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걱정 말아요, 제가 듣고 있어요
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걱정 말아요, 제가 듣고 있어요

114 상담사의 마음 청취법

김연진 | 글의온도 | 2021년 11월 25일 리뷰 총점10.0 정보 더 보기/감추기
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걱정 말아요, 제가 듣고 있어요

품목정보

품목정보
출간일 2021년 11월 25일
쪽수, 무게, 크기 240쪽 | 276g | 130*188*15mm
ISBN13 9791192005027
ISBN10 1192005023

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책소개

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목차

상세 이미지

상세 이미지 1

저자 소개 (1명)

서울에서 태어났다. 전화번호와 생활 밀접형 서비스를 안내 하는 KT그룹 KTIS 114 전화번호 안내 콜센터에서 20년간 근무 중이다. 목소리로만 스쳐 지나가는 짧은 인연이지만, 정말 소중한 인연들이 있다. 하루에 많게는 1,800콜의 고객과 만나며 인생을 배웠고, 그렇게 20년 동안 500만 명의 고객에게서 다양한 삶의 이야기를 들었다. 단지 번호 안내로 그치지 않고, 고객의 사연과 절실한 사정, 고민을 마치 ... 서울에서 태어났다. 전화번호와 생활 밀접형 서비스를 안내 하는 KT그룹 KTIS 114 전화번호 안내 콜센터에서 20년간 근무 중이다. 목소리로만 스쳐 지나가는 짧은 인연이지만, 정말 소중한 인연들이 있다. 하루에 많게는 1,800콜의 고객과 만나며 인생을 배웠고, 그렇게 20년 동안 500만 명의 고객에게서 다양한 삶의 이야기를 들었다. 단지 번호 안내로 그치지 않고, 고객의 사연과 절실한 사정, 고민을 마치 내 일인 양 함께 공감 하고 고객 편에서 들으며 조금의 도움이라고 되고자 애쓰다 보니, 이 일의 아름다움과 매력도 느끼게 되었다.

이 책 『걱정 말아요, 제가 듣고 있어요』에는 114에 근무하면서 만난 소중한 고객들의 희로애락이 담긴 에피소드, 회사 생활과 사람 냄새 나는 이야기, 대한민국에서 가장 긴 역사(86년)를 가진 콜센터 114 소개, 365일 24시간 사람이 직접 받는 따뜻한 정이 느껴지는 114의 존재 이유, 그리고 가족과 나의 삶이 녹아 들어가 있다.

KTIS 데이터서비스본부 114 서비스팀 정보안내센터 선임매니저 부팀장 KTIS 114서울본부 사내CS강사(2004~2011)
유튜브 〈쿡한 직업〉 ‘114 상담사’편 출연 유튜브 〈114 TV〉 진행
SBS 〈서경석의 공통점을 찾아라〉 114 상담사로 출연
TvN 〈유 퀴즈 온 더 블럭〉106회, N주년 특집 ‘인생 N회차’ 20년 차 114 상담사 대표로 출연

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책 속으로

--- p.163

출판사 리뷰

소설보다 더 드라마틱한 바로 우리 시대 외로움과
‘사랑’이 전부인 한 상담사의 다정한 위로와 치유의 연결 고리


어쩌면 처음에는 믿을 수가 없었다. 114에 전화해서 ‘이런 것도 물어본다고? 이런 이야기를 한다고? 이렇게 사람에게 무례할 수 있다고?’ 다 물음표 투성이었다. 책에 기록된 인물들 자체가 상식적이지 않을 때가 많았다. 그런 의심의 눈빛이 저자에게 들켰는지 녹음된 통화 목록을 잠깐 들려 주었다. 사실이었다. 수화기 너머로 아들 자랑을 하기도 하고, 고민 상담을 하기도 하고, 울기도 하고, 웃기도 하는 사람들의 이야기가 실제로 존재했다. 상담사라고 다 김연진 상담사처럼 들어주고, 말해주는 것은 아닐 것이다. 공감 잘하고, 사람을 좋아하고, 누구에게도 친구가 되어주는 그이기에 가능했을 것이다. 책을 읽는 내내 참 많은 사람을 만나고, 많은 시간을 함께 하고, 많은 길을 함께 걷게 되는 기분이 들게 한다. 우리가 얼마나 외로웠고, 답답한 순간이 많은지, 그때 누군가 있었으면 좋겠고, 이런 것을 알려주면 참 좋겠다 싶을 때 왜 난 ‘114’ 번호를 누를 생각을 안 했는지 모르겠다. 참 다행이다. 우리 곁에, 그리고 인터넷 사용이 어려운 어르신들 곁에 그가 가까이 있다는 것이 안심된다.

이 책을 읽은 후 드는 첫 번째 생각은 ‘내 편“이 있다는 든든함이었다. 저자의 하루하루 일상과 일 이야기 속으로 빠져들면 들수록 내 이야기를 조건없이 들어주는 ’친구’라는 생각밖에 들지 않기 때문이다.

그가 받은 전화는 단순히 문의 전화가 아니다. 상상하지도 못한 이야기를 풀어놓는 고객들도 대단하지만 그것을 외면하지 않고 받아주고 함께 하며 해결하려고 하는 그의 노력이 참 놀랍다.

코로나19 이후 인간관계는 더 멀어지다보니 대화를 할 사람도 의논할 사람도 더 없어진 게 사실이다. 떨어져 지내는 가족들도 만나기 더 어렵고, 도움받을 단체나 모임도 찾기 어렵다. 얼마나 답답하고 외로웠으면 콜센터 상담사에게 전화를 해서 이런 얘기까지 할까 싶기도 해서 놀랍기도 하고, 웃음도 나오고, 눈물도 나올 때가 많다. 많은 콜센터가 AI 상담사로 많이 대체되고 있는 상황이지만 과연 김연진 상담사의 공감 능력과 소통의 기술을 과연 기계가 따라올 수 있을까 싶을 만큼 그녀는 참 사랑이 넘치고 다정하다.

단지 몇 분의 통화 시간이 얼마나 큰 의미인지 알게 되고,
목소리가 내 인격이 되기도 하고, 무기가 되는지도 되새겨 보게 된다.


이 책을 읽게 되면 여러 번 놀란다. 처음에는 114가 있었다는 사실조차 몰랐던 사람들이 놀랄 것이고, 우리가 상상하지도 못한 일들이 수화기를 통해 들려오는지 만나게 되어 놀랄 것이다.

어르신들의 어려움에 대해 생각지 못했다가 생각하게 되고, 교도소에서 출소하신 분, 청년들의 고민, 자녀를 둔 부모의 마음, 우리들의 일상과 특별한 이벤트 데이까지 얼마나 114가 우리 깊숙히 오래 오래 함께 해주고 있었는지 알게 될 것이다. 그리고 가장 놀라운 것은 김연진 상담사가 가진 말의 힘이다. 그건 고운 말투에서 비롯된 것도 아니고, 단순히 상대의 기분을 맞춰주려는 의도도 아니다. 자신이 가진 상처를 이겨내면서 사람을 이해하고, 깊이 사랑하는 마음이 음성에 실려있기 때문이다.


책은 다 읽고 덮게 되지만 이것만은 꼭 기억하자고 약속하게 된다. 우리의 전화를 받아주는 상대도 우리와 같은 사람이니 감정의 쓰레기들을 마구 던져서는 안 된다. 그도 똑같이 상처받고, 고맙다는 인사에 행복과 감사 느끼는 보통 사람이란 것을 인정하자.

진정 아름다운 사람은 내 얼굴이나 이름을 감출 수 있을 때도 나를 지키고, 상대를 지켜줄 수 있는 사람이라는 단순한 사실을 만나게 된다.

추천평

〈유 퀴즈 온 더 블럭〉에서 김연진 상담사와 촬영하는 내내 즐거웠고, 귀가 아닌 마음으로 이야기를 듣는 그를 보면서 많이 배웠습니다. 《걱정 말아요, 제가 듣고 있어요》에는 수많은 사람의 전화를 마음으로 들어주는 저자만의 따뜻한 시간들이 담겨 있습니다.
그분과 통화하게 된다면 행운입니다. 단순한 문의 내용만 아니라 답답했던 마음까지 어느덧 해결된 것을 알게 될 테니까요.
- 조세호 (방송인)

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