발간사｜매일 매일 더 나은 서비스로 찾아갑니다 004<br/>격려사｜우리의 꿈은 고객가치의 실현입니다 006<br/><br/>프롤로그｜우리가 알지 못했던 보이지 않는 ‘손’ <br/><br/><b>파트1. 빌딩 경영의 패러다임을 바꾸다</b><br/>건물 한 채로는‘팔자’ 못 고친다 / 빌딩에도‘인생’이 있다 / FM은 라디오 방송국이 아니랍니<br/>다 / 인텔리전트 빌딩은 똑똑하지 않다? / 아무도 가르쳐주지 않는 관리비의 비밀 / 관리소<br/>장의 ‘원맨쇼’는 끝났다<br/><br/><b>파트2. 빌딩을 서비스하라</b><br/>‘신가치 서비스’, 빌딩관리의 개념을 바꾸다 / CS 관련 전문 조직 구성 / 빌딩을 빛내는 8명<br/>의 ‘미녀군단’ / CS모닝으로 아침을 열다 / 공장을 서비스하다 / 협력업체 직원부터 챙겨라<br/>/ 고객의 ‘목소리’를 한 곳으로 모아라 / 빌딩 서비스, 고객을 감동시키다 / 반짝 반짝 빛나<br/>는 깨끗한 사무실 / 관리소에서 이런 것까지? / 우리 집도 좀 부탁해요<br/><br/><b>파트3. 빌딩을 혁신하라</b><br/>빌딩 관리에 자동차 생산 기법을? / 남을 위한 것이 아니라 나를 위한 것 / 생각만 바뀌어도 <br/>비용이 절감된다 / 항상 고객 입장에서 생각하라 / 바보라도 할 수 있다! / 눈으로 보는 관리<br/>/ 전문가들도 깜짝 놀란 서브원의 ‘전문성’ / 지혜도 뭉치면 커진다<br/><br/><b>파트4. 에너지가 경쟁력이다</b><br/>에너지의 모든 것을 제공한다 / 건물들을 위한 ‘똑똑한’ 에너지 도우미 / 스마트 그리드 시<br/>대, 전기 장터가 열린다?<br/><br/><b>파트5. 빌딩을 경영하라</b><br/>기업 부동산의 모든 것 / BTL 민간 투자 사업에서도 두각 / 차별화를 통해 고객 가치를 창<br/>조한다 / 서브원의 또 다른 경쟁력, 통신 서비스 / FM 사업의 든든한 기술 ‘도우미’<br/><br/><b>파트6. 서브원, FM의 미래를 열다</b><br/>FM, 국경을 넘다 / 사회적 책임까지 생각하는 FM / 관리소장 없는 ‘무인 관리소’가 뜬다 / <br/>창조적인 업무 공간 만들기 / FM 전문 인력, FM’r를 키운다<br/><br/>에필로그｜일 잘 하게 만드는 빌딩

퍼실리티 매니지먼트 비즈니스의 패러다임을 바꾸다

이 책은 국내 FM 분야의 선두주자인 서브원이 만들어가는 차별화된 빌딩 서비스 이야기다. 서브원은 빌딩 청소나 관리 업무로만 여겨졌던 FM 비즈니스의 패러다임을 차별화된 서비스로 새로운 고객가치를 창조하는 신개념의 비즈니스 영역으로 승화시킨 주인공이다.
책에서는 우선 독자들에게 FM 분야에 대한 이해를 구하고 있다. 하루의 대부분을 빌딩에서 보내고 있는 현대인들이지만 정작 ‘FM’이란 단어를 들으면 고개를 갸웃거리는 것이 일반적이다. 사실 이 분야에서 종사하는 사람들을 제외하면 거의 모른다고 해도 과언이 아니기 때문이다. FM은 ‘Facility Management’ 즉, 빌딩 운영과 관련된 모든 일을 종합적으로 경영함으로써 빌딩의 가치를 높이는 활동이라고 정의할 수 있다. 좀 더 세분화하면 건물의 매각이나 임대 시설물의 유지 관리 등의 업무고 있고, 입주자들을 위한 대고객서비스로 안내, 방송, 주차장, 의무실, 통근버스 운영 등 건물에서 발생하는 모든 서비스를 포함한다.
이처럼 퍼실리티 매니지먼트는 단순히 빌딩을 청소하거나 보안을 책임지는 일에 국한되지 않는다. 비오는 날 퇴근시간 우산이 없어서 망설이고 있을 때 누군가가 우산을 전해주는 손, 바쁜 출근 시간에 엘리베이터를 타기 위해 헐레벌떡 달려오는 순간 엘리베이터를 잡아주는 손과 같이 빌딩에서 마주치는 작은 손길 하나하나가 모두 퍼실리티 매니지먼트의 중요한 영역들이다. 이를 통해 새로운 고객가치를 지속적으로 창조하는 것이 바로 서브원이 추구하는 FM 서비스의 핵심이다.
서브원의 FM 비즈니스에서 펼쳐지는 다양한 서비스들을 만날 수 있는 이 책은 관련 업종의 산업은 물론 고객만족경영을 표방하는 많은 기업들에게 새로운 시각의 좋은 참고 자료가 될 수 있을 것으로 기대된다. 특히 다양한 건물 관리소에서 실제로 추진했던 고객만족경영 사례를 책을 통해 접할 수 있어, 실질적인 벤치마킹 자료로 매우 유용할 것으로 보인다.
이제 FM 서비스는 한 발 더 나아가 창조적인 업무 공간을 만드는 새로운 공간 창조자로 발전하고 있다. 빌딩을 소유하고 있는 건물주이든, 아니면 빌딩 내에서 일하고 있는 직원이든, 새로운 빌딩에 사무실을 임대해서 새로운 사업을 해보려는 임차인이든 FM 서비스와 무관한 사람은 아마 이 사회에 별로 없을 것이다. 그 모두가 새로운 가치를 창출하고 제공받을 수 있는 비법을 이 책을 통해 습득할 수 있기를 바란다.

고객가치의 창출은 끝이 없는 여정입니다. 현재의 성과에 안주하지 말고 그동안 쌓아온 경영 노하우를 바탕으로 계속해서 새로운 고객가치를 창조하는 서브원이 되어야 할 것입니다. 이 책이 더 나은 고객가치를 향한 발판이 되길 바랍니다.
김태오(서브원 전 대표이사)

퍼실리티 매니지먼트는 기업이 보유한 자산의 가치를 극대화하는 가장 중요하면서도 기본적인 경영활동이다. 책을 통해 그 중요성을 재인식하고 급변하는 경영환경에 대비한 체계적인 퍼실리티 매니지먼트 전략을 수립하길 기대한다.
최재필(서울대학교 교수 / 한국퍼실리티매니지먼트학회 학회장)

빌딩은 가장 기본적인 산업 기반시설로 국가 경쟁력을 대변하는 ‘얼굴’이다. 서브원 같이 탁월한 빌딩 운영관리 노하우를 가진 전문 업체의 역할이 더욱 중요한 이유다. 책에 실린 다양한 노하우가 관련 업체에 많이 전수되길 바란다.
송기환(한국빌딩경영협회 회장)

많은 사람들이 매일 같이 빌딩을 이용하지만, 그 빌딩을 움직이는 사람들과 시스템에 대해서는 잘 모르는 경우가 많다. 이 책은 그 사람들과 시스템에 숨겨진 운영관리 비법을 제시함으로써 빌딩의 새로운 가치를 발견할 수 있게 해준다.
조균형((사)한국그린빌딩협의회 회장)

FM이란 특수한 분야에서 차별화된 서비스 품질과 탁월한 운영관리 노하우로 관련 분야의 고객만족경영을 리드하고 있는 서브원의 열정에 박수를 보낸다. 이 책을 통해 국내 FM 분야의 고객만족경영이 한 단계 더 도약하는 계기가 되길 기대한다.
김종립(KMAC 사장)

FM 사업에서 고객만족경영이란 바로 이런 것임을 보여주는 책이다. 관련 업계는 물론 대학교를 비롯해 학계에서 참고 자료로 활용하기에 매우 유용할 것으로 보인다.
박내회(한국고객만족경영학회 회장)