노동은 사전적 의미로 몸을 움직여 일을 하는 것과 사람이 생활에 필요한 물자를 얻기 위하여 육체적 노력이나 정신적 노력을 들이는 행위를 말한다. 그중에서도 감정 노동자는 실제로 자신이 느끼는 감정과 상관없이 업무에서 시키는 대로 노동하는 것을 말한다. 우리가 생활하는 데 필요한 용품들은 모두 노동자의 노동을 통해서 만들어진 것이다. 노동자들 덕분에 우리는 좋은 서비스를 누리고 좋은 물건을 얻을 수 있다. 우리는 코로나 이후 비대면 생활이 이어지면서 감정 노동자들에 대해 더 생각해 보는 계기가 되었다.

   <<행복마트 구양순 여사는 오늘도 스마일>>의 구양순 여사는 성격이 활달하고 씩씩해서 일을 빠르게 하는 성격을 가지고 있고, 반대로 오영심 씨는  꼼꼼하고 침착한 대신 부끄럼이 많고 일 처리 속도가 느리다. 어느 날 젊은 고객이 오영심 씨의 계산대에서 계산하는데 오영심 씨에게 무시하고 반말하며 짜증을 낸다. 사장은 고객 평가제를 실시해 행복마트 직원들을 불안하게 만든다. 그래서 행복마트 직원들은 노동협동조합을 만들고 노란 조끼를 입어 투쟁을 벌인다. 행복마트에서는 고객 직업 체험 행사를 진행하면서 고객은 직원들의 고충을 알게 된다.

   <<행복마트 구양순 여사는 오늘도 스마일>>의 행복마트 모습은 우리 주변에서 흔히 볼 수 있는 광경이었다. 하지만 2018년 10월 18일부터 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언이나 폭행 등으로부터 감정 노동자를 지켜 내는 보호법인 '감정 노동자 보호법'이 실행되었다. 그래서 요즘은 어디를 가든 감정 노동자를 지키자는 문구를 우리는 흔히 볼 수 있게 되었다.

   나는 이 책을 읽고 감정 노동자에 대해 알게 되었고, 감정 노동자들이 겪고 있는 힘든 일도 알게 되었다. 우리 엄마 아빠도 노동자로서 얼마나 힘들지 알게 되어 감사함을 느끼게 되는 시간이었다. 그래서, 나는 소비자로서 감정 노동자들에게 심한 말이나 행동을 하지 않고 더 예의 바르게 행동을 해야 겠다는 생각이 들었다. 또, 우리는 노동자들의 힘든 노동을 통해 많은 이득을 얻기 때문에 우리도 노동자들에게 친절을 베푸는 소비자가 되어 모두가 행복한 사회가 되었으면 좋겠다. 

도서명 <행복마트 구양순 여사는 오늘도 스마일>

제목 : 감정노동자들의 진정한 스마일을 위하여

이 책의 제목을 봤을 때 마트에서 일하는 사람의 재미있는 이야기인 줄 알았는데, 책을 읽어보니 표지 그림의 분위기와 제목과는 달리 감정노동자들의 부당함과 고통을 알 수 있었다.

구양순 여사는 행복마트에서 일하는 직원인데 그 마트는 고객이 왕인 곳이다. 어느 날 젊은 여자가 영심 이모에게 컴플레인을 거는 것을 보고 구양순 여사가 영심 이모를 대신하여 말을 해주다가 행복마트 사장의 눈 밖에 나게 된다. 엎친 데 덮친 격으로 회사에서는 ‘고객 평가제’까지 실시하겠다는 공고를 한다.

영심이 이모가 일방적으로 계약을 해지하겠다는 문자를 받자, 행복마트 직원들은 더 이상 참을 수 없다며 ‘우리는 일회용 종이컵이 아닙니다.’라고 쓰인 노란 조끼를 입고 단체 행동을 하게 된다. 구양순 여사는 그 행동에 참여할지 말지 고민하지만, 아들 태양이가 살아갈 세상은 좀 더 살 만한 곳이기를 바라는 마음에 단체 행동에 참여하게 된 것이다.

한편 구양순 여사의 아들 태양이는 학교에서 ‘노동’을 주제로 모둠활동을 진행하고 발표 준비를 하면서 간호사와 행복마트 직원들에게 인터뷰 및 영상을 촬영했다. 그 과정 속에서 우리 사회의 노동 현실과 감정 노동의 문제점을 알아가게 되고 노동의 가치와 좀 더 나은 노동 환경을 고민하게 된다.

결국 회사와의 긴 협상 끝에 행복마트에서는 감정 노동에 대한 보상과 ‘감정 휴가’를 주고, 블랙컨슈머로부터 직원을 보호하는 ‘삼진아웃제’를 실시하는 것으로 결정했다.

이 책을 읽기 전까지 노동은 육체노동과 정신노동이 있는 것으로만 알았는데, 책을 읽고 나서 감정노동과 감정노동보호법이 2018년 10월 18일부터 시행되었다는 것도 알게 되었다. 서비스업 중심으로 산업구조가 변화하면서 고객 응대 업무에서 종사하는 감정노동자들이 아주 많이 늘어나고 있는 게 현실이다.

나도 언젠가는 노동자가 될 것이고 ‘누구에게나 감정은 소중하다’라는 것을 깨달았다. “죄송합니다.”를 항상 입에 달고 살고, 온종일 스마일 미소를 지어야만 하는 우리 사회의 많은 감정노동자들의 고통을 생각하면서 그들의 고통을 이해하고 배려해야 행복하게 살아갈 수 있다는 것을 느낄 수 있었다. 그들은 다름 아닌 우리 엄마, 아빠, 삼촌, 이모, 누나, 형일 수도 있다는 생각을 잊지 말고 따뜻한 말 한 마디와 미소로 대해야겠다. 

  우리는 살아가면서 여러가지 물건들이 꼭 필요하다. 하지만 사람들은 자신이 사용하는 물건이 어떤 과정을 거쳤는지는 생각하지 않는다. 이 책은 노동자들의 인권 존중을 위해서 쓰여진 책이다.

행복마트에서 일하는 구양순 여사는 행복마트 사장의 말, '고객은 왕이다'라는 말로 인해서 블랙컨슈머들이 진상을 부려도 항상 당하고만 있고 참는다.  구양순 여사는 이렇게 일하는 것이 문제라는 것을 깨닫고 같이 일하는 동료들과 함께 시위를 한다. 행복마트 직원들은 회사에게 블랙컨슈머들로부터 보호받는 것, 비정규직 문제 해결, 삼진아웃제 실행을 요구하지만 비정규직문제는 해결되지 않는다. 그래도 구양순 여사는 블랙컨슈머들이 소란을 피우면 블랙컨슈머들을 고소 처리 할 수 있는 더 좋은 환경에서 일할 수 있게된다.

나는 이 책을 읽기 전까지는 내가 쓰는 물건들이 '그냥 당연히 어디서 오는 거겠지' 하면서 당연한 일이라고 생각했다. 그러나 이 책을 읽은 후에는 내 생각을 반성하고  아무렇지도 않게 사용하는 물건들이 이렇게 힘들게 일하시는 감정노동자들을 거쳐서 나에게 오게 되었다는 것을 알게 되었다. 나는 앞으로 내가 쓰는 물건들이 어떻게 나에게 오게 되었는지 생각하며 그동안의 나를 반성하고 앞으로 감정노동자들에게 감사하며 생활해야겠다.

저는 이 책을 블랙컨슈머들에게 추천합니다. 그 이유는 이 책이 블랙컨슈머가 자신의 잘못을 인정하고 화이트컨슈머로 바뀔 수 있도록 도와주는 책이기 때문입니다.

*블랙컨슈머: 불량 손님/ 화이트컨슈머: 착한 손님

먼저 이 책의 줄거리는 매우 활발하고 활동적인 성격인 구양순 여사가 행복마트로 출근하기 위한 옷을 고르는 장면으로 시작된다. 옷을 다 입은 구양순 여사는 1번 계산대로 향한다. 구양순 여사는 5번 계산대의 영심이 이모를 잘 챙겼다. 영심이 이모는 불량 손님 때문에 힘들어 해서 일을 그만둘지 말지  고민하고 있는 상황이다. 하지만 일은 또 터지고 말았다. 불량 손님이 와서 이렇게 말을 한 것이었다. 시급 차이가 있다. 감정적 피해를 줄 서있느라 받았다. 어쩌구 저쩌구 구양순 여사는 영심이 이모를 도와주었다가 벌을 받는다. 행복마트의 사장은 항상 고객 편 이었기 때문이다. 과연 구양순 여사와 다른 직원들은 불평등을 깨뜨릴 수 있을 것 인가?

이 책의 가장 재미있었던 장면은 삼진아웃제를 구양순의 아들, 즉 태양이네 모둠이 역할극으로 발표할 때입니다. 그 이유는 진상 손님을 혼쭐낼 수 있어서 통쾌했고 역할극 진행이 재밌었기 때문입니다.  그리고 삼진아웃제란 손님이 3가지의 경고를 무시했을 때 고발조치를 할 수 있게 해주는 어마무시한 법이다.

마지막으로 나는 이 책을 바탕으로 화이트컨슈머가 되어 고객 뿐만 아니라 직원도 왕이라는 것을 존중할 것이다.

박현준 ‘행복마트 구양순 여사는 오늘도 스마일’

여러분은 폴더인사를 들어보셨습니까? 다른 말로는 90도 인사를 말합니다. 감정노동자들은 블랙컨슈머(진상고객)에게 억지 폴더인사를 해야합니다. 감정노동자란 마트나 가게 등에서 자신의 의지와는 상관없이 어떤 일들이 일어나도 웃어야 하는 노동자를 말합니다.

우리 어머니는 고객을 만나는 감정노동자입니다. 만약에 저희 어머니께서 블랙컨슈머를 만나면 어떻게 될까요? 블랙컨슈머에게 힘든 일을 당한다면 얼마나 슬플까요? 무력감에 휘말릴까요? 결과는 그 누구도 모르는, 그 누구도 이해할 수 없는 슬픔일겁니다.

오늘은 블랙컨슈머에게 당한 구양순 여사를 만나보겠습니다. 행복마트 구양순 여사는 영심이 이모와 친하며 1번 계산대에 있습니다. 하지만 5번 계산대 영심이 이모에게 블랙컨슈머가 왔습니다. 자신은 당신 같은 사람들보다 돈을 많이 번다며 아주 불량하게 대합니다. 결국 구양순 여사님이 삐용~삐용~ 출발했습니다. 고객에게 자신의 계산대에서 하자는데, 돌아온 대답은 시간을 물어내야 한다고 합니다. 결국 큰 소리가 나고, 사장님한테 영심이 이모와 구양순 여사가 불려가게 됐습니다. 결과는 또 폴더인사였어요. 사장은 좀 더 꼼꼼히 검사하게 되었어요.

힘들고 지친 구양순 여사는 마트 결국 직원들과 힘을 합쳤습니다. ‘손님은 왕, 직원도 왕’이라는 것도 만들고, 노란색 조끼에 ‘블랙컨슈머 NO’, ‘화이트컨슈머 YES’라는 것도 만들었습니다. 그리고 사장님한테 티격태격 하고 이겨서 ‘삼진아웃제’까지 만들었고요. 삼진아웃제란 고객이 세 번 이상 너무 심한 태도를 보일 때 더 이상 마트에 오지 못하게 만드는 것입니다. 경사 났네~ 경사 났어~

한편 구양순 여사의 아들인 태양이와 태양이의 친구들은 ‘노동’이라는 주제로 숙제를 하기 위해 행복마트에 멋지게 따단~ 나타났습니다! 마트에서 많은 것을 배우고, 노동에 대해 검색도 하고, 연극을 짜기도 했고요. 반 친구들에게 ‘삼진아웃제’도 보여줄 준비도 했어요. 교실 칠판 앞에서 블랙컨슈머와 대립했습니다. 대립하는 중에 삼진아웃 됐다는 것을 움직임과 얘기로 멋지게 발표했습니다. 발표는 성공적이었습니다.

이 책의 마지막은 좋았지만 블랙컨슈머 때문에 비극을 맞이할 뻔한 그 장면 때문에 블랙컨슈머가 없어졌으면 하는 생각이 들었습니다. 현실에서의 블랙컨슈머가 어서 화이트컨슈머가 되기를 빕니다. 저는 이 책을 읽고 나서 감정노동자들을 위한 법을 만들어야 한다는 생각을 했습니다. 마음이 안 좋아지면 하루는 쉬어서 일을 해야 한다는 법은 어떨까요? 여름방학 전에 학교에서 법을 배웠는데, 노동자들을 위한 좋은 법이 많이 만들어지면 좋겠어요.

우리는 누구나 노동자가 될 것입니다. 어쩌면 감정노동자가 될 수도 있습니다. 또 좋지 못한 사람이 될 수도 있고, 좋은 사람이 될 수도 있습니다. 두 부류로 나뉘는데 어떤 사람이 되면좋겠나요? 거의 모든 사람이 좋은 사람이 되는 꿈을 가지고 있을 것입니다. 그것을 위해 우린 ‘도덕’이라는 과목을 배웁니다. 여러 사람을 위하고, 바른 길로 가기위해서 배우는 것입니다. 도덕을 배웠으면 사회에서 실천을 해야 할 것입니다.

세상의 블랙컨슈머들은 많은 사람들을 무너지게 만드는 그런 무서운 말을 하지 말아야 합니다. 노동자들에게 따뜻한 말을 건네주세요. 정당한 법을 만든 구양순 여사는 영웅이나 다름이 없었습니다. 우리도 함께 구양순 여사처럼 감정노동자들이 웃을 수 있도록 만들어야 됩니다. 또, 평등하게 생각하고 노동에 대해 연구해야 합니다. 우리 모두 블랙컨슈머가 아닌 화이트컨슈머들이 되도록 함께 노력합시다!