어진다. 광고가 아닌 사람을 통해서 말이다. 이러한 입소문 전달을 활성화하는 것이 커뮤니티 마케팅의 필수적인 요소이자 성공을 측정하는 방식이다. 그렇다면 마케터의 역할은 커뮤니티 내부에 존재하는 열정과 기쁨을 외부의 사람들에게 퍼뜨리도록 커뮤니티 회원들을 돕는 것이라고 할 수 있다. 당신의 고객이 최고의 마케터다. 그들이 자기 일을 해내도록 어떻게 도울 수 있겠는가? 그 답은 간단하다. 이야깃거리를 주는 것이다. 경영 컨설팅 그룹 매킨지앤드컴퍼니는 커뮤니티 활성화가 두 가지 핵심 요소를 중심으로 이루어진다는 것을 발견했다. 주력 제품과 대화를 유발할 이야기다. ---「10장 커뮤니티의 성과는 어떻게 측정할까?」중에서 웹3.0의 정의는 따로 정해진 것이 없어서 아직 진흙탕처럼 흐리기만 하다. 그래서 단순한 사람인 나는 이런 단순한 방식으로 바라보기를 좋아한다. 웹3.0을 이끄는 주된 힘은 탈중앙화이고, 이론적으로 기업이 아닌 개인이 자신만의 경제적 커뮤니티를 통해 자신의 콘텐츠와 돈, 앞으로의 목적지에 대해 더 많은 통제권을 갖게 될 것이라고 말이다. 웹3.0의 복잡하고 어려운 전문 용어 장벽을 뚫고 안을 들여다보면 창의적이고 새로운 방식으로 소속감과 커뮤니티를 가능하게 하는 기술을 발견할 수 있다.

---「11장 웹3.0과 미래 기술을 활용한 새로운 커뮤니티」중에서

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출판사 리뷰

기업의 마케팅 메시지가 힘을 잃은 세상에서 소비자라는 강력한 마케터를 얻는 전략 “고객으로 하여금 당신의 브랜드와 그들의 일상이 연결돼 있음을 느끼게 하라” 현대 사회는 의학, 과학, 기술 등에서 급격하게 발전을 이루었지만 동시에 우울증, 불안감, 만성적 외로움에 시달리는 사람도 급증하고 있다. 풍족해진 사회는 사람들을 우울과 고립감으로부터 보호하는 것이 아니라 오히려 그 증상을 가속화한다. 한 설문조사에 따르면 1980년대에는 미국인의 20퍼센트가 “가끔 외롭다”고 응답했는데, 최근에는 그 수치가 40퍼센트에 이른다고 한다. 게다가 밀레니얼 세대의 22퍼센트는 “친구가 전혀 없다”고 응답했다. ‘디지털 네이티브’ 세대는 온라인과 SNS 등으로 친구를 만들고 소통하지만 진정으로 믿고 마음을 터놓을 친구는 많지 않다. 저자 마크 W. 셰퍼는 이들의 외로움과 공허함과 채워줄 수 있는 것이 ‘소속감’이라고 말한다. 그렇기에 온라인이든 오프라인이든 목적의식을 공유하는 ‘커뮤니티’는 현대 사회의 가장 강력한 마케팅 도구이며, 효과적인 브랜드 인지도 강화 방법이다. 오랫동안 물건을 팔기 위한 가장 효율적인 방법은 광고였다. TV나 신문에 낸 광고가 주목을 받으면 큰돈을 벌 수 있었다. 하지만 더 이상은 아니다. 소비자들은 하루가 다르게 광고로부터 멀어지고 있다. 디지털 네이티브 소비자들은 스마트 기기에 광고 차단 어플을 설치하고, 콘텐츠를 볼 때 광고를 건너뛰며 기업들의 마케팅 전략을 무력화하고 있다. 이럴 때 공통된 관심사를 바탕으로 소속감을 형성하는 ‘브랜드 커뮤니티’는 기업에 위안을 주고 제품에 대한 충성도를 높이는 역할을 한다. 또한 커뮤니티 회원들은 기업의 마케팅 부서에 상응하거나 상회하는 시장 파급력과 확장성을 갖는다. 소비자들은 광고에서 접한 제품보다는 그 브랜드에 정통한 친구나 지인이 추천하는 제품이 더욱 믿을 만하다고 느끼기 때문이다. “게토레이는 왜 파워에이드보다 두 배나 비쌀까?” ‘계산’할 순 없어도 ‘체감’할 수 있는 커뮤니티의 가치 현재, 브랜드 커뮤니티의 70퍼센트 이상은 여전히 고객 서비스를 주요 목표로 하고 있다. 온라인 커뮤니티 플랫폼을 갖춘 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 고객 지원 서비스 비용이 약 33퍼센트 적게 드는 것으로 조사되었다. 그러나 저자는 “고객 지원 서비스로서의 커뮤니티도 바람직하고 좋은 목표이긴 하지만 이는 브랜드 커뮤니티가 지닌 마케팅 잠재력을 무시하고 있는 셈”이라고 말한다. 이와 함께 커뮤니티가 기업에 가져오는 마케팅 이익을 다음과 같이 제시한다. ① 브랜드를 차별화한다. ② 고객의 일상과 관련성을 유지한다. ③ 시장에서 빠른 정보 수집과 전달이 가능하다. ④ 브랜드 신뢰감을 심어 준다. ⑤ 브랜드 충성도를 높여 준다. ⑥ 브랜드와 고객 사이에 정서적 유대감을 형성한다. ⑦ 고객과 아이디어를 공동 창조해 제품 개발에 도움을 준다. ⑧ 특별한 인맥 형성이 가능하다. ⑨ 특별한 문화적 순간을 마케팅에 활용할 수 있다. ⑩ 수집한 고객 데이터를 활용할 수 있다. ⑪ 유료 회원 모델로 수익을 창출한다. ⑫ 직원을 채용하는 데 인재 풀로 활용할 수 있다. 이 중 ⑩ 고객 데이터 수집과 ⑪ 유료 회원 모델은 결과를 수치화 수 있으나 나머지 항목은 정량적 효과를 계산할 없다. 여기에 커뮤니티 마케팅의 가장 큰 어려움이 있다. 브랜드 커뮤니티에 회원이 얼마나 늘었는지, 커뮤니티로 인해 자사 브랜드의 신뢰도가 얼마나 늘었는지, 커뮤니티와 제품 판매량과의 상관관계가 어떻게 되는지 등은 명확히 알기가 어렵다. 단지 ‘고객이 당신의 제품을 사랑하고 홍보하는 유기적 지지자가 된다면 더 많은 물건을 팔 수 있을 것’이라고 추측할 뿐이다. 정확히 수치를 계산할 수는 없지만 가치를 체감할 수는 있다는 것이다. 스포츠 음료 게토레이나 의류 브랜드 룰루레몬이 경쟁사 제품에 비해 두 배 이상의 가격에 판매되는 것이 대표적인 예다. 브랜드 커뮤니티의 설계부터 운영, 새로운 커뮤니티 트렌드까지 커뮤니티 마케팅의 모든 것 그렇다면 커뮤니티는 어떻게 만들어야 할까? 기본적으로 기업이나 업체에서 커뮤니티를 인위적으로 만들려고 한다면 실패할 확률이 높다. 자사 브랜드나 제품의 홍보, 영업 등의 의도가 과도하게 개입돼 구성원들의 반감을 살 수 있기 때문이다. 그렇기에 저자는 기업과 커뮤니티 회원 모두가 공감하는 ‘목적의식’을 정하는 것이 선행되어야 한다고 말한다. 이 목적의식은 비슷한 생각을 가진 사람들을 한데 끌어모을 것이고 목적의식이 분명한 커뮤니티일수록 빠르게 성장할 것이다. 단, 제품 판대는 커뮤니티의 목적이 될 수 없다는 사실을 명심해야 한다. 『커뮤니티 마케팅』은 기업이 커뮤니티를 어떻게 설계할지부터 회원은 어떻게 모을지, 관리는 어떻게 해야 하는지, 어떻게 성과를 측정해야 하는지까지 커뮤니티 마케팅에 관한 모든 것을 세세하게 알려준다. 그뿐 아니라 메타버스나 NTF 등 새로운 기술을 활용한 커뮤니티, 온라인 공간에서 더욱 사적인 관계를 추구하는 ‘디지털 캠프파이어’까지 새로운 커뮤니티 트렌드에 관해서도 소개한다. “기업의 마케팅 메시지가 힘을 잃은 시대롤 돌파하기에 가장 효과적은 전략은 소비자라는 마케터를 활용하는 것입니다. 그리고 그 전략의 중심에는 커뮤니티가 있습니다.” 이 책은 마케팅의 대전환기를 맞은 지금 시점에 마케터는 물론, 브랜드 기획자, 기업의 CEO 모두에게 나아갈 길을 알려주는 친절한 지침서가 될 것이다.

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