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해외작가

마크 애쉬 MARK AESCH
해외작가 경제경영 저자
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마크 애쉬는 뉴욕주의 버스회사 로체스터 제네시 지방 수송국(Rochester Genesee Regional Transportation Authority; RGRTA)의 CEO다. 그는 RGRTA에 부임한 지 2년 만에 327억 원의 적자를 해소하고 550억 원의 수익을 창출했으며, 최악의 불경기에 버스 요금을 1달러로 인하해 화제의 인물이 되었다. 사실 마크 애쉬가 RGRTA에 부임했을 당시의 분위기는 무척 암울했다. 750명의 직원은 무기력한 모습으로 자리 보존에 급급했고, 410대의 버스를 운용하는 경영진은 시대의 변화에 무감각했으며, 관리자들은 예산을 배정받는 일에만 골몰했다. 마크 애쉬는 토론문화를 도입해 정체된 조직의 활력을 일깨우고 구성원들로 하여금 전문가 의식을 되찾게 해주었다. 상향식 의견 수렴과정을 통해 정착된 ‘버스 닥터’ 시스템은 버스를 청결하고 쾌적하게 관리하는 제도로서, 고객만족도와 이용률을 높이는 데 지대한 공헌을 했다. RGRTA는 현재 6년 연속 고객 수 증가의 신기록을 경신하며 4년 연속 흑자행진을 이어나가고 있다. ‘승객을 태우고 다니던 조직’에서 ‘고객을 대접하는 조직’으로 혁신한 것이다. 마크 애쉬는 계속해서 RGRTA를 최상의 목표를 추구하는 더 단단한 조직으로 만들기 위해 고군분투하고 있으며 <월스트리트저널>, <뉴욕타임스> 등에 글을 기고하고 있다. 또한 전미 네트워크의 비영리·공공 라디오 방송인 <내셔널 퍼블릭 라디오>에도 출연하고 있다.
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