사십 대 중반의 가장으로 산다는 건, 뭐랄까… 늘 뭔지 모를 바쁨에 쫓기는 기분입니다. 월요일 아침마다 '좋아, 이번 주야말로 제대로 해보자!' 하고 비장하게 다짐하지만, 막상 금요일 저녁이 되면 '아, 또 한 주가 그냥 삭제됐네' 하며 한숨을 쉬는 게 저의 익숙한 일상이거든요.

참 이상하죠. 회의는 끝도 없이 늘어나는데 정작 결정되는 건 없고, 할 일은 산더미처럼 쌓이는데 앞으로 나아간다는 느낌은 전혀 들지 않습니다. 그동안은 내가 덜 부지런해서 그런 줄 알았습니다. 더 열심히, 더 빨리 달리면 해결될 줄 알았는데… 돌아보니 그저 똑같은 쳇바퀴를 남들보다 좀 더 맹렬하게 돌리고 있었을 뿐이더라고요.

이번에 읽은 댄 히스의 『재설계하라(Reset)』는 딱 저처럼 헛바퀴를 돌며 숨이 턱 끝까지 차오른 사람들을 위한 책이었습니다. 거창한 혁신이나 영웅적인 리더십을 들먹이지 않아서 오히려 더 좋았어요. 그 대신 지금 내 발목을 잡고 있는 진짜 장애물이 뭔지 찾아내서, 그 판을 조용히 뒤집는 아주 현실적인 방법을 이야기합니다.

이 책이 던지는 핵심 메시지는 아주 단순한데, 솔직히 좀 뼈가 아픕니다.변화는 '더 많이' 하는 데서 오지 않고, '다르게' 하는 데서 온다는 것.

보통 회사에서 일이 안 풀리면 우리는 본능적으로 회의를 늘리고, 야근을 불사하며 서로를 압박하잖아요. 그런데 저자는 모든 시스템은 '현재의 그 불만족스러운 결과를 낳도록 완벽하게 설계되어 있다'고 꼬집습니다. 우리 팀이, 그리고 내 일상이 지금 이 모양 이 꼴인 건 우연이 아니라는 거죠. 누가 악의를 품고 망친 게 아니라, 그동안 무심코 내린 작은 결정과 관성이 켜켜이 쌓여 지금의 늪을 만들었다는 겁니다. 그러니 영혼을 갈아 넣어 더 열심히 뛴다고 해결될 리가 있나요. 시스템 자체를 뜯어고쳐야죠.

그렇다면 이 거대한 관성의 바위를 어떻게 움직여야 할까요? 저자는 최소한의 힘으로 판을 흔드는 결정적 지점, 즉 '레버리지 포인트(지렛대 받침점)'를 찾으라고 조언합니다.

• 일단 책상에서 일어나 현장에 가볼 것: 보고서 숫자만 들여다보지 말고 실제로 일이 돌아가는 곳을 관찰하라는 겁니다. 어떤 공장에선 현장을 직접 둘러보다가 수십 년 동안 '점심시간마다 기계를 멈춰왔다'는 황당한 관행을 발견했대요. 아무도 왜 멈추는지 의심조차 안 했던 거죠. 이걸 고치자마자 손실률이 15%나 뚝 떨어졌습니다.아, 저는 이 대목을 읽는데 매주 특정 요일 오전에 한 시간씩 열리는 우리 팀 주간 회의가 떠올라 미치겠더라고요. 결정되는 것도 없이 끝나고 나면 '아, 내 아까운 시간…' 하고 탄식만 나오는 그 회의 말입니다. '원래 늘 해왔으니까'라는 이유로 아무도 폭파할 생각을 못 하는 그 관성! 진짜 개선은 뜨거운 의욕이 아니라, 현장을 똑바로 바라보는 데서 시작된다는 말이 정말 정말 가슴에 박혔습니다.

• 잘되는 구석(Bright Spot)과 병목을 동시에 노릴 것: 평균치에 매달리지 말고 유독 성과가 잘 나는 예외적인 케이스를 찾아 비결을 퍼뜨리거나(가트너 사례), 치킨 프랜차이즈 '칙필레'처럼 주문-결제-포장 과정의 가장 꽉 막힌 병목 현상 하나만 집중 타격해 뚫어버리는 것도 훌륭한 지렛대가 됩니다. 복잡한 신청 절차를 없애고 아예 선제적으로 대출을 탕감해 줘서 수만 명의 재향군인을 구제한 미 연방 교육부처럼 '목표의 진짜 목표'를 파고드는 방법도 있고요.

이렇게 지렛대를 찾았다면, 다음은 버려지는 에너지를 성과로 바꾸는 '낭비 재활용'에 나설 차례입니다.

노스웨스턴 메모리얼 병원의 물품수령실 직원들은 하루에 수십 통씩 걸려 오는 "내 택배 왔나요?"라는 문의 전화 때문에 업무가 마비될 지경이었대요. 관리자는 이 전화를 받는 걸 중요 업무가 아니라 '순수한 낭비'로 규정하고 아예 배송 동선을 새로 짰습니다. 결과는 어땠을까요? 3일 걸리던 배송이 하루로 줄어들고, 무려 연간 290억 원을 아꼈다고 합니다. T-모바일 역시 콜센터 직원들을 지역 전담 팀으로 묶어 자율성을 줬더니, 사람을 더 뽑거나 교육을 시킨 것도 아닌데 통화 건수가 21%나 줄고 이직률이 확 떨어졌고요.

그런데 말입니다, 아무리 좋은 시도를 해도 도중에 지치지 않으려면 반드시 필요한 연료가 하나 있습니다. 바로 '가시적인 진전(Visible Progress)'입니다. 사람들은 변화를 싫어하는 게 아니라, 죽어라 노력하는데도 눈앞에 아무런 진전이 보이지 않는 그 막막한 상태를 못 견디는 거라고 해요.

이 문장을 읽는데 문득 제가 요즘 실천하고 있는 '매일 5분 글쓰기, 5분 달리기'가 떠올랐습니다. 솔직히 처음 시작할 땐 '겨우 5분 한다고 인생이 바뀌겠어?' 싶었거든요. 그런데 오늘 5분을 해내고 나면 신기하게도 내일의 5분이 조금 덜 무겁게 느껴집니다. 아주 작은 성공이지만, 내 눈으로 직접 확인한 그 진전이 다음 걸음의 문턱을 확 낮춰주는 거죠. 결국 대부분의 정체는 우리의 노력이 부족해서가 아니라, 시스템 곳곳에 불필요한 '마찰'이 잔뜩 끼어 있어서 생기는 거였습니다.

제가 이 책에서 가장 마음에 들었던 건 저자의 쿨한 태도입니다. 독자에게 "내 말을 믿으세요!"라고 강요하지 않아요. 대신 기존의 당연한 가정들을 의심하고, 구구절절 설득하기보다 작게라도 '실험'을 해보라고 등을 떠밉니다. 변화란 회의실에서 모두를 말로 납득시키는 과정이 아니라, '실제로 작동하는 것을 눈앞에 증명해 보이는 일'이라는 관점이 정말 소름 돋게 현실적이었습니다. (음… 물론 아주 거대한 대기업의 복잡한 이해관계 속에서 이걸 장기적으로 어떻게 끌고 갈지에 대한 설명은 살짝 아쉽긴 했지만, 책의 실용성을 깎아먹을 정도는 아닙니다.)

책을 덮으며 마지막 장에 적힌 문장을 한참 동안 들여다봤습니다.

"우리는 멈춰 있지 않다. 쳇바퀴를 돌고 있지 않다. 수렁에 빠져 있지 않다. 우리는 앞으로 나아가고 있다."

이 문장이 묘하게 큰 위로가 되면서도, 동시에 서늘한 질문으로 다가왔습니다. 나는 지금 정말 앞으로 나아가고 있는 걸까, 아니면 그저 불안함을 감추려고 바쁘게 몸만 움직이고 있는 걸까?

사십 대 중반의 이 바쁜 가장은, 돌아오는 월요일 아침에도 어김없이 '이번 주야말로!'를 외치며 출근 준비를 할 겁니다. 하지만 이제는 다짐의 방향이 조금 바뀌었습니다. '더 열심히'가 아니라 '다르게' 해보기로요. 지금 무언가 꽉 막혀 있다고 느끼는 분들이라면, 무작정 페달을 더 세게 밟기 전에 잠시 멈춰 서서 이 책을 한 번 펼쳐보셨으면 좋겠습니다. 여러분의 일상에서 당장 내일 아침 멈춰 세워야 할 '점심시간의 공장 기계'는 무엇인가요?

꿈쩍도 하지 않는 단단한 바위를 어떻게 치울 수 있을까요? 모든 조직은 각자만의 어려움과 고난이 있습니다. 이 고난을 넘어서기 위해서는 사태를 새롭게 보고 재설계하는 방식이 필요합니다. ＜재설계하라＞는 각 조직의 사례를 중심으로 하여 어떤 식으로 문제점을 해결하고 극복해냈는지 알아보는 책입니다.

저자는 '레버리지 포인트'라는 부분을 강조합니다. 어떤 커다란 바위를 움직이게 하려면 전략적으로 움직여야 합니다. '레버리지 포인트'는 시스템에서 약간의 노력으로 큰 성과를 거둘 수 있는 개입 지점을 가리킵니다. 상황을 개선하기 위해서 할 수 있는 일 중에 '반드시 해야' 하는 일이기도 합니다. 따라서 이 책의 내용을 요약하면, 레버리지 포인트를 찾은 다음 자원을 재배치하여 받침점을 힘껏 눌러서 돌을 굴리게 하는 것입니다. 이후의 내용은 각종 사례를 들어서 어떻게 이를 찾고 해결했는지에 대한 나열입니다.

레버리지 포인트를 어떻게 찾는지에 대해서는 1장부터 5장까지 나열되어 있습니다

현장 : 실제 업무 현장을 면밀하게 관찰한다.

목표의 목표 : 최종 목표로 이어지는 다른 길을 탐색한다.

밝은 점 : 최고의 성취를 분석하고 모방한다.

제약 요인 : 전진을 가로막는 가장 큰 장애물을 파악한다.

시스템 매핑 : 팀 이기주의에서 벗어나 유용한 실행 목표를 찾는다.

6장부터 11장까지는 자원을 정비하는 방법을 다룹니다.

폭발적인 추진력 : 시작 단계에서 폭발적인 추진력을 발휘한다.

낭비 재활용 : 목표를 달성하는 데 도움이 되지 않는 노력을 중단한다.

줄이고 늘리기 : 저가치 업무에 투입되던 자원을 고가치 업무로 옮긴다.

동기 자극 : 가장 원하는 일, 가장 필요로 하는 일을 우선순위에 놓는다.

운전대 맡기기 : 팀에 변화를 주도할 수 있는 자율성을 부여한다.

학습 속도 향상 : 빠르고 향상된 피드백을 활용한다.

첫 장은 현장에 나가는 이야기입니다. 현장에 나가서 살펴보면 이제까지 문제를 인식하지 못했거나, 또는 문제를 해결하기보다 적응을 하고 있었음을 깨닫게 됩니다. 현장에 나가 살펴보는 것은 평범한 회의에서 개선안을 도출하는 일반적인 방식보다 훨씬 바람직합니다. 현장에 나가서 현실에 가까이 다가가 새로운 시각으로 인식하는 것, 이것이 레버리지 포인트를 발견하는 효과적인 방법입니다.

레버리지 포인트를 파악하는 두 번째 방법은 목표를 신중하게, 그리고 회의적인 시각으로 살펴봅니다. 목표와 사명이 어긋나는 것을 방지하려면 목표의 진짜 목표는 무엇인지, 우리가 선택한 원래의 목표보다 더 쉽고 빠르게 진짜 목표에 도달할 수 있는 다른 길이 있는지를 물어봐야 합니다. 여기서는 기적질문이라는 기법도 설명합니다. "하룻밤 사이에 당신에게 아주 중요한 문제가 짠! 하고 해결되었다. 아침에 일어났을 때 기적이 일어났다는 사실을 가장 먼저 알려주는 단서는 무엇일까?" 라는 것인데 이를 통해 내가 진짜 문제점이 무엇인지, 그 첫번째 단계를 파악하는 데 도움을 줍니다.

레버리지 포인트를 파악하는 세 번째 방법은 지금껏 가장 성공적인 결과를 거둔 밝은 점을 분석하는 것입니다. 밝은 점은 어느 분야에서든지 적용할 수 있습니다. 인생이나 팀, 조직 내 부서들의 밝은 점 등을 찾아내서 이를 적용합니다. 밝은 점의 장점은 이미 성공한 적이 있기 때문에 실행이 불가능해 보이는 상황에서도 성공 가능성이 있고, 어쩌면 과거보다 더 좋은 결과를 가져올 수 있습니다.

레버리지 포인트를 파악하는 네 번째 방법은 목표 달성을 가로막는 가장 큰 요소인 '제약 요인', 즉 병목 요인을 공략하는 것입니다. 일단 제약 요인이 무엇인지 알면 이를 해소할 방법을 찾아낼 수 있습니다. 제약 요인은 한번에 사라지지 않습니다. 하나를 해결하고 시스템을 개선하고 나면 또 다른 제약 요인이 나타나고, 제약 요인은 항상 존재합니다. 제약 요인을 겨냥하지 않으면 아무리 좋은 투자를 해도 시스템 전체를 개선하는 데는 아무런 도움이 되지 않을 수 있습니다. 무엇이 앞길을 가로막고 있는지 이해하고 나면 장애물을 줄이고 전진을 돕는 레버리지 포인트를 찾을 수 있습니다.

레버리지 포인트를 파악하는 마지막 방법은 시스템을 매핑하는 것입니다. 뒤로 물러나 넓은 시야로 큰 그림을 보고, 그 속에서 숨은 지렛대를 찾아야 합니다. 본인이 고객이나 환자나 학생의 입장에서 해당 시스템을 처음부터 끝까지 따라가 본다거나, 특정한 고정관념이나 추측을 깨고 새롭게 생각을 해보는 방식으로 문제를 해결할 수 있습니다. 시스템이 어떻게 기능하는지 파악하고 각 부분 간의 관계를 연구하면 전 세계적인 규모의 레버리지 포인트도 찾을 수 있습니다.

레버리지 포인트에 자원을 다시 배치하는 첫 번째 방법은 폭발적인 추진력을 발휘하는 것입니다. 폭발적인 추진력은 작업 전환이 가져오는 폐해에 대한 해독제 역할을 해줄 수 있습니다. 작업 전환은 한 작업에서 다른 작업으로 끊임없이 옮겨 다니는 것으로서 비효율적이고 스트레스를 유발합니다. 삶을 시간의 부스러기로 여기지 않고 개개인의 시간을 소중히 여기도록 하려면 이런 활동이 필요합니다. 커다란 시간 덩어리를 전략적으로 활용하면 신속한 변화를 일으킬 수 있습니다. 폭발적인 추진력은 또한 개인의 목표보다 팀 목표에 우선 발휘되므로 연대의식을 강화하고 협업을 이끌 수 있습니다.

자원을 재배치하는 두 번째 방법은 낭비를 발견하고 재활용하는 것입니다. 낭비란 고객의 관점에서 가치에 기여하지 않는 모든 활동을 가리킵니다. 낭비는 다양한 형태로 나타나며, 낭비는 공짜 점심을 제공하기 때문에 열렬하게 찾아낼 가치가 충분합니다. 예를 들어 현장에서 이루어지는 지나친 관리감독은 보편적인 낭비에 해당합니다. 팀원들에게 어떤 것이 낭비인지를 의견을 물어보고 이를 적용하면서 발전해 나갈 수 있습니다.

자원 재배치 세 번째 방법은 자원을 저가치 활동에서 고가치 활동으로 이동시키는 것입니다. 우선순위가 낮은 활동에는 더 적게 투자하고 레버리지 포인트에는 더 많이 투자합니다. 자원을 새로운 방향으로 재배치하려면 교환과 절충이 필요하기 때문에 고통스러울 수 있습니다. 하지만 신중한 숙고를 통해 고통을 최소화 할 수 있습니다. 팀원들로 하여금 중단, 시작, 줄이기, 늘리기라는 네 개의 사분면을 채워보라고 하고, 그 중 가장 어려운 영역인 중단과 줄이기를 조정하려고 노력해 봅니다.

네 번째 방법은 동기를 활용하는 것입니다. 햇볕이 내리쬐는 사막에 태양열 패널이 설치되어 있지 않다면 태양이 아무리 에너지를 줘도 소용이 없습니다. 변화를 촉진하려면 구성원의 관심사와 욕구를 고려해 그들이 무엇을 원하는지 주의 깊게 살펴봅니다. 팀원들의 관심사는 각양각색이기 때문에 서로 관심 있는 업무를 교환하는 업무 교환 방식으로 그들을 변화시켜 봅니다. "새로운 일을 추진할 때 어떻게 사람들의 동기를 자극할 수 있을까?"를 집중적으로 생각해 보면 답을 얻을 수 있습니다.

다섯 번째 방법은 사람들에게 운전대를 맡기는 것입니다. 자율성은 동기를 부여하고, 더 큰 책임감을 심어주며, 고차원의 기술을 익히게 하고, 지나친 관리감독으로 인한 낭비를 줄여줍니다. 적절한 자원 시스템과 인센티브가 있다면 자율성과 목표 정렬이 높은 문화로 전환할 수 있습니다. 주인의식을 토대로 고객과 직원 모두가 이득을 볼 수 있는 것입니다.

여섯 번째 방법이자 마지막 방법은 학습 속도를 높이는 것입니다. 빠르게 학습할수록 더 빨리 앞으로 나아갈 수 있습니다. 학습 속도를 높이는 질문은 바로 '실패 여부를 얼마나 빨리 포착할 수 있는가?' 입니다. 이를 통해 얻는 피드백은 자원을 목표에 맞춰서 조정하는 데 도움이 됩니다. 이런 조정은 낭비를 줄이고 자원 재배치에 도움이 됩니다. 두 번째로 '잠재적인 성공을 얼마나 빨리 포착할 수 있는가?'를 물어보고 적절한 순간에 얻는 정보를 토대로 전진을 이뤄나갑니다.

책은 회사에서 마주칠 수 있는 레버리지 포인트에 대해서 관리자로서 어떻게 이를 대응할지를 현명하고 다각도로 분석하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 약간은 한국의 문화랑 다른 느낌도 있지만, 배우고 본받을 점도 충분히 존재한다고 느껴졌습니다. 관리자로서 회사에 어려운 점을 해결하고 싶은 분들에게 이 책을 추천드립니다.

1부. 정체를 끊는 결정적 지점, 레버리지 포인트를 찾는 법

1장. 현장: 직접 나가 살펴보라
보충수업 시간과 학업 능력의 상관관계 / 우리는 생각보다 아는 것이 없다 / 변화할 것인가, 파산할 것인가

2장 목표의 목표: 최종 목표로 이어지는 진짜 목표를 고려하라
주객이 전도된 고객 만족도 조사 / 진짜 목표를 찾아서 / 목표를 찾아주는 기적 질문 / 수만 명 재향군인을 채무에서 구제한 목표 재설계

3장 밝은 점: 최고의 성취를 분석하고 모방하라
평균적인 조종사는 어디에도 없다 / 뛰어난 직원들의 ‘밝은 점’은 무엇인가 / 길고양이를 거리로 돌려보낸 동물보호소

4장 제약 요인: 전진을 가로막는 가장 큰 장애물을 공략하라
누구도 차를 돌리지 않는 드라이브스루의 비결 / 직원의 끝없는 이탈을 막는 법 / 목표에 따라 달라지는 제약 요인 / 제약 요인은 사라지지 않는다

5장 시스템 매핑: 팀 이기주의에서 벗어나 숨은 지렛대를 포착하라
숨어 있는 지렛대를 찾아라 / 사일로를 넘어 작업 흐름을 재설계하라/ 천연가스 밴은 정말 친환경적인가

2부. 레버리지 포인트를 정확하게 타격할 재설계 전략

6장 폭발적인 추진력: 단기간에 집중적으로 투자하라
오직 완결된 것만이 중요하다 / 시간의 부스러기를 만드는 멀티태스킹 / 데이터 선반부터 정리하라 / 뒤를 돌아보고 앞을 내다보라

7장 낭비 재활용: 목표에 도움이 되지 않는 작업을 중단하라
무엇이 버려지고 있는가 / 해오던 것을 낯설게 바라보기 / 의례 속에 숨어 있는 낭비 / 직원의 역량을 100퍼센트 활용하고 있는가 / 지나친 관리감독은 일을 망친다

8장 줄이고 늘리기: 저가치 업무에 투입하던 노력을 고가치 업무로 옮겨라
모든 것이 제로섬 게임? / 가장 중요한 것에 자원을 투자하라 / 변화는 ‘그리고’가 아니라 ‘대신에’다 / 한손잡이가 아닌 양손잡이가 되어라

9장 동기 자극: 원하는 일 또는 필요한 일을 우선순위에 놓아라
아이들이 스스로 방을 정리하게 하는 법 / 필요한 것과 원하는 것의 교차점 / 선입견을 깨고 하지 않던 일을 하라 / 닳지 않는 인센티브, 칭찬과 인정 / 모두가 만족하는 선택지는 없다

10장 운전대 맡기기: 팀에 자율성을 부여하라
환자도 자원이다 / 성적은 코치가 아닌 선수가 내는 것 / 스포티파이의 엔지니어링 문화 / 애물단지 콜센터를 혁신한 직무 재설계
11장
11장 학습 속도 향상: 빠른 피드백으로 개선을 촉진하라
실시간 피드백으로 높인 고객 만족도 / 문제 발견에 필요한 시간을 단축하라 / ‘추측 마라톤’에서 빠져나오는 법 / 일단 씨앗을 많이 심어라/ 빠른 학습으로 기회를 잡아라