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AI 에이전트, 초개인화 경험을 설계하라

안용일, 유성진, 최호규 저 | 알에이치코리아(RHK) | 2026년 04월 10일 리뷰 총점9.5 정보 더 보기/감추기

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AI 에이전트, 초개인화 경험을 설계하라

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품목정보

품목정보
발행일	2026년 04월 10일
쪽수, 무게, 크기	244쪽 \| 380g \| 14021015mm
ISBN13	9788925569451
ISBN10	8925569450

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책소개

삼성전자ㆍ맥킨지 출신 최고 전문가들이 분석한 AI 에이전트 시대의 생존 전략 “기술은 앞서가는데, 왜 우리의 경험은 여전히 끊기는가?” 전동수 전 삼성전자ㆍ삼성SDS 사장, 최원식 전 맥킨지앤드컴퍼니 한국사무소 대표 추천 AI로 인간의 삶이 편리해지려면 경험의 재설계가 필요하다 우리는 지금 인류 역사상 그 어느 때보다 강력하고 정교한 기술의 혜택을 누리며 살아간다. 식사를 주문하고 차량을 호출하며 금융 거래를 하는 등 생활 속에서 접하는 수많은 서비스가 스마트폰 안으로 들어오고, 집 안의 여러 가전 기기는 서로 연결되어 우리의 하루를 더욱 편리하게 만든다. 그러나 기술이 발전하는 속도만큼 우리가 체감하는 일상의 경험은 진보하지 못하고 있다. 이 책 『AI 에이전트, 초개인화 경험을 설계하라』는 그 이유를 기술의 한계보다 기기와 서비스가 사용자의 목적을 중심으로 통합되지 못한 구조적 결핍에서 찾는다. 넘쳐나는 기기와 서비스가 하나의 매끄러운 경험으로 연결되지 못하면서 발생하는 불편과 단절이 누적되어 사용자의 경험 피로를 초래했다는 분석이다. 기술의 발전과 경험의 정체 사이에 존재하는 간극을 메우려면, AI가 단순한 기능을 제공하는 자동화를 넘어 사용자 행동 전반을 조율하는 오케스트레이션으로 나아가 사용자 경험의 구조를 재설계해야 한다고 설명한다. 삼성전자와 맥킨지앤드컴퍼니 출신의 사용자 경험 및 기업 디지털 전략 전문가인 저자들은, 특별한 신기술이 없더라도 사용자 경험의 흐름을 중심으로 기기와 서비스의 구조를 설계할 때 강력한 경쟁력이 만들어진다고 설파한다. 기업 현장에서 쌓은 내공을 바탕으로 개인이 기술을 사용하는 방식, 기업이 서비스를 설계하는 방식 그리고 사회가 기술과 관계를 맺는 방식을 논하며 사용자 경험이 어떤 구조 위에서 작동해야 의미 있는 가치를 만들어낼 수 있는지 날카로운 통찰을 제시한다. AI가 경험을 설계하는 시대의 비즈니스 전략을 다룬 이 책은 복잡한 이론이나 거창한 미래 담론을 설명하기보다, 개인ㆍ기업ㆍ국가가 어떤 기준으로 기술을 설계하고 활용해야 하는지 전략적 방향을 제안하는 길잡이가 되어줄 것이다. AI가 우리의 경험을 지휘하는 시대는 이미 시작되었다. 다만 그 지휘봉을 쥘 준비가 되어 있는지, 그 무대를 제대로 설계하고 있는지는 오직 우리의 선택에 달려 있다.

책의 일부 내용을 미리 읽어보실 수 있습니다. 미리보기

프롤로그 기술은 앞서가는데, 왜 우리의 경험은 여전히 끊기는가 1장 기술의 풍요 속에 갇힌 불완전한 경험 경험 경쟁의 시작: 흐름을 읽어낸 기업들의 공통점 경험 중심 사고의 부재: 흐름을 읽어내지 못한 기업들의 공통점 경험 중심 전환이 만든 성장: 흐름을 읽어낸 기업들의 공통점 경험 경쟁의 승자 원칙: 일관성, 연속성 그리고 맥락적합성 경험 재설계의 출발점: 기기 간의 관계 재정의 2장 기기의 경계를 허무는 물리적 연결 구조 -첫 번째 토대 기기는 늘었지만 경험이 나아지지 않는 이유: 기기 연결의 구조적 문제 기기들이 하나의 연합팀이 되어야 하는 이유: 기기 연합 시대로의 전환 기기 연합 구조 설계를 위한 네 가지 경험 패턴 기기 연합을 만든 기업과 그렇지 못한 기업의 운명 기기 연합 구조 부재의 한계: 기기 확장에 따른 경험의 피로 기기 연합 구조 설계 시 고려해야 할 필수 기술 조건들 3장 서비스의 단절을 메우는 논리적 융합 구조 -두 번째 토대 서비스는 늘었지만 경험이 나아지지 않는 이유: 서비스 중심 구조의 문제 조직ㆍ지표ㆍ책임 단위로 분리된 구조: 서비스 중심 구조의 근본적 한계 사용자가 부담하는 보이지 않는 비용: 판단과 선택이 누적되는 경험의 피로 경험을 포기하는 사람들: 서비스가 늘어날수록 포기도 늘어나는 역설 서비스 중심에서 사용자 목적 중심으로 재설계해야 하는 이유 사용자 목적을 중심으로 한 서비스 융합 구조 서비스 융합 구조 설계 시 고려해야 할 필수 기술 조건들 4장 경험의 흐름을 완성하는 지능적 지휘 구조 -세 번째 토대 자동화는 늘었지만 경험이 나아지지 않는 이유: 목적이 부재한 자동화의 한계 자동화와 오케스트레이션의 본질적 차이: 지능의 고도화 vs. 조율의 위치 AI 오케스트레이션의 필수 요건: 실행 역량 vs. 조율 권한 AI 오케스트레이션의 선결 조건: 사용자 목적의 수행 흐름 AI 오케스트레이션의 책임 범위: AI의 개입 범위 선정 경험 지휘 구조 설계 시 고려해야 할 필수 기술 조건들 5장 AI 에이전트 지휘자로의 성장 -핵심 질문과 실행 계획 미래 준비를 위한 다섯 가지 근본적인 질문 개인: AI의 수동적 소비자에서 능동적 창조자로 레벨업 교육: 지식 주입 공장에서 초개인화된 성장 파트너로 시스템 재설계 기업: AI 도입 조직에서 지능형 경험 조직으로 대전환 산업: 업종의 경계를 넘어 AI 연합군과 공동의 작업 룰 설계 국가: 기술을 쫓는 규제자에서 판을 짜는 설계자로 변신 에필로그 기능의 확장을 넘어 구조의 전환으로 부록 1 AIXO 시대, 경험은 어떻게 확장되고 진화하는가 부록 2 조직에서 이 책을 활용하는 법 부록 3 경험의 설계도: MDX, MSC 그리고 AIXO 실무 가이드 부록 4 경험 오케스트레이션에 대한 조직 계층별 설득 전략 부록 5 AI 경험 핵심 용어

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저자 소개 (3명)

저 : 안용일

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한국공학대학교(TUK) 디자인공학부 교수이자, 30여 년간 삼성전자의 디자인 혁신을 이끌어온 경험 전략 및 사용자경험(UX) 전문가다. 한국과학기술원(KAIST)에서 산업디자인을 전공하고 서강대학교에서 경영학 박사 학위를 받았다. 삼성전자 재직 시절 디자인경영센터 설립에 기여했으며, UX센터장과 CX-MDE센터(고객 중심 멀티 디바이스 경험 센터) 부사장을 역임했다. 폴더블 스마트폰, 비스포크 가전, 스마트싱스... 한국공학대학교(TUK) 디자인공학부 교수이자, 30여 년간 삼성전자의 디자인 혁신을 이끌어온 경험 전략 및 사용자경험(UX) 전문가다.
한국과학기술원(KAIST)에서 산업디자인을 전공하고 서강대학교에서 경영학 박사 학위를 받았다. 삼성전자 재직 시절 디자인경영센터 설립에 기여했으며, UX센터장과 CX-MDE센터(고객 중심 멀티 디바이스 경험 센터) 부사장을 역임했다. 폴더블 스마트폰, 비스포크 가전, 스마트싱스(SmartThings) 플랫폼 등 차세대 UX를 총괄하며 제조업의 디자인 경쟁력을 높이는 데 기여했다. 그 공로로 2016년 동탑산업훈장을 수훈했으며, ‘iF 디자인 어워드(iF Design Award)’ 등 다수의 국제 디자인상을 받았다.
현재는 인간 중심의 디지털 트윈과 자율 제조 환경에서의 안전 UX를 연구하며 미래 디자인 엔지니어 양성에 힘쓰고 있다.

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저 : 유성진

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디지털 전략 컨설팅 회사 와이즈템플릿(WiseTemplet) 대표이자, 데이터와 인공지능(AI)을 기반으로 기업의 디지털 전략과 사용자경험(UX) 혁신을 자문해 온 전략 전문가다. 영국 케임브리지대학교에서 지역경제학 석사 학위를, 연세대학교에서 공학 석사 학위를 받았다. 글로벌 컨설팅 회사 맥킨지앤드컴퍼니에서 약 15년간 근무하며 디지털앤드애널리틱스(Digital & Analytics) 부문 부파트너를 역임했고... 디지털 전략 컨설팅 회사 와이즈템플릿(WiseTemplet) 대표이자, 데이터와 인공지능(AI)을 기반으로 기업의 디지털 전략과 사용자경험(UX) 혁신을 자문해 온 전략 전문가다.
영국 케임브리지대학교에서 지역경제학 석사 학위를, 연세대학교에서 공학 석사 학위를 받았다. 글로벌 컨설팅 회사 맥킨지앤드컴퍼니에서 약 15년간 근무하며 디지털앤드애널리틱스(Digital & Analytics) 부문 부파트너를 역임했고, 서울ㆍ뉴욕ㆍ보스턴ㆍ상파울루ㆍ뉴델리 오피스에서 금융ㆍ플랫폼ㆍ제조ㆍ유통 기업의 디지털 전환과 데이터 기반 전략 수립 프로젝트를 수행했다. 이후 유럽 AIㆍ데이터 전문 기업 아티팩트(Artefact)로 자리를 옮겨 한국 대표 파트너를 역임하며, 글로벌 기업의 고객 데이터 플랫폼 구축과 AI 기반 마케팅 혁신 프로젝트를 총괄했다.
현재는 기업과 기관을 대상으로 데이터ㆍAIㆍ고객 경험 전략에 관한 강연과 연구 활동에 매진하며, AI가 사용자의 목적과 맥락을 이해하고 경험 전체를 조율하는 ‘AI 경험 오케스트레이션’ 시대를 탐구하고 있다.

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저 : 최호규

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광운대학교 반도체특성화대학사업단 교수이자, 30년 가까이 삼성전자에서 모바일 기술과 제품 전략을 바탕으로 사용자경험 혁신을 추진해 온 전문가다. 한국과학기술원(KAIST)에서 이동통신 기술을 연구하며 전기전자공학 박사 학위를 받았다. 삼성전자 재직 시절 상무를 역임했으며, MX사업부(모바일경험 사업부)에서 제품 기획과 경험 기획을 맡아 갤럭시 생태계의 핵심 연결 경험을 기획ㆍ도입했고, CX-MDE센터(고객 중심... 광운대학교 반도체특성화대학사업단 교수이자, 30년 가까이 삼성전자에서 모바일 기술과 제품 전략을 바탕으로 사용자경험 혁신을 추진해 온 전문가다.
한국과학기술원(KAIST)에서 이동통신 기술을 연구하며 전기전자공학 박사 학위를 받았다. 삼성전자 재직 시절 상무를 역임했으며, MX사업부(모바일경험 사업부)에서 제품 기획과 경험 기획을 맡아 갤럭시 생태계의 핵심 연결 경험을 기획ㆍ도입했고, CX-MDE센터(고객 중심 멀티 디바이스 경험 센터)에서 스마트폰ㆍTVㆍ가전을 아우르는 멀티 디바이스 경험 전략을 수립했다. 마이크로소프트, 구글 등 글로벌 기업과 협력해 스마트폰ㆍPCㆍ자동차ㆍ스마트홈을 연결하는 디지털 생태계 확장에도 기여했다.

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책 속으로

기술이 빠르게 발전하던 시기에 많은 기업은 얼마나 많은 기능을 제공할 수 있는지가 곧 경쟁력이라고 믿었습니다. 스마트폰에 새로운 기능을 추가하거나 서비스에 새로운 메뉴를 도입하는 것만으로도 시장의 주목을 받을 수 있었고, 이러한 변화는 곧 혁신으로 받아들여졌습니다. 자연스럽게 사용자는 더 많은 기능과 선택지를 원할 것이라는 가정이 뒤따랐습니다. 그러나 시간이 흐르면서 사용자의 반응은 조금씩 달라지기 시작했습니다. 기술이 발전할수록 사용자가 이를 이해하고 관리해야 하는 부담이 함께 커지면서, 기능이 늘어나는 것이 반드시 더 나은 경험으로 이어지지는 않는다는 인식이 확산되었습니다. ---pp.20-21 경험 중심 경쟁의 필요성이 이토록 분명해졌음에도 불구하고, 여전히 기능 확장 중심의 전략에서 벗어나지 못한 기업들이 다수 존재합니다. 이는 단순히 변화에 둔감하기보다 오랜 기간 기능 중심으로 운영되며 고착된 조직 구조와 의사결정 방식의 영향 때문입니다. 대부분의 기업에서 제품과 서비스는 기능 단위로 나뉘어 기획됩니다. 각 기능은 서로 다른 조직과 팀에 의해 분리되어 운영되며, 성과 역시 개별 기능 단위의 지표를 중심으로 평가됩니다. ---pp.29-30 이제 우리에게 필요한 것은 더 똑똑한 개별 기기가 아니라 사용자의 목적을 중심에 두고 서로를 인지하며 일사불란하게 움직이는 기기 연합으로의 구조적 전환입니다. 기술의 진화 방향은 개별 기기의 성능 발전을 넘어 여러 기기가 하나의 체계 안에서 유기적으로 협력하는 지능형 협업 구조의 시대로 이동하고 있습니다. ---p.59 사용자는 특정 서비스의 사용이 아니라, 삶에서 마주한 어떤 목적을 달성하기 위한 도구로서 앱을 선택합니다. 예를 들어 ‘송금하기’라는 기능을 수행하기 위해 금융 앱을 여는 사용자에게는 점심 식사 계산을 마무리한다, 밀린 공과금을 정리한다, 다음 여행을 위해 경비를 모은다 같은 상위의 목적 흐름이 존재합니다. 이 목적들은 하나의 기능이나 서비스 안에서 완결되지 않고 여러 단계와 다양한 서비스를 가로지르며 이어집니다. 하지만 현재의 서비스 구조는 제 기능이 종료되는 지점에서 경험이 멈추고, 이후 과정은 온전히 사용자에게 떠넘기는 방식으로 발전해 왔습니다. 이 구조가 고착되면서 사용자는 여러 서비스를 오가며 단절된 경험의 흐름을 직접 이어가야 했습니다. ---pp.105-106 사용자가 경험을 포기하고 이탈하는 방식은 대단히 조용하고 은밀하게 진행됩니다. 사용자는 시스템에 대해 명시적인 불만을 제기하거나 구체적인 이유를 설명하기보다, 접속 빈도를 줄이고 특정 기능만을 이용하다가 결국 서비스에서 멀어질 뿐입니다. 사용자가 흔히 내뱉는, 불편하다거나 귀찮다는 표현의 이면에는 사실 수차례 반복된 작은 판단의 실패와 그로 인한 피로가 겹겹이 쌓여 있습니다. 사용자는 해당 서비스 자체를 싫어하게 된 것이 아니라 서비스를 이용하는 과정에서 매번 흐름을 직접 조율해야 했던 고단한 경험을 회피하고 있는 것입니다. ---p.117 예를 들어 사용자가 오늘 저녁 약속을 준비한다는 목적을 가진다고 가정해 보겠습니다. 이 목적은 이동과 예약 그리고 결제와 일정 관리, 알림 등 여러 개별 서비스와 연결됩니다. 하지만 이 같은 서비스들이 어떤 환경에도 하나의 통합된 상태로 존재하지 않는다면, AI는 각 서비스의 요청을 개별적으로 처리할 수는 있어도 목적에 따라 전체 경험 흐름을 조율하지는 못합니다. 결과적으로 사용자는 여전히 각 단계를 직접 호출하고 확인해야 하는 번거로움을 겪게 됩니다. ---pp.151-152

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개별 기기의 성능에서 사용자 경험의 개선으로 시장의 패러다임 전환 최근 몇 년 사이 여러 산업에서 기능과 서비스를 대폭 확장하고 AI까지 적극 도입했음에도 불구하고, 사용자 경험이 기대만큼 달라지지 않는 사례들이 늘고 있다. 이는 사용자 경험의 문제를 단순히 개별 기술의 완성도나 기능의 확장이 아닌 새로운 관점에서 바라봐야 한다는 인식을 불러일으켰다. 기업들 사이에서 단편적으로 경험의 외피를 다듬는 방식으로는 구조적 난제들을 해결할 수 없다는 깨달음이 확산하면서, 더 근본적인 구조에 대한 논의가 시작되었다. 일상에서 우리는 매일 운동 기록을 스마트워치로 측정해 분석 결과를 스마트폰으로 확인하고, 사무실에서 태블릿으로 하던 작업은 이동 중에도 스마트폰으로 이어간다. 길을 걸어가며 습관처럼 이어폰으로 듣던 음악은 집에 도착하면 오디오 시스템으로 연결하고, 스마트폰으로 찍은 사진은 곧바로 다른 사람들에게 보내거나 선명한 화면의 TV로 가족들과 함께 본다. 사용자가 체감하는 하나의 경험은 이미 여러 기기의 경계를 넘나들고 있는 것이다. 저자들은 이 같은 다중 기기 환경에서 사용자 경험이 자연스럽게 이어지지 않는 근본 원인은, 개별 기기의 성능이 낮아서가 아니라 이들을 처음부터 하나로 묶어주는 공통의 설계 철학이 부재하기 때문이라고 지적한다. 각 기기가 서로의 존재를 인지하지 못하며 각자도생하는 가운데, 사용자는 기기 간의 끊어진 흐름을 직접 연결해야 하는 시스템 통합자 역할을 강요받게 되었다. 결과적으로 기기 수의 증가는 곧 사용자가 감당해야 할 조작과 판단의 증가로 이어졌으며, 기술의 풍요가 오히려 경험의 복잡도를 높이는 역설적 상황이 초래되었다. 저자들은 기기 간의 단절은 단순한 사용상의 불편을 넘어 고도화된 기술의 잠재력이 실제 사용자 경험의 가치로 온전히 전환되지 못하고 있음을 보여주는 구조적 문제라고 진단한다. 이제 우리에게 필요한 것은 더 똑똑한 개별 기기가 아니라 사용자의 목적을 중심에 두고 서로를 인지하며 일사불란하게 움직이는 기기 연합으로의 전환이라고 강조한다. 우리는 왜 AI에게 전적으로 판단을 맡기지 못하는가 지금까지 대부분의 서비스 구조에서 AI는 자동화 도구에 가까웠다. 검색을 대신하거나 추천을 제공하고 문장을 생성하거나 특정 작업을 자동으로 실행하는 방식이다. AI는 사람이 정해 놓은 한정된 범위 안에서만 움직이며, 무엇을 언제 실행할지 이미 결정된 가운데 그중 일부를 빠르게 처리하는 부품에 불과했다. 그 결과 개별 단위 업무의 생산성을 높이는 데 기여했으나, 분리된 프로세스를 통합하고 전체 흐름을 조율하는 데에는 한계를 보였다. 저자들은 이러한 구조에서는 AI가 전체 사용자 경험에 대한 책임을 지는 조율자가 되기 어렵다고 지적한다. 단위 업무의 자동화만으로는 통합된 경험 구조를 구축할 수 없으며, 경험의 혁신을 위해서는 기술적 관점의 전환이 필요하다고 언급한다. 사용자 행동 전반을 조율하는 오케스트레이션의 핵심은 AI가 단순히 더 많은 일을 기계적으로 대신하는 데 그치지 않고, 사용자의 목적을 기준으로 판단이 이루어지는 지점을 서비스의 바깥 영역으로 확장하는 데 있다. 이는 어떤 기능을 실행할지, 어떤 서비스를 거쳐야 할지 그리고 어떤 방식으로 특정 결과를 다음 단계로 넘길지를 개별 서비스의 논리가 아닌 전체 경험 흐름의 관점에서 결정하는 구조를 구축하는 것이다. 저자들은 이러한 상위 구조가 전제될 때, AI는 특정 기능의 자동화를 수행하는 도구를 넘어 여러 자동화 요소를 유기적으로 엮어 하나의 완성된 경험을 창출할 수 있다고 설명한다. AI 오케스트레이션은 개별적인 자동화 기술을 부정하거나 배제하지 않으며, 오히려 정교하게 설계된 자동화는 오케스트레이션을 구성하는 필수 요소가 된다는 당부도 잊지 않는다. 개별 서비스 안에서 독립적으로 작동하는 자동화 기능이 풍부할수록 오케스트레이션이 전체 경험의 흐름을 지휘하며 활용할 수 있는 재료도 다양해진다는 것이다. 자동화된 재료들만으로는 전체 경험의 완성도를 보장할 수 없으며, 그 재료들을 어떤 순서와 조건으로 배합하여 사용할지를 결정하는 상위의 조율 구조가 필요하다. 이 상위의 통제 구조가 바로 우리가 지향해야 할 AI 오케스트레이션의 실체다. 기술의 파도에 휩쓸리지 않고 주체적으로 활용해 더 나은 미래를 설계하는 법 AI가 사용자의 목적을 기준으로 여러 서비스와 기능, 상태를 엮어 경험 전체를 조율하는 오케스트레이션 구조가 보편화되면, 단순히 기능이 늘어나는 것을 넘어 경험의 차원이 근본적으로 전환될 것이다. 저자들은 이러한 현상이 크게 두 가지 축을 중심으로 나타날 것으로 전망한다. 첫째는 경험 환경의 물리적 확장이다. 미래의 사용자 경험은 스마트폰 애플리케이션의 경계를 넘어 물리적 공간과 상황 전반으로 확장될 것이다. 생활 환경 지능의 도래로 기존의 화면 중심 인터페이스는 음성이나 시선 혹은 제스처 같은 다양한 감각이 융합된 멀티모달 환경으로 진화한다. 기술이 환경과 맥락 속에 내재화되어 사용자가 경험 그 자체에 집중할 수 있는 비가시적 기술 환경이 구축된다. 둘째는 산업 생태계의 재편, 즉 서비스 공생이다. 경험의 기준이 기능에서 목적으로 바뀜에 따라, 단일 기업이나 서비스가 독자적으로 완결된 가치를 제공하는 방식은 구조적 한계에 직면하게 된다. 그 대신 이종 산업과 서비스가 표준화된 인터페이스를 기반으로 데이터를 실시간 교환하고 역할을 분담하는 초연결 연합 모델이 부상할 것이다. 시장의 경쟁 단위는 개별 기능의 우열에서 어떤 연합체가 사용자의 목적을 단절 없이 완결하는가로 이동하게 된다. 이러한 구조가 실제로 작동하는 세상은 어떤 모습일까? 만약 사용자가 더 이상 기술을 직접 조작하지 않아도 되고, AI가 사용자의 행동을 예측해 경험의 흐름을 설계하는 환경이 실현된다면, 우리가 사는 세상은 어떻게 달라질까? 개인은 기술을 이해하고 선택하는 과정에서 점점 멀어지게 되지 않을까? 기업은 이러한 환경을 이용해 사용자의 선택을 교묘하게 유도하며 이익을 극대화하려 들지 않을까? 나아가 데이터와 알고리즘을 통제하는 주체가 사회와 개인의 행동에 과도한 영향력을 행사하게 될 가능성은 없을까? 저자들은 바로 이 지점에서 기술의 가능성을 넘어 보다 근본적인 질문과 마주하게 된다고 말한다. “우리는 이 기술들을 통해 어떤 세상을 만들고 싶은가?”라는 질문을 깊이 있게 고민하고 사회적 합의를 도출해 나가는 과정이야말로 기술의 파도에 휩쓸리지 않고 기술을 주체적으로 활용해 더 나은 미래를 설계하기 위한 첫걸음이 될 것이다.

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종이책 구매 주간우수작 "기술이 발전할수록 왜 내 경험은 더 불편해질까?" ? 《AI 에이전트, 초개인화 경험을 설계하라》

평점10점 | i****i | 2026-04-16 | 신고

맥도날드에서 키오스크 앞에 선 어르신을 본 적이 있다. 터치 한 번이 어색해 뒤에 줄이 길어지는 그 장면, 슬쩍 도와드리면서도 마음 한편이 씁쓸했다. 기술이 이렇게 발전했는데, 왜 점점 더 어려워지는 걸까. 단순한 의문이 머릿속에서 좀처럼 지워지지 않았다. 비슷한 경험이 또 있다. 모바일 뱅킹 앱을 새로 설치하다가 인증만 다섯 단계를 넘기고 결국 중... 더보기

원문주소 : https://sarak.yes24.com/review/22113207

맥도날드에서 키오스크 앞에 선 어르신을 본 적이 있다. 터치 한 번이 어색해 뒤에 줄이 길어지는 그 장면, 슬쩍 도와드리면서도 마음 한편이 씁쓸했다. 기술이 이렇게 발전했는데, 왜 점점 더 어려워지는 걸까. 단순한 의문이 머릿속에서 좀처럼 지워지지 않았다.

비슷한 경험이 또 있다. 모바일 뱅킹 앱을 새로 설치하다가 인증만 다섯 단계를 넘기고 결국 중간에 포기했다. 공인인증서 시절보다 되레 더 복잡해진 느낌이었다. 오죽하면 요즘 '인증 지옥'이라는 말이 생겨났을까. 내가 나임을 증명하는 일이 이렇게 어려운 세상이 되어버렸다.

그 답답함이 쌓여있던 차에 이 책을 집어들었다. 솔직히 처음엔 또 기술 예찬론 아닌가 의심했다. 그런데 이건 달랐다. ??

이 책은 "기술은 점점 발달하는데 왜 우리의 경험은 오히려 나빠지는가?"라는 질문에서 시작한다. 그리고 그 질문을 정면으로 파고든다. AI 전략·UX·서비스 기획 분야 전문가 3인이 머리를 맞대고 쓴 이 책은 출간 직후 조직 내 디지털 전환 담당자들 사이에서 빠르게 화제가 됐다.

이 책이 다른 AI 이론서와 결정적으로 다른 이유는 저자진의 이력에 있다. 특히 최호규 교수는 삼성에서 MDE(Multi-Device Experience)를 전문 업무로 담당한 실무자 출신이다. MDE란 스마트폰, 태블릿, TV, 가전 등 다양한 기기가 끊김 없이 연결되는 경험을 설계하는 작업으로, 수억 명의 사용자를 상대로 실제 제품에 구현해야 하는 고도의 실전 영역이다.

이론가가 "이렇게 하면 좋을 것 같다"고 말하는 책이 아니라, 세계 최대 가전·모바일 기업의 현장에서 실제로 부딪히고 해결한 사람이 "이건 이렇게 해야 작동한다"고 쓴 책이다. 그 차이가 책 전반에 걸쳐 느껴진다. 추상적인 개념보다 현장의 언어로 풀어낸 사례들이 많고, 막연한 방향 제시가 아닌 구체적인 설계 방식을 다룬다는 점이 그렇다.

기술이 발전할수록 경험이 나빠지는 이유

은행 이야기를 다시 꺼내보자. 예전에는 창구에서 전표 한 장만 쓰면 됐다. 노인도, 어린이도 이용할 수 있었다. 지금은 앱 설치에 본인 인증, ARS 확인, 보안카드 또는 OTP, 여기에 생체인증까지 더해진다. 단계가 늘수록 중간에 탈락하는 사람이 생긴다.

저자들은 이 현상을 기술과 경험의 역설이라고 본다. 기술은 더 정교해지는데, 그 기술을 감싸는 경험 설계가 따라가지 못한다는 것이다. AI 에이전트는 바로 이 간극을 메우는 도구로 제시된다. 사람이 매번 선택하고 입력하는 대신, 맥락을 기억하고 의도를 파악해 자동으로 처리하는 것. 그게 초개인화 경험의 핵심이다.

이 책이 말하는 '초개인화'란 정확히 무엇인가

이름을 불러주는 마케팅 메시지, 구매 이력 기반 추천 알고리즘. 이런 것들을 흔히 개인화라고 부른다. 그런데 저자들이 말하는 초개인화는 차원이 다르다.

AI 에이전트가 사용자의 현재 상황, 감정 상태, 과거 행동 패턴, 심지어 예상 목표까지 종합해서 최적의 경험을 먼저 제안하는 것이다. 키오스크 앞에서 버벅이는 노인에게 "도움이 필요하세요?"라고 먼저 묻는 시스템, 뱅킹 앱에서 자주 이탈하는 구간을 감지해 절차를 간소화하는 흐름 ? 그런 방향이다. ??

다른 리뷰에서 잘 안 다루는 이야기 ? 이 책의 진짜 독자는 누구인가

이 책은 일반 독자가 혼자 읽고 바로 써먹기엔 조금 어렵다. 개념적인 틀과 방법론이 촘촘하게 짜여 있어서, 혼자 읽으면 '좋은 말인데 나한테 어떻게 적용하지?'라는 벽에 부딪힐 수 있다.

책 안에서도 스스로 밝히고 있듯이, 이 책은 조직 안에서 함께 읽을 때 빛을 발한다. 서비스 기획자, UX 담당자, 디지털 전환 팀, 고객 경험 전략을 고민하는 리더들이 팀 단위로 읽고 토론하는 지침서로 말이다. 그 맥락에서 읽으면 챕터마다 실제 워크숍처럼 활용할 수 있다.

반대로 말하면, 이 분야에 이제 막 입문한 분이나 가볍게 트렌드를 파악하려는 분께는 조금 묵직할 수 있다. 그 점은 분명히 짚고 넘어가는 게 맞는 것 같다.

읽고 나서 달라진 시선 하나

책을 덮고 나서 다시 그 키오스크 장면을 떠올렸다. 그때의 제 감정은 '안타깝다'였는데, 지금은 조금 달라졌다. '이건 기술의 문제가 아니라 경험 설계의 문제다.'

고도로 발달한 기술이 일부에게만 유토피아가 되고, 속도를 따라가지 못하는 사람들에겐 디스토피아가 되는 구조 ? 이건 기술 탓이 아니다. 그 기술을 어떻게 감싸느냐, 어떤 경험으로 전달하느냐의 문제이다. AI 에이전트는 그 간극을 줄일 수 있는 진짜 도구가 될 수 있다. 이 책은 그 가능성을 진지하게 설계하는 법을 알려준다. ??

이런 분께 추천해요 / 이런 분께는 비추

추천: 서비스 기획·UX·디지털 전환 담당자,

팀 단위로 함께 읽고 싶은 리더,

AI 트렌드를 전략적으로 적용하고 싶은 분

비추: AI 개념을 가볍게 훑고 싶은 분, 개인 생산성 팁을 찾는 분

?? 책 정보

?? 제목: AI 에이전트, 초개인화 경험을 설계하라

?? 저자: 3인 공저 (IT 기획·UX·AI 전략 전문가)

??? 분류: AI 전략 / 고객 경험 / 디지털 전환

?? 추천 독자: 서비스 기획자, UX 담당자, 디지털 전환 팀

?? 읽기 방식: 팀 단위 스터디·워크숍용으로 특히 적합

#AI에이전트 #초개인화 #UX경험설계 #디지털전환 #고객경험 #AI책추천 #서비스기획 #인공지능전략 #CX #AIagent #책리뷰 #자기계발 #기술과사람

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