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고객 리텐션의 전략
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고객 리텐션의 전략

데이터를 통해 고객 이탈을 막아라

칼 골드 저/정현지 | 에이콘출판사 | 2022년 06월 30일 | 원서 : Fighting Churn with Data 리뷰 총점2.0 정보 더 보기/감추기
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고객 리텐션의 전략

품목정보

품목정보
출간일 2022년 06월 30일
쪽수, 무게, 크기 636쪽 | 188*235*29mm
ISBN13 9791161756578
ISBN10 1161756574

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책소개

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목차

저자 소개 (2명)

주식회사 주오라(Zuora)의 최고 데이터 과학자다. 주오라는 종합 구독 관리 플랫폼이자 전세계적으로 1,000명 이상의 고객을 보유한 신규 공공 실리콘밸리 유니콘이다. 주오라의 고객은 소프트웨어 또는 SaaS, 미디어, 여행 서비스, 소비자 패키지 상품, 클라우드 서비스, 사물인터넷(IoT), 통신 등을 포함한 광범위한 산업에 걸쳐 있다. 주오라는 구독과 반복되는 수익 관련 모든 작업에서 선두주자로 널리 인정받... 주식회사 주오라(Zuora)의 최고 데이터 과학자다. 주오라는 종합 구독 관리 플랫폼이자 전세계적으로 1,000명 이상의 고객을 보유한 신규 공공 실리콘밸리 유니콘이다. 주오라의 고객은 소프트웨어 또는 SaaS, 미디어, 여행 서비스, 소비자 패키지 상품, 클라우드 서비스, 사물인터넷(IoT), 통신 등을 포함한 광범위한 산업에 걸쳐 있다. 주오라는 구독과 반복되는 수익 관련 모든 작업에서 선두주자로 널리 인정받고 있다. 지은이는 2015년 최고 데이터 과학자로 주오라에 합류한 뒤 주오라의 가입자 분석 제품인 주오라 인사이트(Zuora Insights)를 위한 예측 분석 시스템을 만들었다.
대학교 시절부터 컴퓨터와 정보 보안을 오랫동안 연구해 왔다. 현재 고려대학교정보보호대학원에서 박사후 연구원으로 연구 활동을 이어가고 있다. 특히 새로운 기술을 연구하고 이를 글로 쉽게 작성해 다른 사람을 이해시키는 것에 관심이 많다. 최근에는 대용량 데이터 분석과 시각화 기법을 연구 중이며, 이것의 일환으로 이 책의 번역에 도전했다. 대학교 시절부터 컴퓨터와 정보 보안을 오랫동안 연구해 왔다. 현재 고려대학교정보보호대학원에서 박사후 연구원으로 연구 활동을 이어가고 있다. 특히 새로운 기술을 연구하고 이를 글로 쉽게 작성해 다른 사람을 이해시키는 것에 관심이 많다. 최근에는 대용량 데이터 분석과 시각화 기법을 연구 중이며, 이것의 일환으로 이 책의 번역에 도전했다.

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출판사 리뷰

이 책에서 다루는 내용

◆ 이탈 측정 지표 산정
◆ 이탈을 예측하는 사용자 행동 확인
◆ 고객 세분화와 함께 이탈 감소 전술
◆ 타 사업장에 대한 이탈 분석 기법
◆ 정확한 이탈 예측을 위한 AI 활용

이 책의 대상 독자

주요 독자는 데이터 과학자, 데이터 분석가, 머신러닝 엔지니어다. 온라인 제품 또는 서비스를 위한 이탈 현상을 이해하고 극복해야 할 때 이 책이 도움될 것이다. 또한 컴퓨터 과학 및 데이터 과학 분야 학생이나 코딩하는 방법을 알고 있고 일반 회사에서 데이터 과학의 중요한 영역을 더 배우고 싶어하는 누구에게나 적합하다. 원시 데이터에서 시작해 분석 작업에 대한 필요한 배경을 제공하기 때문에 소규모 기업의 이탈 분석이라는 프로젝트를 통해 데이터 과학의 완벽한 실습 과정이 체험할 것이다. 샘플 데이터 세트가 제공된다.

즉, 책의 3부에 있는 8장과 9장, 이탈 예측 및 머신러닝에 관한 내용은 이 주제에 대한 관련 기초 지식이 필요하다. 그러한 배경 지식이 없을 경우 8장과 9장에서 알아야 할 모든 것을 배울 수 있겠지만, 권장하는 온라인 자료를 읽는 데 추가 시간을 들여야 할 수도 있다. 이 책은 코딩과 관련 없는 비즈니스 전문가도 읽어야 한다. 실제 회사에서의 이탈에 대한 일련의 독특한 사례 연구 관찰이 포함돼 있다. 이탈 분석을 위해 일반적으로 사용할 수 있는 데이터, 데이터를 실행 가능한 인텔리전스로 전환하는 데 사용되는 관행과 일반적인 결과를 설명한다. 그리고 데이터 결과를 비즈니스 담당자에게 전달하는 방법도 알려준다.

모든 중요한 요점은 전문 용어 없이 설명한다. 만약 이탈에 관심이 있지만 코드 작성자가 아니라면, 코딩과 수학에 관련한 내용은 건너뛰어야 한다. 그런 다음 개발자 중 한 명과 책을 공유하면서 개념을 실행에 옮기는 데 도움을 받는 것을 추천한다.

이 책의 구성

1장 ‘이탈의 세계’는 이 분야와 사례 연구를 들어 개념을 소개한다. 제품 및 서비스를 실현하는 데 도움이 될 각 유형의 지혜를 살펴본다.
2장 ‘이탈 측정’에서는 이탈 고객을 식별하고 이탈을 다양한 방법으로 측정하는 방법을 설명한다. SQL 코드는 이 장에서 시작된다.
3장 ‘고객 측정하기’에서는 대부분의 온라인 회사가 사용자를 수집하는 이벤트 데이터에서 고객 메트릭을 작성하는 방법을 소개한다.
4장 ‘갱신과 이탈 관찰’에서는 2장의 이탈 데이터와 3장의 지표를 결합해 이해 및 이탈과 대응하는 것에 대한 이해를 돕기 위해 분석 데이터 세트를 작성하는 방법을 설명한다.
5장 ‘메트릭을 통한 이탈 및 행동 이해’에서는 행동과 이탈의 관계를 이해하고 설명하는 주요 방법인 코호트 분석의 형태를 알려준다. 또 사례를 들어 설명하며, 파이썬 코드를 제시한다.
6장 ‘고객 행동 사이의 관계’에서는 바람직하지 않은 방식으로 대규모 데이터를 처리하는 방법을 살펴본다. 대부분의 회사 내 데이터 세트는 동일한 기본 동작에 대해 밀접하게 관련된 측정값을 가지고 있다. 이 다소 불필요한 정보를 어떻게 다루느냐가 중요하다.
7장 ‘고급 메트릭으로 고객 세분화’에서는 메트릭 생성 주제로 돌아가 5장 및 6장의 정보를 사용해 고급 메트릭을 설계한다. 이는 가격 민감도 및 효율성과 같은 복잡한 고객 행동을 설명하는 데 도움이 된다.
8장 ‘이탈 예측’에서는 회귀 분석을 통해 고객 이탈률을 예측하는 방법과 고객 수명값 계산을 포함한 예측 결과를 해석하는 방법을 설명한다.
9장 ‘예측 정확도와 머신러닝’에서는 머신러닝과 이탈 예측의 정확성 측정 및 최적화에 대해 설명한다.
10장 ‘이탈 인구 통계 및 기업 통계’에서는 고객 이탈의 맥락에서 인구 통계 또는 확정적 데이터를 분석하고 여러분의 최고 고객과 닮은꼴을 찾는 방법을 다룬다.

지은이의 말

고객 이탈(취소)과 참여는 온라인 제품 또는 서비스를 제공하는 모든 회사의 사활이 걸린 문제다. 데이터 과학 및 분석의 광범위한 채택과 맞물려, 데이터 전문가들을 불러 이동 감소 노력을 돕는 것이 표준이다. 그러나 이탈에 대한 이해는 다른 데이터 애플리케이션에서 흔히 볼 수 없는 많은 도전과 함정을 가지고 있으며, 지금까지 데이터 전문가(또는 학생)가 이 분야를 시작할 때 도움이 될 만한 책은 없었다. 지난 6년 동안, 수십 개의 제품과 서비스를 통해 이탈 관련 작업을 해왔고 주오라라는 회사에서 최고 데이터 과학자로 일했다. 주오라는 구독 기업들이 제품, 운영, 재무 등을 관리할 수 있는 플랫폼을 제공한다. 이 책 곳곳에 나오는 사례 연구에서 주오라의 일부 고객을 볼 수 있다.

나는 그 기간 동안 다른 방법으로 이탈을 분석하고, 그 결과를 이탈과 싸우고 있는 회사 사람들에게 피드백하는 실험을 했다. 사실은 초기의 몇 년 동안 많은 실수를 저질렀다. 다른 사람들은 그와 같은 실수를 하지 않았으면 해서 이 책을 쓰자고 결심했다. 데이터 담당자의 관점에서 작성했다. 누구든지 이 책을 통해 원시 데이터를 가지고 이탈과의 싸움에 도움이 되는 유용한 발견을 할 것으로 기대한다. 이 책을 보는 사람은 데이터 과학자, 데이터 분석가 또는 머신러닝 엔지니어나 데이터와 코드에 대해 조금 알아서 분석을 요청을 받은 사람일 수도 있다. 이 책은 파이썬과 SQL을 사용하기 때문에 데이터를 다루는 사람이 코드를 아는 사람이라고 가정한다. 나는 데이터 표시와 공유를 위한 스프레드시트를 선호하지만, 스프레드시트에서 이탈 싸움의 주요 분석 작업을 시도하지 않는 것을 추천한다. 많은 작업은 순차적으로 수행돼야 하며, 이러한 작업 중 일부는 중요하지 않다. 또 이 과정을 여러 번 반복할 필요가 있다. 워크플로가 짧은 프로그램에는 적합하지만 스프레드시트와 그래픽 도구로 진행하기는 어렵다.

데이터를 다루는 사람을 위한 책이기 때문에 제품과 서비스가 취할 수 있는 이탈 감소 조치에 대해서는 자세히 설명하지 않는다. 이 책에는 이메일과 전화 캠페인 실행, 이탈 방지 플레이북 작성, 가격 및 패키징 설계와 같은 작업을 수행하는 방법에 대한 자세한 내용은 설명하지 않는다. 대신 데이터 중심 접근 방식을 통해 고객 이탈에 대한 전투 계획을 수립할 수 있다는 점에서 전략적이다. 즉, 어떤 고객 이탈 감소 활동을 추진할 것인지, 어떤 고객을 대상으로 할 것인지, 어떤 종류의 결과를 예상할 것인지를 선택하는 것이다. 그래도 데이터 사용의 맥락을 이해하는 데 필요한 만큼 높은 수준에서 다양한 이탈 감소 전략을 소개한다.

옮긴이의 말

이 책의 지은이는 수년 동안 수십 개의 제품과 서비스에 대한 작업을 수행했으며 주오라(Zuora)라는 회사에서 최고 데이터 과학자로 근무했다. 책 전반에 걸쳐 일부 주오라 고객을 사례 연구로 살펴볼 수 있다. 지은이는 실무 경험을 통해 다양한 방법으로 고객 이탈을 분석하고 이탈과 싸우고 있는 다른 회사 사람들에게 조언을 했다. 지은이 역시 초기에는 많은 실수를 했고, 다른 사람들이 자신과 같은 실수를 하지 않게 하기 위해서 이 책을 작성했다. 이 책은 각 회사의 데이터 담당자를 위해 작성됐기 때문에 고객의 이탈을 막는 계획을 수립하기 위한 데이터 중심의 접근 방식에 초점을 맞춰 설명한다.

추천평

"필수 무기다. 이 포괄적인 가이드는 단계별 예제를 통해 이탈 분석에 대한 심층적인 통찰력을 제공한다.”
- 켈럼 프라바트 세나나야케(Kelum Prabath Senanayake) (메시지 암호화 선도 기업 에코웍스(Echoworx))

"이론과 훌륭한 코드 샘플이 풍부하게 들어 있는, 이탈에 대한 위대한 탐험이다.”
- 조지 토마스(George Thomas) (물류 플랫폼 기업 맨해튼 어소시에이츠(Manhattan Associates))

"이탈과 관련된 거의 모든 것을 알려준다. 명쾌하고도 상세한 설명, 실사례 연구에 대한 정밀 조사로 가득하다.”
- 프라부티 프라카시(Prabhuti Prakash) (디지털 트랜스포메이션 컨설팅 기업 시네크론(Synechron))

주로 코딩과 데이터에 익숙한 기술지향적인 사람들을 위한 책이지만 명쾌하고 설득력이 있으며, 때로는 재밌다. 특히 첫 장은 성공적인 구독 기반 비즈니스를 운영하는 데 관심이 있는 모든 사람이 꼭 읽어야 한다. 여러분의 상사를 위해 이 책을 사길 권한다. 날카로운 분석으로부터 이익을 얻을 수 있는 다양한 회사들을 생각해보는 것은 흥미롭다. 스트리밍 미디어 서비스부터 산업 제조업체에 이르기까지 모든 세계 경제 분야의 데이터 담당자들이 칼의 책에 주목하게 될 것이다. 오늘날 전 세계는 ‘서비스로서의 운영’을 한다. 교통과 교육, 미디어, 의료, 소프트웨어, 유통, 제조, 그밖에 뭐든지 말이다.

이 모든 새로운 디지털 서비스는 엄청난 양의 데이터를 생성하며, 결과적으로 엄청난 신호 대 잡음 문제를 야기한다. 바로 이 점이 이 책이 중요한 이유다. 나는 생계를 위해 이 주제를 연구하는데, 그 누구도 이탈을 줄이고 가입자를 행복하게 하기 위해 모든 정보를 효과적으로 걸러낼 수 있는 실용적이고 권위적인 가이드를 작성하지 않았다. 구독 사업과 관련해 변동률은 사활이 걸린 중요한 문제다.

수천 명의 기업가들이 이미 칼 골드의 방식에 깊이 익숙해져 있다. 그는 구독경제지 SEI(Subscription Economy Index)의 저자다. SEI는 다양한 업종에 걸쳐 퍼져 있는 구독 기업 수백 곳의 성장률 지표를 격년으로 반영하는 벤치마크 연구다. 주오라(Zuora)의 최고 데이터 과학자인 칼은 구독 경제에서 가장 시기적절하고 정확한 데이터 세트를 사용한다. 그는 주오라가 성공적인 소프트웨어 회사이자 존경받는 선도적 사상가인 이유 중 큰 부분을 차지한다. 이 책을 읽는다면 여러분은 회사의 성공에 즉각적이고 물질적인 기여를 할 수 있는 능력을 갖게 될 것이다. 그러나 칼이 이 책을 통해 광범위하게 논의하는 것처럼 분석을 하기에는 충분하지 않다. 또 결과를 전체적인 비즈니스에 전달할 수 있어야 한다.

따라서 이 책을 사용해 적절한 분석을 수행하는 방법을 배우되 기본적으로 여러분의 일에 가장 뛰어난 방법을 배우도록 하자. 예제와 사례 연구, 팁과 벤치마크가 다양하다. 우린 얼마나 운이 좋은가? 구독 경제의 초기에 일을 하고 있고, 이탈에 관한 최초의 획기적인 책을 읽고 있으니 말이다.
- 티엔 추오(Tien Tzuo) (주오라(Zuora)의 창립자이자 최고 경영자(CEO))

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