Name: 결정적 순간의 대화
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결정적 순간의 대화

상황과 사람을 내 편으로 만드는 성공적 대화 기술

조셉 그레니, 케리 패터슨, 론 맥밀런, 알 스위즐러, 에밀리 그레고리 공저 / 김경섭, 박우정 공역 | 김영사 | 2023년 09월 01일 | 원제 : Crucial Conversations

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발행일	2023년 09월 01일
쪽수, 무게, 크기	380쪽 \| 560g \| 15022020mm

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판매자 : 마음북 4점 (336명 평가)

책소개

저자 소개 (5명)

저 : 조셉 그레니 (Joseph Grenny)

작가 파일

세계 최고의 조직 내 커뮤니케이션 전문가로 현재 바이탈스마트의 회장이다. 30년 동안 포춘지 선정 500대 기업의 커뮤니케이션 컨설팅을 해왔다. 뿐만 아니라 후진국의 경제적 자립을 돕는 비영리단체 유니투스를 설립해 활발한 사회환원 사업도 벌이고 있다. 세계 최고의 조직 내 커뮤니케이션 전문가로 현재 바이탈스마트의 회장이다. 30년 동안 포춘지 선정 500대 기업의 커뮤니케이션 컨설팅을 해왔다. 뿐만 아니라 후진국의 경제적 자립을 돕는 비영리단체 유니투스를 설립해 활발한 사회환원 사업도 벌이고 있다.

저 : 케리 패터슨 (Kerry Patterson)

작가 파일

스탠퍼드 대학에서 박사 학위를 준비하며 조직 구성원들 간의 관계에 대해 연구하기 시작한 그는 브리엄 영 대학의 매리어트 경영대학에서 학생들을 가르쳤다. 지난 20년 동안 대인관계 기술, 조직문화, 팀워크 등과 관련한 훈련 프로그램을 운영해왔으며 2004년에는 브리엄 영 대학에서 최고의 멘토에게 수여하는 다이어 상을 수상했다. 스탠퍼드 대학에서 박사 학위를 준비하며 조직 구성원들 간의 관계에 대해 연구하기 시작한 그는 브리엄 영 대학의 매리어트 경영대학에서 학생들을 가르쳤다. 지난 20년 동안 대인관계 기술, 조직문화, 팀워크 등과 관련한 훈련 프로그램을 운영해왔으며 2004년에는 브리엄 영 대학에서 최고의 멘토에게 수여하는 다이어 상을 수상했다.

저 : 론 맥밀런 (Ron McMillan)

작가 파일

코비 리더십 센터의 공동 설립자로 현재는 연구개발부 부사장으로 재직하고 있다. 사회학과 조직행동학 분야의 전문가로 지난 25년 동안 HP, GM, P&G 디즈니 등에서 일선 관리자부터 최고 경영자에 이르기까지 다양한 직급의 사람들을 대상으로 교육 프로그램을 운영해 왔다. 코비 리더십 센터의 공동 설립자로 현재는 연구개발부 부사장으로 재직하고 있다. 사회학과 조직행동학 분야의 전문가로 지난 25년 동안 HP, GM, P&G 디즈니 등에서 일선 관리자부터 최고 경영자에 이르기까지 다양한 직급의 사람들을 대상으로 교육 프로그램을 운영해 왔다.

저 : 알 스위즐러 (Al Switzier)

작가 파일

현재 미시간 대학의 행정개발센터 연구원으로 일하고 있다. 브리검 영 경영대학원, 오번 대학, 켄터키 대학 등에서 학생들을 가르쳤으며, AT&T, 제록스, IBM, BASF, 필립스, 록히드 마틴 등 전세계 수백 개 기업을 대상으로 경영전략, 동기부여에 관한 교육을 진행했다. 현재 미시간 대학의 행정개발센터 연구원으로 일하고 있다. 브리검 영 경영대학원, 오번 대학, 켄터키 대학 등에서 학생들을 가르쳤으며, AT&T, 제록스, IBM, BASF, 필립스, 록히드 마틴 등 전세계 수백 개 기업을 대상으로 경영전략, 동기부여에 관한 교육을 진행했다.

역 : 김경섭

작가 파일

미국 펜실베이니아 대학교에서 공학 박사학위를 취득했으며, 와튼 경영대학원에서 인사관리와 리더십을 공부했다. 한국에서 고쳐야 할 만성적인 문제점을 해결할 수 있는 대안이 “7가지 습관”에 있다고 보고 『성공하는 사람들의 7가지 습관』을 번역, 소개하였으며, 미국 프랭클린코비사의 한국 대표로 한국리더십센터를 설립, 리더십과 자기개발을 위한 워크숍을 통하여 한국인의 내면과 한국기업에 일대 혁명을 일으켰다. 아울... 미국 펜실베이니아 대학교에서 공학 박사학위를 취득했으며, 와튼 경영대학원에서 인사관리와 리더십을 공부했다. 한국에서 고쳐야 할 만성적인 문제점을 해결할 수 있는 대안이 “7가지 습관”에 있다고 보고 『성공하는 사람들의 7가지 습관』을 번역, 소개하였으며, 미국 프랭클린코비사의 한국 대표로 한국리더십센터를 설립, 리더십과 자기개발을 위한 워크숍을 통하여 한국인의 내면과 한국기업에 일대 혁명을 일으켰다.

아울러 개인과 조직의 생산성 향상을 위한 플래너 보급, 고품질 서비스, 강의기법 개선, 코칭의 보급을 위하여 한국성과향상센터를 설립하였으며 최근에는 국제코치협회(International Coach Federation)의 PCC(Professional Certified Coach)이자 한국 대표로 개인과 비즈니스 코칭 확산에 노력하고 있다.

역서로 『뉴 리더의 조건』『소중한 것을 먼저 하라』『성공하는 시간관리와 인생관리를 위한 10가지 법칙』『성공하는 가족들의 7가지 습관』『인생에서 가장 소중한 것』『원칙중심의 리더십』『비즈니스 씽크』『인생에서 가장 소중한 것』등이 있다. 대표작 『성공하는 가족들의 7가지 습관』은 스티븐 코비가 지은 책으로 10년 넘게 독자들의 꾸준한 사랑을 받고 있는 스테디셀러이다. 2002년에는 '포브스'지가 선정한 20세기 가장 영향력 있는 경제경영 도서 top 10 중 하나로 선정되기도 하였다.

우리나라에서도 이 책은 리더십 개발 워크숍과정으로 진행되어 청와대 경호실과 한국은행, 한국통신 등의 행정부와 공기업, 육군대학 육군본부 공군본부 등의 군대, 한국대학교육협의회 서강대사회교육원 등의 교육기관, MBC 중앙일보 등의 언론기관, LG증권 대우인력개발원 삼성화재 SK그룹 현대인재개발원 등의 주요 기업에서 도입되어 개인과 가정은 물론 기업과 조직, 나아가 사회전체가 더욱 효과적으로 역량을 발휘할 수 있는 방향을 제시해 주고 있다.

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책 속으로

문제를 상사나 배우자, 이웃과 논의하지 않으면 그 문제가 마법처럼 사라질까? 아니다. 오히려 당신은 그 문제라는 렌즈를 거쳐 다른 사람을 보게 된다. 그리고 당신의 시각은 당신의 행동에 드러나기 마련이다. 누군가에게 적의를 품고 있으면 그 사람을 대하는 태도에서 그런 마음이 묻어 나온다. --- p.21~22, 「결정적 순간의 대화란 무엇인가」중에서 자기 행동을 살펴보고 그 행동의 동기를 되짚어보자. 자기 행동의 동기를 찾기 위해 솔직한 마음으로 노력하면 “어디 보자, 나는 사람들의 말을 자르고 내 생각을 지나치게 주장하고 있어. 더구나 다른 사람들이 말할 때마다 고개를 젓고 있네. 아하! 원래는 멋진 휴가를 계획하려고 대화를 시작했는데 지금은 논쟁에서 이기는 것으로 목적이 변해버렸어”라는 결론에 이를 것이다. 자신이 원하는 게 바뀌고 있다는 걸 겸허하게 인정하면 다시 마음을 바꾸겠다고 의식적으로 결정할 수 있다. --- p.98~99, 「진심을 가지고 시작하라」중에서 실은 우리도 일부 책임이 있지만 스토리가 우리를 그 책임에서 편리하게 벗어나도록 해줄 때 우리는 합리적인 설명에서 교묘한 스토리로 옮겨간다. 상대가 전적으로 나쁘거나 틀린 것도 아니고 우리가 무조건 옳거나 착하지도 않다. 진실은 그 중간 어딘가에 있다. 그런데 우리가 다른 사람을 틀린 사람, 우리를 옳은 사람으로 만들 수 있으면 우리는 책임을 면한다. 여기에다 우리가 다른 사람을 악마로 만들면 원할 경우 그들을 모욕하고 욕까지 할 수 있다. --- p.142, 「내 스토리를 돌아보라」중에서 대화의 달인은 게임을 하지 않는다. 끝. 그들은 문제를 해결하려면 가식적으로 말하거나 좋게 돌려 말하거나 속이지 않고, 문제 자체를 이야기해야 한다는 것을 알고 있다. 그래서 그들은 완전히 다른 무언가를 한다. 대화 내용에서 빠져나와 안전지대를 만든 뒤 다시 돌아오는 것이다. 일단 안전감을 회복하면 거의 어떤 얘기라도 할 수 있다. --- p.195, 「안전지대를 만들어라」중에서 언쟁은 대부분 사람들이 동의하지 않는 5~10%의 사실과 스토리 때문에 벌어진다. (...) 우리가 그러는 이유는 어렸을 때부터 아주 작은 오류도 찾아내도록 훈련받았기 때문이다. 가령 유치원에서 정답을 맞힌 아이는 선생님의 귀여움을 받는다. 정답을 맞히는 건 좋은 일이다. 당연히 다른 아이가 정답을 알면 그 아이가 귀여움을 받는다. 따라서 가장 먼저 정답을 맞히면 더 좋다. 결국 당신은 다른 사람의 사실, 생각, 논리에서 티끌 같은 오류라도 찾는 법을 배우고 그 오류를 지적한다. --- p.295~296, 「상대방의 입장을 알아보라」중에서 피드백이 경제적 위협(“널 해고하겠어”), 사회관계적 위협(“널 떠날 거야”), 혹은 신체적 위협(“널 패줄 거야”)을 포함하는 때도 있다. 이런 경우 어느 정도의 두려움을 느끼는 게 당연하다. 그러나 피드백 자체보다 우리를 위험에 빠트리는 것은 대개 피드백에 방어적이거나 전투적이거나 분개하는 우리의 반응이다. 우리가 그렇게 방어적인 이유 중 하나는 자신을 보호하는 능력을 과소평가하기 때문이다. 자신감이 있을 때는 화가 나지 않는다. 겁을 먹을 때 화가 난다. --- p.319, 「당신의 펜을 되찾아라」중에서 과제를 나눠줄 시간이 오면 ‘우리’는 없다는 것을 명심하라. 임무를 할당할 때 ‘우리’는 ‘나는 아니다’라는 뜻이다. 그런 의미의 암호다. 사람들이 과제를 피하려 하지 않을 때도 ‘우리’라는 용어는 다른 사람이 책임을 맡는다고 믿게 할 수 있다. 모든 책임에 이름을 붙여라. 직장에서뿐 아니라 집에서도 마찬가지다. --- p.340, 「행동에 나서라」중에서 우리의 연구가 분명히 보여주는 것 중 하나는 완벽이 발전을 이루는 건 아니라는 점이다. 더듬더듬 나아간다고 걱정할 필요는 없다. 장담하건대 이 개념들을 실천하려고 꾸준히 노력하면 관계와 성과를 극적으로 끌어올릴 수 있다. 그 순간은 정말로 결정적이며 사소한 변화도 엄청난 발전으로 이어질 것이다.

--- p.380, 「대화 원칙 총정리」중에서

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출판사 리뷰

연구 기간 30년, 전 세계 500만 부 판매 20년 넘게 사랑받은 대화법의 고전 세계적인 경영 컨설턴트인 저자들은 이 책을 “소통이 아니라 성과에 관한 책”이라고 소개한다. 〈포천〉 500대 기업부터 분쟁 지역의 비영리기관까지 전 세계의 조직을 연구하며 “인간관계나 팀, 조직, 심지어 국가가 안고 있는 거의 모든 만성적 문제의 중심에는 사람들이 결정적 순간의 대화를 하지 않거나 효과적으로 하지 못한다는 사실”이 있음을 발견했다. 이후 30년간 뛰어난 능력으로 인정받는 ‘오피니언 리더’ 수천 명을 추적·관찰한 끝에 결정적 순간의 대화 모델을 완성했다. 이 책에는 최상의 대화를 나눠 최고의 성과를 거둔 경험담이 가득하다. 원자력 발전소는 더 안전해졌고, 금융 서비스 업체는 고객 충성도가 더 높아졌으며, 병원은 더 많은 생명을 살렸고, 정부 조직은 더 나은 서비스를 제공했다. 한 가족은 아버지가 돌아가신 뒤 유언장을 둘러싼 갈등을 잘 해결했고, 또 다른 가족은 한 명이 성적 지향을 인정한 뒤 소원해졌던 관계를 회복할 돌파구를 찾았다. 10년 만에 돌아온 이번 개정판에는 범죄자의 경제적 자립을 돕기 위해 설립한 비영리사업체의 사례가 더해졌다. 디아더사이드아카데미(TOSA)에서 결정적 순간의 대화 기술을 처음 실험했을 때, 사람들은 당연히 새로운 대화법을 잘 받아들이지 못했다. 하지만 몇 차례의 작은 성공이 쌓이자 분위기는 반전되었다. 현재 TOSA에서 운영하는 이사, 건설, 중고거래 서비스는 매년 세계 최고 기업들이 부러워할 만한 성과를 내고 있다. 어떻게 이런 극적인 변화가 가능했을까? 직장 생활부터 인간관계, 건강까지 삶의 모든 영역에 긍정적인 영향을 불러오는 대화의 비결은 무엇일까? 복잡한 문제도 단순하게 해결하는 3단계 대화 전략 STEP 1. 대화 전, 나의 감정을 다스리는 법 결정적 순간의 대화의 70%는 입이 아닌 머릿속에서 이루어진다. 대화가 부적절한 방향으로 흘러가고 있다는 느낌, 이전에도 이런 대화를 나눴던 것 같은 느낌이 든다면? 대화에서 잘못된 것이 내용, 패턴, 관계 중 무엇인지 구분하라. “내가 정말로 원하는 게 뭘까?” 자문하고 당신의 관심사를 한 문장으로 단순화하라. 그리고 초점을 맞출 주제를 선택하라. 대화 상대가 악당처럼 느껴지는가? 혹은 스스로가 무력하고 억울한 희생자처럼 느껴지는가? 그렇다면 나와 상대의 행동 경로를 되짚어보라. ‘행동 경로 모델’에 따르면, 사람들은 타인의 행동을 관찰하고 그 행동이 나온 동기를 추측한다. 더 나아가 그 행동이 좋은지 나쁜지 평가한다. 이런 추측과 평가, 즉 ‘스토리’가 감정을 유발한다. 있는 그대로의 사실에 집중하면 스토리를 수정하고 감정을 다스릴 수 있다. STEP 2. 대화 중, 상대방의 속마음을 알아보는 법 상대가 공격이나 침묵으로 대응할 때, 우리는 사실 말하기와 우정 유지하기 중 하나를 선택해야 한다고 생각한다. 그러나 노련한 소통자는 일과 사람, 두 마리 토끼를 모두 잡을 방법을 찾는다. 핵심은 대화 당사자들이 ‘안전감’을 느끼게 만드는 것이다. 안전지대를 형성하면 어떤 주제든 솔직하게 이야기할 수 있다. 당신이 분명 상대를 존중하지 않았다면? 사과하라. 다른 사람들이 당신의 목적이나 의도를 오해한다면? 당신이 의도하지 않은 것, 의미를 두지 않은 것을 말한 다음 당신의 의도나 의미를 설명하는 ‘대조 기법’을 사용하라. 대화의 ‘공동 목적’을 확인하고 새로운 문제 해결 전략을 브레인스토밍하라. STEP 3. 대화 후, 행동으로 옮기고 성과를 거두는 법 힘겨운 논의가 마침내 결론에 이르렀다면? 누가 언제까지 무엇을 하고 나중에 어떻게 점검할 것인지 계획할 차례다. 의사결정 방식과 향후 과제를 상세히 기록하라. 기억력을 믿었다가는 같은 대화를 몇 번이고 반복하게 된다. 행동 없이 말로만 끝나는 함정에 빠지지 마라. 이 책이 제시하는 대화의 기술이 너무 다양해서 한꺼번에 소화하기 어렵다면? 마지막 장을 펼쳐 ‘대화 원칙 총정리’ 표와 상황별 대화 예시를 다시 보라. 배움을 행동으로 옮기라. “장담하건대 이 개념들을 실천하려고 꾸준히 노력하면 관계와 성과를 극적으로 끌어올릴 수 있다. 그 순간은 정말로 결정적이며 사소한 변화도 엄청난 발전으로 이어질 것이다.”

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