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고객 경험 관리를 위한 메시지 가이드

권오형 | 유엑스리뷰 | 2021년 09월 06일 리뷰 총점9.4 정보 더 보기/감추기
내용
4.8점
편집/디자인
4.6점
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품목정보

품목정보
출간일 2021년 09월 06일
쪽수, 무게, 크기 164쪽 | 128*210*20mm
ISBN13 9791188314904
ISBN10 1188314904

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책소개

목차

상세 이미지

상세 이미지 1

저자 소개 (1명)

쿠팡과 무신사에서 대고객 메시지 가이드를 정립하고 관리해 왔다. 다양한 분야에서 UX 라이팅을 담당해 온 사무직 근로자로, 직접 글을 쓰거나 다른 이의 글을 관리하는 것이 직업인 사람이다. 십 년 넘게 모니터 가득한 활자를 보다 깨닫게 된 것들을 기억하기 위해 기록하기 시작했다. 바르게 소통하고, 빠르게 전달하는 메시지 커뮤니케이션을 위해 일한다. 이 책은 내일도 출근하는 현재진행형 회사원의 업무 일지, 메모 노... 쿠팡과 무신사에서 대고객 메시지 가이드를 정립하고 관리해 왔다. 다양한 분야에서 UX 라이팅을 담당해 온 사무직 근로자로, 직접 글을 쓰거나 다른 이의 글을 관리하는 것이 직업인 사람이다. 십 년 넘게 모니터 가득한 활자를 보다 깨닫게 된 것들을 기억하기 위해 기록하기 시작했다. 바르게 소통하고, 빠르게 전달하는 메시지 커뮤니케이션을 위해 일한다. 이 책은 내일도 출근하는 현재진행형 회사원의 업무 일지, 메모 노트이자 생존기다. 내 일을 잘하기 위해 탐구하며 얻은 경험과 지혜를 글로 옮겼다.

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책 속으로

--- p.75

출판사 리뷰

정확하고 명료한 표현으로 고객 경험을 향상시키는 UX 라이팅!
긍정적 고객 경험을 만드는 메시지 쓰기의 기준을 제시하다


현재를 살아가는 우리 모두 메시지의 홍수 속에 살고 있다고 해도 과언이 아니다. 기업이든 개인이든 우리의 눈길이 머무는 곳 어디든 메시지를 쏟아 내고 있다. 그런 탓에 우리의 뇌는 오래전부터 필요 없는 메시지를 걸러 내는 데 최적화되었다. 수많은 메시지를 접하는 요즘 사람들에게 정확하고 이해하기 쉬운 표현으로 시선을 사로잡는 메시지를 작성하는 ‘UX 라이팅’은 고객 경험 관리를 위한 핵심 포지션으로 떠오르고 있다. 삼성과 현대 같은 대기업은 물론 토스, 쿠팡, 무신사 등 잘 나가는 스타트업들도 앞다투어 UX 라이터를 채용하고 있다. 좋은 UX 라이팅은 긍정적인 고객 경험을 만들어 내고, 기업이 원하는 고객의 행동을 끌어낸다. 이 책은 UX 라이팅의 올바른 기준을 국내 최초로 제시하며, 프로 UX 라이터를 꿈꾸는 사람들의 길잡이 역할을 한다.

쿠팡과 무신사에서 UX 라이팅을 총괄한
메시지 스페셜리스트가 공개하는 비밀 노트!


쿠팡에서 구매 여정의 모든 고객 커뮤니케이션 메시지를 관리하는 유일한 대고객 메시지 관리자를 역임한 저자의 노하우를 모두 풀었다. 저자는 긍정적인 고객 경험을 위해 앱/웹의 시스템 메시지, 상품 상세 페이지, 기획전 메시지뿐만 아니라 문자 메시지, 앱푸시, 이메일, 고객센터 챗봇, IVR 자동 음성 멘트, FAQ 등 모든 메시지를 고객 중심으로 관리하고 개선했다. 온라인 패션 스토어 무신사의 마케팅 본부 메시지 관리자로서 커뮤니케이션 언어 가이드를 새로 정립하고, 메시지 검수 프로세스를 도입했고, 대고객 메시지를 관리해 오고 있기도 하다. 바로 그 과정에서 느낀 중요한 사항들을 총정리해 책에 담았다. 이 책은 저자가 UX 라이터로서 ‘배운 것, 자주 활용한 것, 잊지 않고 싶은 것’들을 정리한 실무자의 업무 노트이다.

고객 경험의 질을 높이는 UX 라이팅 표현법을 이 책에 모두 담았다!
한국어에 최적화된 최초의 UX 라이팅 안내서!


이 책에는 UX 라이팅을 처음 시작하는 독자들을 위한 저자의 비법이 가득하다. 메시지의 정의부터 목적별 톤앤매너, 메시지 가이드라인, 빠른 결정을 위한 요령, 기업의 위기관리 전략 매뉴얼 등 쿠팡과 무신사에서의 실제 경험을 바탕으로 한 기초적이고 실무적인 정보가 알차게 담겨 있다. 또한 실무에서 흔히 마주하게 되는 다양한 사례를 통해 좋은 UX 라이팅이 무엇인지 한눈에 비교할 수 있도록 해 준다. 이처럼 디테일한 설명에서 UX 라이터로서 치열했던 경험에서 나오는 저자의 꼼꼼함이 빛을 발한다. 덕분에 독자들은 누구나 이야기하는 흔한 원론보다 실무에 가까운 UX 라이팅 원칙들을 쉽게 이해할 수 있다. 그뿐만 아니라 이 책에 소개된 다양한 예문을 읽는 것만으로 UX 라이팅에 대한 감각은 물론 글쓰기에 대한 교양까지 키울 수 있다.

추천평

저자는 쿠팡에서 고객의 마음을 꿰뚫는 메시지 기획을 담당했던 유일한 전문가였다. 하루에도 수만 명의 고객에게 발송되는 수백 개의 메시지를 성공적으로 모델링한 장본인이다. 고객의 마음을 이해하는 강렬하고 명료한 메시지를 전달하고 싶다면 그의 노하우가 담긴 이 책을 반드시 읽어 보길 권한다.
- 장진영 (와디즈 CX 디렉터)

유행어로 잠시 잡아당기는 메시지를 쓰기는 쉽지만, 오랜 시간 읽히는 문장을 명확하고 담백하게 작성하는 일은 쉽지 않다. 특히나, 기업의 입장을 대표해 여러 세대, 다양한 성향의 고객에게 자연스러운 메시지를 전달하는 일은 늘 조심스럽고 신중해진다. 브랜드와 다양한 상품을 소개하는 ‘대고객 커뮤니케이션’에 대한 고민이 있는 마케터, 기획자, 셀러들에게 이 책을 추천한다.
- 정보연 (『하루의 끝, 위스키』 저자)

함께 일할 때 “비밀”이 많은 사람이라고 생각했다. 잘 다져진 기본 위에서 트렌드를 놓치지 않으며 의도를 확실하게 전달해 내는 라이팅의 “비결”에 대한 오해였지 싶다. 척하면 척하고 나오던 메시지들이 단순히 촉에서 나온 것이 아님을 이 책이 증명한다. 제목을 너무 겸손하게 뽑았다. 이 책 하나면 UX 라이팅을 “끝”낼 수 있겠다.
- 이태건 (카피라이터/작사가)

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