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소크라테스와 CRM

카이스트 MBA 김영걸 교수의 트위터 강의록

김영걸 | 쌤앤파커스 | 2011년 07월 05일 리뷰 총점9.0 정보 더 보기/감추기
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출간일 2011년 07월 05일
쪽수, 무게, 크기 264쪽 | 480g | 153*224*20mm
ISBN13 9788965700289
ISBN10 8965700280

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책소개

목차

저자 소개 (1명)

서울대학교 산업공학과에서 학사, 석사학위를, 미국 미네소타 대학에서 정보시스템 분야로 경영학박사 학위를 취득했다. 피츠버그 대학 경영대학원 교수를 거쳐 1993년부터 KAIST 경영대학에 재직 중이며 현재 경영대학 교수/연구담당 부학장 및 정보미디어 경영대학원 원장 직을 맡고 있다. KAIST 우수강의 대상, 과학기술부 우수연구 대통령 표창, 국제의사결정학회 및 한국경영정보학회, 한국지식경영학회의 최우수 논문상을... 서울대학교 산업공학과에서 학사, 석사학위를, 미국 미네소타 대학에서 정보시스템 분야로 경영학박사 학위를 취득했다. 피츠버그 대학 경영대학원 교수를 거쳐 1993년부터 KAIST 경영대학에 재직 중이며 현재 경영대학 교수/연구담당 부학장 및 정보미디어 경영대학원 원장 직을 맡고 있다. KAIST 우수강의 대상, 과학기술부 우수연구 대통령 표창, 국제의사결정학회 및 한국경영정보학회, 한국지식경영학회의 최우수 논문상을 수상한 바 있다.
초기 정보기술 분야의 교육/연구를 바탕으로 지난 10여 년간 지식경영, 고객관계관리 분야로 연구주제를 진화시켰고 최근에는 엔터테인먼트 및 미디어산업에 특화된 비즈니스 모델 및 전략 연구에 집중하고 있다. 삼성그룹 사장단 정보화교육 책임교수, 전국 검사장 혁신교육 책임교수, 맥킨지코리아 정보기술 자문교수, 포스코 지식경영 자문교수직 등을 역임했으며 CGV, 제일모직, 매일유업, 세종문화회관, 아산병원 등 국내 유수 기업/기관들의 CRM 현황을 진단한 바 있다. 현재 〈조선일보〉 위클리비즈에 “김영걸 교수의 CRM Clinic” 칼럼을 기고하고 있다.

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책 속으로

---에필로그

출판사 리뷰

트위터상에서 이루어진 CRM 100문 1000답!
140자로 통하는 CRM의 이론과 실제!
대한민국 최고의 CRM 전문가와 현장에서 발로 뛰는 CRM 고수들이 뭉쳤다! 충성고객을 확보하고자 하는 모든 이들에게, 이 책은 가장 핵심적인 전략과 가장 최신의 전술을 함께 전해줄 것이다.

100일간 트위터에서 진행된 ‘고객사랑법’ 지상중계!

세상 사람들을 내 고객으로 만들고, 한 번 구매한 사람에게 두 번 판매하고, 일반고객을 단골로, 나아가 충성고객으로 만드는 것은 모든 비즈니스맨이 열망하는 바다. 문제는 방법. ‘광고는 죽었다’는 선언이 내려진 지 오래고, 새로운 채널들은 하루가 멀다 하고 등장해 좇아가기도 벅찰 정도다. 과연 우리는 어떻게 가망고객을 충성고객으로 바꿀 수 있을까?
그 와중에 등장한 유력한 대안 중 하나가 바로 CRM이다. 데이터를 기반으로 기업이 놓치지 말아야 할 고객을 선별하고 그들과의 관계를 향상시키도록 도와주는 이 기법은 국내의 수많은 기업에서 앞 다퉈 도입한 바 있다. 그러나 그중 70%는 실패. 고객과의 ‘관계향상’보다 ‘매출증대’에만 집착한 결과, 엄청난 비용을 들여 시스템을 도입하고 나서도 정작 고객과의 관계를 돈독히 하는 데는 실패한 것이다.
일련의 거품이 가라앉은 후 많은 기업들이 이전보다 한층 진지한 자세로 CRM에 다시 접근하기 시작했다. 고객에게 더 많은 혜택과 감동을 줌으로써 관계를 강화하는 본연의 취지를 살린 마케팅 방법론도 많이 실행되고 있다. 그러나 한편에서는 CRM의 구체적 방법론을 몰라 고전하는 이들이 여전히 적지 않다. 국내 성공사례는 알려진 것이 많지 않고, 번역서는 딱딱한 이론 중심이어서 실전에서 도움을 얻기가 마땅찮기 때문.
이 책은 그런 이들을 위해 만들어졌다. KAIST 정보미디어 경영대학원장인 김영걸 교수는 자타가 공인하는 대한민국 최고의 CRM 전문가. 그가 가르치는 CRM 강의는 KAIST MBA에서 가장 악명 높은 과목 중 하나이자, 졸업한 선배들이 후배에게 가장 많이 추천하는 과목이기도 하다. 이 책은 김영걸 교수가 일반인을 대상으로 트위터에서 진행한 CRM 강의를 옮긴 것이다. 2010년 6월 5일부터 100일간 진행된 이 강의는 ‘세계 최초의 트위터 강의’이자 국내 최고 권위를 자랑하는 KAIST MBA의 CRM 강의를 일반인들에게 공개하는 것으로서 의미가 크다.

최고의 이론가와 최고의 실행가들이 만났다!
생생한 현장사례로 풀어보는 CRM 전략과 전술

이 책의 가장 큰 미덕은 생생한 현장성에 있다. ‘애견병원의 고객은 개인가, 영희인가, 영희 아빠인가?’ ‘항공사 마일리지와 OK캐시백의 장단점을 비교하라’ ‘단골과 충성고객의 차이는?’과 같이 현장의 마케터들이 고민하는 실제 사례들을 통해 CRM의 핵심개념과 원칙을 설파한 것. 질문을 하고 수강생들이 답변하는 과정에서 스스로 해답을 깨닫게 한 것은 소크라테스의 산파술을 그대로 닮았다.
저자의 노력이 결실을 맺은 것인지, 대부분의 질문에서 수강생들은 자신의 경험과 지식을 총동원하여 답을 찾아나갔다. 때로는 CRM 전문가들도 갑론을박하는 논점을 현장의 시각으로 냉철히 파헤친 대목을 보면 수강생들의 노하우가 만만치 않다는 것을 알 수 있다. 실제로 이 강의에 참여한 이들은 정용진 신세계 부회장을 비롯, 티켓링크 대표, 오라클 CRM 솔루션 담당 상무, 매일유업 CRM 부문장, LG전자 CRM 담당 과장, 이마트 고객기획팀장, CJ오쇼핑 고객인사이트 팀장 등 국내 유수 기업들의 고객관리·마케팅 전문가들로 이루어져 있다.
따라서 이 책은 국내 최고의 이론가가 풀어낸 CRM 강의이자, 국내 최고의 CRM 실행가들이 자신의 노하우를 공유하는 장이기도 하다. 김밥집에서 대기업까지, 자신의 비즈니스에서 고객과의 관계를 좀 더 굳건히 하고자 하는 이들에게 이 책은 가장 명쾌한 교과서이자 가장 현실적인 지침서가 될 것이다.

추천평

소크라테스와 CRM”은 한마디로 CRM 영역의 ‘위키피디아’라 정의할 수 있다. 트위터를 이용, CRM의 다양한 주제 및 여러 관점의 지식이 실시간으로 공유되어 사이버 공간에서의 ‘집단지성’으로 탈바꿈된 본 강의록은 고객관리에 대해 고민하는 많은 독자들에게 매력적인 ‘위키피디아’가 될 것이다.
박세진(오라클코리아 CRM솔루션 담당상무)
고객을 처음 만나 사귀고, 사랑하고, 결혼하고 또 실연도 해본 다양한 현업 전문가들이 트위터라는 Social Network 공간에서 시간과 공간을 초월하여 함께 만든 100가지 사랑법. 고객과의 행복한 결혼생활을 꿈꾸는 모든 이들과 함께 나누고 싶다.
한상철(매일유업 CRM 부문장)
좋은 질문은 좋은 답을 부르는 법. 도전의식을 부추기는 김영걸 교수의 질문에 ‘재야고수’들이 매서운 응전을 했다. ‘현장근육’이 느껴지는 그들의 답변과 솜씨 있게 이들에게 추임새를 넣는 김 교수의 피드백이 손에 잡히는 CRM 이야기로 모였다. 책을 덮고 나면 당신의 머릿속에 납작하게 있던 ‘고객’이 다양한 얼굴로 부풀어 올라 있는 것을 깨달을 수 있을 것이다.
우승현(네이버 뮤직서비스팀 부장)
트위터를 넘어 KAIST 강의실에서 이어진 특강 현장. 강의실 좌석을 가득 채운 팔로워들의 열정과 희열은 지금도 믿기 어려운 순간이었다. 기존 CRM 관련 서적들이 대부분 이론 중심이라 아쉬움이 컸던바 “소크라테스와 CRM” 강의록은 다양한 실무 사례 중심으로 구성되어 있어 CRM 실무자들에게 보다 실질적인 도움을 줄 수 있을 것이라 믿어 의심치 않는다.
한우석(이마트 마케팅전략팀장)
순간 속에 영원함을 깨닫게 하는 한 줄의 ‘하이쿠’처럼, 140자에서 진리(고객)를 찾는 ‘트위터 CRM 강좌’는 21세기 집단지성의 산출물이다.
김영덕(㈜이랜드리테일 고객정보분석팀장)

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