Name: 제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라
Rating: 9.8 (9 reviews)
Author: 제임스 캘박 저/장용원 역

YES24 카테고리 리스트

YES24 유틸메뉴

Global YES24안내보기: Global YES24는?

K-POP/K-Drama 관련상품(음반,도서,DVD)을
영문/중문 으로 이용하실 수 있습니다.

Korean wave shopping mall, sell the
K-POP/K-Drama (CD,DVD,Blu-ray,Book) We aceept PayPal/UnionPay/Alipay
and support English/Chinese Language service
English
作为出售正规 K-POP/K-Drama 相关(CD,图书,DVD) 韩流商品的网站, 支持中文/英文等海外结账方式
中文
Exclusive ticket sales for domestic and international pop artists
Global yesticket

어깨배너

1/6

빠른분야찾기

YES24 코너/서비스

YES24 분야별코너

미리보기 공유하기

소득공제

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라

복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도

[ 개정판 ]

제임스 캘박 저/장용원 역 | 프리렉 | 2021년 11월 25일 | 원제 : Mapping Experiences: A Complete Guide to Customer Alignment Through Journeys, Blueprints, and Diagrams 2nd Edition 리뷰 총점9.8 정보 더 보기/감추기

종이책 리뷰 (9건)
eBook 리뷰 (0건)
종이책 한줄평 (0건)
eBook 한줄평 (0건)

회원리뷰(9건) | 판매지수 258 판매지수란?

상품 가격정보
정가	23,000원
판매가	20,700원 (10% 할인)
YES포인트	1,150원 (5% 적립) 5만원이상 구매 시 2천원 추가적립 5만원이상 구매 시 2천원 추가적립 안내

결제혜택
결제혜택	카드/간편결제 혜택을 확인하세요 카드/간편결제 혜택 보기/감추기 예스24 현대카드 3만원 캐시백 이벤트 [기본혜택] YES포인트 1~3% 적립 관련페이지 바로가기 카카오페이 2,500원 즉시할인 일 선착순 400건, 4만원 이상 관련페이지 바로가기 우리카드 우리페이 2,000원 즉시할인 일 선착순 300건, 3만원 이상 관련페이지 바로가기 토스페이 1천원 즉시할인 일 400명, 1만5천원 이상 관련페이지 바로가기 네이버페이 5천 포인트 적립 1천명 추첨, 5만원 이상 관련페이지 바로가기

배송안내
배송안내 바로가기

배송비 : 무료 배송비 안내

구매 시 참고사항
구매 시 참고사항

판매중

수량

카트에 넣기 바로구매

해외배송 가능
최저가 보상
문화비소득공제 신청가능

리스트에 넣기

길은 하나가 아니다이동

예스24X매일경제 이 달의 경제경영서이동

세계 책의 날: 책을 ( ) 하다이동

4월의 굿즈 : 책가도 독서대이동

이전 YES NOW 배너보기

다음 YES NOW 배너보기

1/4

광고 AD

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라

카트에 넣기 바로구매

품목정보

품목정보
발행일	2021년 11월 25일
쪽수, 무게, 크기	464쪽 \| 908g \| 20422530mm
ISBN13	9788965403173
ISBN10	8965403170

이 상품의 이벤트 (6개)

기획전

어서오세요, [클래스24] 입니다

만나고 싶은 작가 신청하고 포인트 받으세요!

2024년 03월 20일 ~ 2024년 04월 30일
사은품 기획전

[2024 세계 책의 날] 책을 (_)다

책과 함께 살아간다는 것

2024년 04월 12일 ~ 2024년 04월 30일
정가 인하 & 특가 할인 도서 모음

2024년 02월 25일 ~ 한정 수량
사은품

4월의 굿즈 :책가도 독서대/스마트폰 거치대/우양산/북 스토퍼/우드 센서 무드등

국내도서/외국도서/직배송 GIFT 5/7만원 이상, eBook/크레마 5만원 이상 구매 시 선착순 택1 증정 (포인트 차감)

2024년 03월 29일 ~ 2024년 04월 30일
선착순 기획전

오직, 예스24에서만

컨텐츠의 가치를 아는 당신이라면, 예스24에서만 만날 수 있는 한정판 상품에 주목하세요.

2023년 07월 25일 ~ 한정 수량
사은품

예스24 X JTBC <소탐대실> 콜라보 [서탐대실]

책에 대한 작은 탐사, 큰 결실

2023년 10월 07일 ~ 한정 수량

펼쳐보기접어보기

책소개

책의 일부 내용을 미리 읽어보실 수 있습니다. 미리보기

추천사 머리말 1부 가치 매핑하기 Chapter 1. 가치 시각화: 외부에서 내부로 정렬하기 1.1 경험 매핑 1.2 (가치) 정렬 도표 1.3 다중 정렬 1.4 가치 창출에 집중하기 [중요] 정렬의 원칙 1.5 (가치) 정렬 도표의 유용성 [Case Study] 경험 매핑으로 폭력적 극단주의와 싸우기 Chapter 2. 경험 매핑의 기본 원칙 2.1 매핑 작업 프레임 잡기 2.2 접점 찾기 2.3 진실의 순간(MOT) [Case Study] 소비자 개입 매핑: 순환 경제(circular economy) 전략 디자인 Chapter 3. 직원 경험: 내부 정렬 3.1 직원 경험 3.2 직원 경험 매핑 3.3 고객 경험과 직원 경험 정렬 [Case Study] (전략 수립을 위한) CX와 EX의 정렬 Chapter 4. 전략적 통찰 시각화 4.1 새로운 시각에서 바라보기 4.2 전략 매핑하기 [Case Study] 기회 찾기: 멘탈 모델 도표와 해결과제 결합하기 2부 경험 매핑 프로세스 Chapter 5. 1단계 착수: 매핑 프로젝트 시작하기 5.1 프로젝트 시작하기 5.2 방향 설정하기 [중요] 고객여정지도, 서비스 청사진, 경험 지도는 어떻게 다른가? 5.3 작업 정의하기 [중요] 종합하기: 언제, 어떤 기법이 필요할까? Chapter 6. 2단계 조사: 현실로 만들기 6.1 기존 자료 검토 6.2 내부 관계자 인터뷰 6.3 모델 초안 작성 6.4 외부 조사 수행 [중요] 간략 인터뷰 가이드 6.5 데이터 분석 6.6 정량적 조사 [Case Study] 뮤직 큐레이션: 소노스의 사용자 조사와 도표 작성하기 Chapter 7. 3단계 도해: 시각화하기 7.1 도표 레이아웃 선택학 7.2 내용 편집하기 7.3 정보 디자인하기 [중요] 감정 표현하기 7.4 작성 도구와 소프트웨어 [Case Study] 진단 검사 경험 매핑하기 Chapter 8. 정렬 워크숍: 올바른 해결과제 찾기 8.1 공감하기 [중요] 비즈니스 종이접기(Bisuness Origami) 8.2 구상하기 8.3 평가하기 [Case Study] 추정 디자인(PrD)은 팀을 해결과제에 맞춰 정렬시킨다 8.4 정렬 워크숍 진행하기 [Case Study] 고객 여정 매핑 게임 Chapter 9. 미래 경험 구상: 올바른 솔루션 설계하기 9.1 실험 수행하기 [중요] 아이디어는 과대평가되어 있다 9.2 도표로 새로운 경험 설계하기 [중요] 변신을 추구하라 9.3 디자인 스프린트 [Case Study] (속성 온라인) 매핑과 디자인 워크숍 3부 주요 도표 유형 살펴보기 Chapter 10. 서비스 청사진 10.1 서비스 시각화 10.2 서비스 청사진의 확장 10.3 관련 접근 방법 10.4 서비스 청사진의 요소 [Case Study] 실용 서비스 청사진 공동 워크숍 진행하기 Chapter 11. 고객여정지도 11.1 고객 라이프사이클 지도 11.2 관련 모델 11.3 고객여정지도의 요소 [Case Study] 가치 스토리 매핑: 고객여정지도의 대안 Chapter 12. 경험 지도 12.1 하이브리드 경험 지도 12.2 관련 모델 12.3 경험 지도의 요소 [Case Study] 가정 폭력 여정 매핑 Chapter 13. 멘탈 모델 도표 13.1 멘탈 모델 매핑 13.2 관련 접근 방법 13.3 멘탈 모델 도표의 요소 [Case Study] 포워드 씽킹 보험사를 위한 멘탈 모델 Chapter 14. 생태계 지도 14.1 생태계 지도 14.2 생태계 지도의 요소 [Case Study] 기초부터 생태계 지도 매핑하기 도표 및 이미지 출처 참고문헌 찾아보기

펼쳐보기접어보기

상세 이미지

저자 소개 (2명)

저 : 제임스 캘박 (James Kalbach)

관심작가 알림신청 작가 파일

사용자 경험 설계, 정보 아키텍처 및 전략 분야의 저명한 저자, 발표자 및 강사이자, 원격 협업을 위한 최고의 온라인 공간인 MURAL의 고객 성공 책임자이다. eBay와 Audi, SONY, Elsvier Science, LexisNexis, Citrix와 같은 기업들과 협업한 바 있으며, 저서로는 『사용자 경험 최적화를 위한 웹 내비게이션 설계 원칙(Designing Web Navigation)』과 『해결과제... 사용자 경험 설계, 정보 아키텍처 및 전략 분야의 저명한 저자, 발표자 및 강사이자, 원격 협업을 위한 최고의 온라인 공간인 MURAL의 고객 성공 책임자이다. eBay와 Audi, SONY, Elsvier Science, LexisNexis, Citrix와 같은 기업들과 협업한 바 있으며, 저서로는 『사용자 경험 최적화를 위한 웹 내비게이션 설계 원칙(Designing Web Navigation)』과 『해결과제 플레이북(The Jobs to Be Done Playbook)』이 있다.

펼쳐보기접어보기

역 : 장용원

관심작가 알림신청 작가 파일

대학에서 경영학을 공부하고 회사에 입사해 재무 관련 부서, IT 해외영업 부서, 윤리경영 부서 등에서 근무했다. 퇴직 후 전문 번역가로 일하고 있다. 목표는 깔끔하고 정확한 번역을 통해 독자에게 좋은 책을 소개하고 싶은 것이다. 역서로는 《보통 사람들의 전쟁》, 《뱅크 4.0》, 《자율주행》, 《XPRIZE》 우주여행의 시작』, 《자, 게임을 시작합니다》 등이 있다. 대학에서 경영학을 공부하고 회사에 입사해 재무 관련 부서, IT 해외영업 부서, 윤리경영 부서 등에서 근무했다. 퇴직 후 전문 번역가로 일하고 있다. 목표는 깔끔하고 정확한 번역을 통해 독자에게 좋은 책을 소개하고 싶은 것이다. 역서로는 《보통 사람들의 전쟁》, 《뱅크 4.0》, 《자율주행》, 《XPRIZE》 우주여행의 시작』, 《자, 게임을 시작합니다》 등이 있다.

만든 이 코멘트

저자, 역자, 편집자를 위한 공간입니다. 독자들에게 전하고 싶은 말씀을 남겨주세요. 코멘트 쓰기

접수된 글은 확인을 거쳐 이 곳에 게재됩니다.
독자 분들의 리뷰는 리뷰 쓰기를, 책에 대한 문의는 1:1 문의를 이용해 주세요.

출판사 리뷰

"이 책은 가능성에 관한 것이다" 좀더 나아지기 위해 사용할 수 있는 ∞가지 기법과 도표를 만나다 일부러 자사 고객에게 나쁜 경험을 겪게 하려는 기업은 없습니다. 그러나 실제로 고객 불만족은 항상 벌어지고 맙니다. 그 근본 원인은 기업이 추구하는 고객 경험과 고객의 실제 경험 간의 ‘불일치’입니다. 이를 극복하려면 단순히 제품이나 서비스가 아니라, 고객에게 초점을 맞춰 일관적으로 조직을 정렬해야 합니다. 사람을 깊이 이해하지 않고서 성공적인 CX나 UX를 설계하고 창출하는 것은 불가능하기 때문입니다. 그러기 위한 최적의 수단은 바로 시각화, 즉, ‘경험 매핑(mapping experiences)’입니다. 경험을 한 장의 ‘정렬 도표(alignment diagram)’로 적절하게 나타내면, 숨겨져 있던 문제와 솔루션이 한눈에 드러나고, 대화와 창의성이 폭발하며, 조직 전체의 역량이 한 점에 모이게 될 것입니다. 새로운 전략과 혁신은 바로 그곳에서 태어납니다. 명심하세요. 경험 매핑은 하면 좋은 활동이 아니라, ‘이익 창출’과 ‘전략 수립’을 위해 반드시 해야만 하는 필수 과제입니다. [이상적인 경험을 위한 원칙 3] 1. 안에서 밖을 보는 시각이 아니라, 밖에서 안을 보는 시각으로 제품과 서비스를 본다 조직은 자기가 창출하는 경험을 명확히 이해하고 있어야 합니다. 이는 일선에서 근무하는 직원들에게만 한정된 말이 아니며, 조직 구성원들 모두가 고객과 공감해야만 가능한 일입니다. 무슨 일을 하든 고객의 편에 서야 합니다. 고객의 입장에서 원하는 가치를 찾고, 그다음에 그 가치를 제공하는 데 필요한 전략과 기술을 강구해야 합니다. 2. 팀과 지위를 가리지 말고 내부 역할을 정렬한다 무대 뒤편의 프로세스도 고객이 직접 부딪치는 무대 전면의 프로세스와 마찬가지로 고객의 전반적인 경험에 영향을 미칩니다. 마치 부엌의 부실이 레스토랑 고객의 음식을 망치는 것과도 같습니다. 정렬된 조직은 잘 정돈된 부엌을 가지고, 훌륭한 경험 창출이라는 같은 동기로 같은 방향을 향해 움직입니다. 3. 판단 기준을 공유하는 수단으로서 시각화를 활용한다 정렬이 어려운 이유는 조직 내의 각 팀이 상호 의존적이라는 사실을 다들 잘 모르기 때문입니다. 시각화야말로 사일로에 갇힌 사고 방식을 깨뜨릴 수 있는 방책입니다. 시각화는 자기 일만 열심히 하던 사람들이 그 일의 전체적 구조를 볼 수 있게 합니다. 시각화는 조직 내 다양한 구성원들의 관심과 주의를 끌 것이고, 개선 논의에 불을 당길 겁니다. 보이는 곳에 문제를 두면, 모두가 문제를 알게 됩니다. 이는 혁신의 도약대로 이어집니다. [경험 매핑 주요 도표 Big 5] 서비스 청사진(service blueprint) “서비스 개발 담당자가 미리 문제를 발견하게 해주며, 새로운 시장에 잠재되어 있는 기회를 포착합니다.” 고객여정지도(customer journey map) “어떻게 하면 고객을 더 끌어들일까? 어떻게 하면 고객이 다시 찾을 만한 가치를 제공할까? 어떻게 하면 고객에게 도움이 되는 서비스를 제공할까?에 대한 답을 도출합니다.” 경험 지도(experience map) “어느 한 조직의 제품 혹은 서비스 제공을 뛰어넘어, 인간 활동의 맥락을 광범위하게 시각화해 새로운 성장 기회를 창출합니다.” 멘탈 모델 도표(mental model diagram) “목적을 위해 개개인이 구성하는 행동, 사고 방식, 신념의 ‘모델’을 표준화, 계층화하여 깊이 이해함으로써, 장기적으로 유효한 제품/서비스를 설계합니다.” 생태계 지도(ecosystem map) “경험을 구성하는 주체 간 관계를 드러내고, 현대 비즈니스의 복잡성을 시각화해 가치에 관한 새로운 통찰을 획득합니다.”

펼쳐보기접어보기

회원리뷰 (9건)

매주 10건의 우수리뷰를 선정하여 YES포인트 3만원을 드립니다.
3,000원 이상 구매 후 리뷰 작성 시 일반회원 300원, 마니아회원 600원의 YES포인트를 드립니다.
eBook은 다운로드 후 작성한 리뷰만 YES포인트 지급됩니다.
클래스, CD/LP, DVD/Blu-ray, 패션 및 판매금지 상품, 예스24 앱스토어 상품 제외됩니다. 리뷰/한줄평 정책 자세히 보기 리뷰쓰기

9명의 예스24 회원이 평가한 평균별점

리뷰 총점9.8/ 10.0

별점별로 리뷰를 확인해 보세요.

한줄평 (0건)

1,000원 이상 구매 후 한줄평 작성 시 일반회원 50원, 마니아회원 100원의 YES포인트를 드립니다.
eBook은 다운로드 후 작성한 리뷰만 YES포인트 지급됩니다.
클래스, CD/LP, DVD/Blu-ray, 패션 및 판매금지 상품, 예스24 앱스토어 상품 제외됩니다. 리뷰/한줄평 정책 자세히 보기

평점 별 2점 별 4점 별 6점 별 8점 별 10점 작성 시 유의사항 한줄평 작성 시 유의사항

한글 기준 50자까지 작성가능 0/50

등록된 한줄평이 없습니다.

첫번째 한줄평을 남겨주세요.

배송/반품/교환 안내

배송 안내

배송 안내
배송 구분	예스24 배송 배송비 : 무료배송
포장 안내	안전하고 정확한 포장을 위해 CCTV를 설치하여 운영하고 있습니다. 고객님께 배송되는 모든 상품을 CCTV로 녹화하고 있으며, 철저한 모니터링을 통해 작업 과정에 문제가 없도록 최선을 다 하겠습니다. 목적 : 안전한 포장 관리 촬영범위 : 박스 포장 작업

반품/교환 안내

※ 상품 설명에 반품/교환과 관련한 안내가 있는경우 아래 내용보다 우선합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)

반품/교환 안내
반품/교환 방법	마이페이지 > 반품/교환 신청 및 조회, 1:1 문의, 고객만족센터(1544-3800), 중고샵(1566-4295) 판매자 배송 상품은 판매자와 반품/교환이 협의된 상품에 한해 가능합니다.
반품/교환 가능기간	출고 완료 후 10일 이내의 주문 상품 디지털 콘텐츠인 eBook의 경우 구매 후 7일 이내의 상품 중고상품의 경우 출고 완료일로부터 6일 이내의 상품 (구매확정 전 상태)
반품/교환 비용	고객의 단순변심 및 착오구매일 경우 상품 반송비용은 고객 부담임 직수입양서/직수입일서중 일부는 변심 또는 착오로 취소시 해외주문취소수수료 20%를 부과할수 있음 단, 아래의 주문/취소 조건인 경우, 취소 수수료 면제 오늘 00시 ~ 06시 30분 주문을 오늘 오전 06시 30분 이전에 취소 오늘 06시 30분 이후 주문을 익일 오전 06시 30분 이전에 취소 직수입 음반/영상물/기프트 중 일부는 변심 또는 착오로 취소 시 해외주문취소수수료 30%를 부과할 수 있음 단, 당일 00시~13시 사이의 주문은 취소 수수료 면제 박스 포장은 택배 배송이 가능한 규격과 무게를 준수하며, 고객의 단순변심 및 착오구매일 경우 상품의 반송비용은 박스 당 부과됩니다.
반품/교환 불가사유	소비자의 책임 있는 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우 : 예) 화장품, 식품, 가전제품, 전자책 단말기 등 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 : 예) CD/LP, DVD/Blu-ray, 소프트웨어, 만화책, 잡지, 영상 화보집 소비자의 요청에 따라 개별적으로 주문 제작되는 상품의 경우 디지털 컨텐츠인 eBook, 오디오북 등을 1회 이상 다운로드를 받았을 경우 eBook 대여 상품은 대여 기간이 종료 되거나, 2회 이상 대여 했을 경우 취소 불가 중고상품이 구매확정(자동 구매확정은 출고완료일로부터 7일)된 경우 LP상품의 재생 불량 원인이 기기의 사양 및 문제인 경우 (All-in-One 일체형 일부 보급형 오디오 모델 사용 등) 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우
소비자 피해보상	상품의 불량에 의한 반품, 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에 준하여 처리됨
환불 지연에 따른 배상	대금 환불 및 환불 지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리

최근 본 (0)

예스이십사(주): 대표 : 김석환, 최세라 주소 : 서울시 영등포구 은행로 11, 5층~6층(여의도동,일신빌딩) 사업자등록번호 : 229-81-37000 통신판매업신고 : 제 2005-02682호 사업자 정보확인 이메일 : yes24help@yes24.com 호스팅 서비스사업자 : 예스이십사(주)
Copyright ⓒ YES24 Corp. All Rights Reserved.

고객문의

도서/음반 1544-3800

중고샵 1566-4295

티켓예매 1544-6399

eBook 1:1 문의
1:1 문의하기 자주 묻는 질문 상담시간 안내

소비자피해보상보험 서울보증보험: 고객님은 안전거래를 위해 현금 등으로 결제 시 저희 쇼핑몰에서 가입한 구매안전서비스를 이용하실 수 있습니다. 서비스가입사실 확인

NLEON

YES24 카테고리 리스트

YES24 유틸메뉴

어깨배너

빠른분야찾기

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라

복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라

출판사 추천

품목정보

관련분류

이 상품의 이벤트 (6개)

책소개

목차

상세 이미지

저자 소개 (2명)

만든 이 코멘트

출판사 리뷰

추천평

회원리뷰 (9건)

한줄평 (0건)

배송/반품/교환 안내

도착예상일

도착예상일
상품준비	출고완료	도착예상일