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댄 J. 샌더스 저 / 조천제 역 | 비전과리더십 | 2008년 05월 01일 | 원제 : Built to Serve 첫번째 리뷰어가 되어주세요.

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섬기는 기업 문화가 경쟁력이다

품목정보

품목정보
발행일	2008년 05월 01일
쪽수, 무게, 크기	196쪽 \| 342g \| 15322420mm
ISBN13	9788990984425
ISBN10	8990984424

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책소개

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저자 소개

저자 : 댄 J. 샌더스 (Dan J. Sanders)

유나이티드 슈퍼마켓(United Supermarkets)의 CEO. 유나이티드 슈퍼마켓은 시장윤리 부문 National Torch Award를 수상한 최초의 슈퍼마켓이다. 저자는 CEO들과 경영진들이 리더십, 윤리, 복지, 실행에 집중하는 기업 문화 창달을 이끌도록 코칭하는 기업 ‘The Center for Corporate Culture'의 공동 창업자이기도 하다. 그는 비즈니스 경력뿐만 아니라, 전직 미 공군...

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역자 : 조천제

한국 블랜차드컨설팅그룹(주) 대표이자 경기대 심리학과 교수이며 고려대 대학원에서 강의한다. 고려대학교 교육심리학과를 졸업하고 대학원에서는 산업심리학을 전공했다. 사단법인 중앙교육연구소 연구원을 거쳐 한국행동과학연구소 조직개발 연구부장을 역임했다. 중앙대, 동국대, 숭실대 등의 대학 강의뿐만 아니라 삼성, SK, 현대, 롯데, 쌍용, 포철 등에서 27년간 강의해온 기업체 산업훈련 분야의 전문가이다. 대표 역서로는 ...

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책 속으로

유나이티드 사가 섬기는 고객의 수는 일주일에 백만 명이 넘는다. 어떤 손님들은 그들의 부모, 조부모, 그리고 증조부모들이 했던 것과 똑같이 친숙하게 유나이티드 사에서 쇼핑을 한다. 다른 손님들은 유나이티드 사에서 처음 쇼핑을 하며 너무도 새롭고 신선한 경험을 한다. 다른 식품이나 생활용품 매장에서는 해보지 못한 경험을 하게 되는 것이다. 하지만 손님이 어느 쪽에 속하느냐에 상관없이 결과는 같다. 열광하는 팬이 되고, 단골 고객이 되는 것이다. 유나이티드 사에서의 경험이 그토록 기억에 남게 되는 이유는 무엇일까? 대부분의 기업이 살아남기 위해 비용 절감에만 목을 매는 오늘날에, 유나이티드 사는 사람 중심의 문화로 사업을 운영해 안정성을 일구어 냈다. --- 프롤로그 중에서 조직은 가장 최근의 경영 실적으로 감싸져 있다. 즉, 조직에서 숫자라는 것은 마치 인간의 피부와 같은 것이다. 문화로 움직이는 튼튼한 조직은 그 피부를 통과하여 직원들의 심장과 영혼과 소통한다. --- 무형의 가치들이 기업의 성공을 부른다 중에서 비전이 효과적으로 전달되고 있을 경우 상사들은 보다 높은 목적을 실천하기에 알맞은 교육적인 방법을 쓸 수 있다. 팀원에게 어떤 문제가 있을 경우 대화의 논조 자체가 달라진다. 당연한 사실을 말하기는 쉽다. “자네 지각했군. 23번 조항을 어겼어.” 이런 방식은 간결하고 직설적이지만 보다 높은 목적, 즉 비전과의 연결 고리를 제공하지는 못한다. 이에 반해 인간 중심적인 방법은 이런 식이다. “우리 회사의 비전은 남을 섬기는 것이네. 그리고 우리가 자네를 고용한 것은 우리 팀에 특별한 기여를 할 거라 생각해서라네. 그런데 만일 자네가 늦으면 어떻게 되겠나? 자네가 제 시간에 왔을 때만큼 우리의 고객을 잘 섬길 수가 없지 않겠는가.” 기존의 방식과는 전혀 다른 이런 접근법은 주어진 사실을 비전의 맥락에서 새롭게 전달할 수 있게 해준다. 팀원들은 자신이 조직에 기여하는 부분은 다른 누가 대신할 수 없는 것임을 이해하고, 이렇게 생각하게 된다. “나는 이 조직에서 오로지 나만이 할 수 있는 일을 하고 있으므로, 제 시간에 출근해야만 한다.” 숫자에만 열중하는 조직은 직원용 교본의 몇 장 몇 절을 따져 가며 이야기하기를 좋아하고, 그런 방식에 더 익숙하다. 그런데 문화로 움직이는 사람 중심의 조직에서는 직원의 성과를 비전 달성과 묶어 생각하기를 더 선호하고 모두가 이런 방식에 더 익숙하다. --- 비전은 조직의 심장이다 중에서 조직에서 그 조직의 일화가 갖는 힘은 크다. 당시 키이스 브래들리는 우리 회사의 유능한 매장 관리자였다. 어느 날 오후 늦게 키이스의 매장에 한 손님이 찾아와 심하게 불평을 했다. 우리가 유통기한이 지나서 먹을 수 없는 햄을 팔았다는 것이었다. 그 손님은 눈에 띄게 흥분해 있었고, 언성을 높이며 당장 자신의 말을 들어 달라고 요구했다. “멀리서 손님이 오셔서 식사를 대접해야 하는데, 이 햄은 쓸 수가 없잖아요.” 키이스는 일단 손님에게 사과를 하고 그 햄을 살펴보았다. 그리고 그는 재미있는 사실을 발견했다. 손님이 가져온 햄은 유나이티드 사 물건이 아니었다. 길 아래쪽의 경쟁 업체에서 팔고 있는 물건이었다. “손님, 유나이티드 사에서는 이 브랜드의 햄을 팔지 않습니다.” 그는 제품 포장에 붙어 있는 경쟁 업체의 로고를 가리키면서 차분히 설명했다. “화가 많이 나신 것 같은데 그럼 저와 함께 손님이 원하시는 햄을 찾아보도록 하죠. 그리고 바로 집까지 모셔다 드리도록 하겠습니다. 햄 값은 물론 받지 않겠습니다.” 그 여자 손님은 부끄러워 어쩔 줄 몰라 했다. “죄송해요.” 그녀는 손님에게 대접할 햄을 가지고 기쁜 마음으로 서둘러 집에 돌아갔다. 이 일화가 말해 주는 것은 딴 회사가 오래된 햄을 팔았다는 이야기가 아니다. 지난 90년 동안 우리도 분명히 같은 실수를 저질렀던 적이 있을 것이다. 중요한 것은 이윤보다는 사람에게 중점을 두었던 우리 매장 관리자의 태도이다. 우리는 햄 하나를 공짜로 줬지만, 평생 고객을 하나 얻었다. 더욱 중요한 것은, 그녀가 유나이티드 사의 열성적인 팬이 되어 마치 우리 마케팅 직원처럼 다른 사람에게 열심히 이 이야기를 하고 다닐 것이라는 점이다.

--- 조직에는 전설이 필요하다 중에서

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출판사 리뷰

스타벅스 · 구글 · 퀄컴 · 시스코 · 사우스웨스트 항공… 일하기 좋은 기업들의 성공 비밀은 ‘사람 중심의 기업 문화’ 직원을 왕처럼 섬기는 유나이드 슈퍼마켓의 성공 비밀을 밝힌다! “이제는 열정을 이끄는 기업 문화로 승부하라” 『포춘』의 ‘일하기 좋은 100대 기업’에 선정된 구글(Google) 사 직원들은 열정적이고 신바람 나게 일하는 것으로 유명하다. 이는 직원이 40명 남짓이었던 회사 초창기에 직원들을 위해 전문 마사지 사를 채용하기도 했던 구글의 ‘사람 중심의 기업 문화’ 때문이다. 이 책에서 소개하는 90년의 역사를 자랑하는 유나이티드 슈퍼마켓 사의 직원들도 구글 사 직원 못지않다. 그들은 자기 자리에서 모두가 리더로, 자기 업무에 아이디어가 넘치며 단순히 일을 ‘해야 하기 때문에’ 하는 것이 아니라 ‘하고 싶어서’ 한다. 한 예로 휴가를 떠나면서 몇 주 전에 주문받았던 고객의 상품을 메모와 함께 챙겨놓고 휴가를 가는 성실한 직원 이야기가 나온다. 그런 직원들을 둔 유나이티드 사는 이직률이 낮고 매주 백만 명 이상의 고객이 쇼핑을 하며 지역 사회로부터 존경을 받는 기업이다. 경영자가 직원을 섬기면, 직원은 고객을 섬긴다 이 책은 사람 중심의 기업 문화로 일의 성과까지 올릴 수 있는 새로운 패러다임을 소개한다. 유나이티드 사의 CEO였던 저자는 현대 기업은 더 이상 ‘상의하달식 기업 문화’가 아니라 리더들이 직원들을 섬기는 ‘사람 중심 기업 문화’가 경쟁력이라고 말한다. 유나이티드 사의 보상 프로그램은 독특하다. 이 회사의 리더들은 매월 월급과 함께 자신의 팀원들에게 그들의 공헌을 인정하는 내용의 메모나 이메일을 보내거나 혹은 직접 마주 보고 대화한다. 또 한 명의 리더가 관리하는 매장의 수와 직원의 수도 제한하는데 그 이유는 리더들이 팀원들의 업무적인 면뿐만 아니라 인생의 모든 측면을 고려하기 위해 서이다. 이 책은 기업의 문화를 바꾸고자 하는 사람들에게 수많은 아이디어와 영감을 제공하고 실천할 수 있도록 돕는다.

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