Name: 소크라테스와 CRM
SKU: 104375183
Price: 8800 KRW
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소크라테스와 CRM

카이스트 MBA 김영걸 교수의 트위터 강의록

김영걸, 트위터 수강생들 공저 | 쌤앤파커스 | 2011년 07월 05일

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소크라테스와 CRM

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품목정보

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발행일	2011년 07월 05일
쪽수, 무게, 크기	264쪽 \| 480g \| 15322420mm

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전반적인 상태 약간 헌 책 (사용감 약간 있음) 겉표지 희미한 변색 있음, 약간의 얼룩 있음 (1cm 내) 낙서 없음, 찢어진 부분 없음 겉 표지 있음 접힌 흔적 있음 (1cm 내) 책등, 책배, 책아래위 희미한 변색 있음, 약간의 얼룩 있음 (1cm 내) 낙서 없음, 닳은 흔적 약간 있음 책등 접힌 흔적 없음	전반적인 상태 약간 있음 내지(면지) 변색 없음, 얼룩 없음, 물리적 변형 없음 내지 접힌 흔적 약간 있음 (5페이지 이내) 찢어진 부분 없음, 낙서 없음 제본탈착 없음
전반적인 상태 헌 책 (사용감 많이 있음) 겉표지 전체적으로 변색 있음, 얼룩 등 오염 있음 (2cm 내) 낙서 있음, 찢어진 부분 없음 겉 표지 없음 접힌 흔적 있음, 래핑 흔적 있음 정가 및 ISBN이 동일한 도서이나 표지 이미지 다름 책등, 책배, 책아래위 전체적으로 변색 있음, 얼룩 등 오염 있음 (2cm 내) 낙서 있음, 닳은 흔적 있음 책등 접힌 흔적 있음	전반적인 상태 있음 내지(면지) 내지 변색 있음, 얼룩 있음, 물리적 변형 없음 내지 접힌 흔적 있음 (10페이지 이내) 찢어진 부분 있음 (1cm 내) 5페이지 이내 필기 및 밑줄 등 있음 (단, 참고서, 수험서는 매입불가) 제본탈착 없음 본문 읽기에 지장 없는 부록 및 구성품 없음 (세트도서 박스 등)
전반적인 상태 헌 책 (사용감이 많이 있고, 오염있음) 겉표지 변색이 심함, 얼룩 등 심한 오염 있음 (2cm 초과) 심한 낙서 있음 물에 젖은 흔적 있음, 곰팡이 있음 책등, 책배, 책아래위 변색이 심함, 얼룩 등 심한 오염 있음 (2cm 초과) 심한 낙서 있음 물에 젖은 흔적 있음, 곰팡이 있음 모서리 깨짐, 책등 파손 있음	전반적인 상태 많음 내지(면지)/부속물 변색이 심함, 얼룩 등 심한 오염 있음 (2cm 초과) 전체적으로 구겨짐, 뒤틀림 있음 찢어진 부분 있음 (1cm 초과) 물에 젖은 흔적 있음, 곰팡이 있음 페이지 또는 글자 등의 인쇄 오류 있음 5페이지 초과 필기 및 밑줄 등 있음 제본탈착 있음 (낙장, 분책) 부속물 없음

판매자 : podobongbong 4점 (57명 평가)

책소개

[도서 소개자료] 표제 : 소크라테스와 CRM : 카이스트 MBA 김영걸 교수의 트위터 강의록 1. 기초 정보 저자 : 김영걸·트위터 수강생들 형식 : 전자책(e-Book) 출간일 : 2011년 5월 16일 정가 : 7,000원 ISBN : 978-89-6570-014-2 (08320) 출판사 : 쌤앤파커스 2. 책 소개 트위터상에서 이루어진 CRM 100문 1000답! 140자로 통하는 CRM의 이론과 실제! 대한민국 최고의 CRM 전문가와 현장에서 발로 뛰는 CRM 고수들이 뭉쳤다! 충성고객을 확보하고자 하는 모든 이들에게, 이 책은 가장 핵심적인 전략과 가장 최신의 전술을 함께 전해줄 것이다. 3. 출판사 서평 100일간 트위터에서 진행된 ‘고객사랑법’ 지상중계! 세상 사람들을 내 고객으로 만들고, 한 번 구매한 사람에게 두 번 판매하고, 일반고객을 단골로, 나아가 충성고객으로 만드는 것은 모든 비즈니스맨이 열망하는 바다. 문제는 방법. ‘광고는 죽었다’는 선언이 내려진 지 오래고, 새로운 채널들은 하루가 멀다 하고 등장해 좇아가기도 벅찰 정도다. 과연 우리는 어떻게 가망고객을 충성고객으로 바꿀 수 있을까? 그 와중에 등장한 유력한 대안 중 하나가 바로 CRM이다. 데이터를 기반으로 기업이 놓치지 말아야 할 고객을 선별하고 그들과의 관계를 향상시키도록 도와주는 이 기법은 국내의 수많은 기업에서 앞 다퉈 도입한 바 있다. 그러나 그중 70%는 실패. 고객과의 ‘관계향상’보다 ‘매출증대’에만 집착한 결과, 엄청난 비용을 들여 시스템을 도입하고 나서도 정작 고객과의 관계를 돈독히 하는 데는 실패한 것이다. 일련의 거품이 가라앉은 후 많은 기업들이 이전보다 한층 진지한 자세로 CRM에 다시 접근하기 시작했다. 고객에게 더 많은 혜택과 감동을 줌으로써 관계를 강화하는 본연의 취지를 살린 마케팅 방법론도 많이 실행되고 있다. 그러나 한편에서는 CRM의 구체적 방법론을 몰라 고전하는 이들이 여전히 적지 않다. 국내 성공사례는 알려진 것이 많지 않고, 번역서는 딱딱한 이론 중심이어서 실전에서 도움을 얻기가 마땅찮기 때문. 이 책은 그런 이들을 위해 만들어졌다. KAIST 정보미디어 경영대학원장인 김영걸 교수는 자타가 공인하는 대한민국 최고의 CRM 전문가. 그가 가르치는 CRM 강의는 KAIST MBA에서 가장 악명 높은 과목 중 하나이자, 졸업한 선배들이 후배에게 가장 많이 추천하는 과목이기도 하다. 이 책은 김영걸 교수가 일반인을 대상으로 트위터에서 진행한 CRM 강의를 옮긴 것이다. 2010년 6월 5일부터 100일간 진행된 이 강의는 ‘세계 최초의 트위터 강의’이자 국내 최고 권위를 자랑하는 KAIST MBA의 CRM 강의를 일반인들에게 공개하는 것으로서 의미가 크다. 최고의 이론가와 최고의 실행가들이 만났다! 생생한 현장사례로 풀어보는 CRM 전략과 전술 이 책의 가장 큰 미덕은 생생한 현장성에 있다. ‘애견병원의 고객은 개인가, 영희인가, 영희 아빠인가?’ ‘항공사 마일리지와 OK캐시백의 장단점을 비교하라’ ‘단골과 충성고객의 차이는?’과 같이 현장의 마케터들이 고민하는 실제 사례들을 통해 CRM의 핵심개념과 원칙을 설파한 것. 질문을 하고 수강생들이 답변하는 과정에서 스스로 해답을 깨닫게 한 것은 소크라테스의 산파술을 그대로 닮았다. 저자의 노력이 결실을 맺은 것인지, 대부분의 질문에서 수강생들은 자신의 경험과 지식을 총동원하여 답을 찾아나갔다. 때로는 CRM 전문가들도 갑론을박하는 논점을 현장의 시각으로 냉철히 파헤친 대목을 보면 수강생들의 노하우가 만만치 않다는 것을 알 수 있다. 실제로 이 강의에 참여한 이들은 정용진 신세계 부회장을 비롯, 티켓링크 대표, 오라클 CRM 솔루션 담당 상무, 매일유업 CRM 부문장, LG전자 CRM 담당 과장, 이마트 고객기획팀장, CJ오쇼핑 고객인사이트 팀장 등 국내 유수 기업들의 고객관리·마케팅 전문가들로 이루어져 있다. 따라서 이 책은 국내 최고의 이론가가 풀어낸 CRM 강의이자, 국내 최고의 CRM 실행가들이 자신의 노하우를 공유하는 장이기도 하다. 김밥집에서 대기업까지, 자신의 비즈니스에서 고객과의 관계를 좀 더 굳건히 하고자 하는 이들에게 이 책은 가장 명쾌한 교과서이자 가장 현실적인 지침서가 될 것이다. 4. 추천사 소크라테스와 CRM”은 한마디로 CRM 영역의 ‘위키피디아’라 정의할 수 있다. 트위터를 이용, CRM의 다양한 주제 및 여러 관점의 지식이 실시간으로 공유되어 사이버 공간에서의 ‘집단지성’으로 탈바꿈된 본 강의록은 고객관리에 대해 고민하는 많은 독자들에게 매력적인 ‘위키피디아’가 될 것이다. ―박세진, 오라클코리아 CRM솔루션 담당상무 고객을 처음 만나 사귀고, 사랑하고, 결혼하고 또 실연도 해본 다양한 현업 전문가들이 트위터라는 Social Network 공간에서 시간과 공간을 초월하여 함께 만든 100가지 사랑법. 고객과의 행복한 결혼생활을 꿈꾸는 모든 이들과 함께 나누고 싶다. ―한상철, 매일유업 CRM 부문장 좋은 질문은 좋은 답을 부르는 법. 도전의식을 부추기는 김영걸 교수의 질문에 ‘재야고수’들이 매서운 응전을 했다. ‘현장근육’이 느껴지는 그들의 답변과 솜씨 있게 이들에게 추임새를 넣는 김 교수의 피드백이 손에 잡히는 CRM 이야기로 모였다. 책을 덮고 나면 당신의 머릿속에 납작하게 있던 ‘고객’이 다양한 얼굴로 부풀어 올라 있는 것을 깨달을 수 있을 것이다. ―우승현, 네이버 뮤직서비스팀 부장 트위터를 넘어 KAIST 강의실에서 이어진 특강 현장. 강의실 좌석을 가득 채운 팔로워들의 열정과 희열은 지금도 믿기 어려운 순간이었다. 기존 CRM 관련 서적들이 대부분 이론 중심이라 아쉬움이 컸던바 “소크라테스와 CRM” 강의록은 다양한 실무 사례 중심으로 구성되어 있어 CRM 실무자들에게 보다 실질적인 도움을 줄 수 있을 것이라 믿어 의심치 않는다. ―한우석, 이마트 마케팅전략팀장 순간 속에 영원함을 깨닫게 하는 한 줄의 ‘하이쿠’처럼, 140자에서 진리(고객)를 찾는 ‘트위터 CRM 강좌’는 21세기 집단지성의 산출물이다. ―김영덕, ㈜이랜드리테일 고객정보분석팀장 5. 차례 프롤로그 | 트위터로 CRM을 배운다? 1장 Definition of Customer 고객정의 : 누가 나의 고객인가? 나는 누구의 고객인가? 1. Socrates & CRM Q1 : 고객이란 누구인가? 2. Socrates & CRM Q2 : 애견병원의 고객은 누구? 3. Socrates & CRM Q3 : 소아과의 고객은 누구? 4. Socrates & CRM Q5 : 나는 동네 주유소의 고객인가, 정유회사의 고객인가? 5. Socrates & CRM Q14 : 공연 관람객들은 제작사, 공연기획사, 티켓 예매사, 공연장 중 누구의 고객일까? CRM issue | ‘바나나우유’의 고객DB는 어디에? 2장 Core Customer Creation 핵심고객 창출 : 누가 나의 VIP인가? 1. Socrates & CRM Q4 : 최우선적으로 ○○해야 할 대상은? 2. Socrates & CRM Q7 : 이동통신 고객 A, B 중 핵심고객 후보는? 3. Socrates & CRM Q8 : 피자헛 고객 김철수 씨의 미래 고객가치는? 4. Socrates & CRM Q9 : 일반고객보다 충성고객이 수익성 향상에 더 기여하는 이유? 5. Socrates & CRM Q10 : 충성고객과 단골 간의 관계는? 6. Socrates & CRM Q11 : 충성고객은 백화점매장, 직영점, 아울렛 중 어디에? 7. Socrates & CRM Q33 : 단골고객은 수익성에 플러스인가, 마이너스인가? 8. Socrates & CRM Q60 : 영화산업의 핵심고객은 누구일까? CRM issue | 매출 많이 올려준다고 VIP는 아니다 3장 Strategic Use of Customer Information 고객정보의 전략적 활용 : 고객과 공정하게 만족을 주고받아라 1. Socrates & CRM Q15 : 우리 공연장의 티켓 판매 대행회사가 자체 공연장을 짓는다면 대응전략은? 2. Socrates & CRM Q18 : 분유회사 고객정보의 활용에 관심이 있을 만한 회사들은? 3. Socrates & CRM Q25 : 식당 계산대에서 명함추천 이벤트를 활성화하는 방안은? 4. Socrates & CRM Q30 : 공연예매 사이트들의 고객정보 활용에 관심이 있는 업종은? 5. Socrates & CRM Q31 : 공연제작사 또는 금융기관이 VIP고객 정보 공유를 위해 제공할 수 있는 인센티브는? 6. Socrates & CRM Q32 : 해피포인트 카드의 고객정보 수집전략의 장단점은? 7. Socrates & CRM Q38 : 전자회사에서 고객등록을 유도하는 전략은? 8. Socrates & CRM Q71 : 서울 근교 퍼블릭 골프장 L사장의 고객증대 전략은? CRM issue | ‘퍼주기 CRM’, ‘퍼먹기 CRM’ 모두 No! 4장 Customer Acquisition 고객획득 : 어떤 고객을, 어떻게 확보할 것인가? 1. Socrates & CRM Q16 : 전국의 임신부들을 분유회사가 파악할 수 있는 방법은? 2. Socrates & CRM Q17 : 자동차회사가 잠재고객을 파악할 수 있는 방법은? 3. Socrates & CRM Q19 : 획득하기는 쉬운데 유지하기 어려운 고객(A)과, 획득은 어렵지만 유지하기 쉬운 고객(B)은? 4. Socrates & CRM Q20 : 획득도 유지도 쉬운 고객(C)과 획득하기도 유지하기도 어려운 고객(D)은? 5. Socrates & CRM Q21 : Q19와 Q20의 A, B, C, D 고객유형 중 유통업에서 인당 수익기여가 가장 높은 유형은? 6. Socrates & CRM Q26 : 신용카드업계의 어피니티 카드 마케팅의 목적은? 7. Socrates & CRM Q27 : F&F, MGM 등 기존고객 대상 전략이 성공하려면? CRM issue | 때로는 고객을 경쟁사로 보낼 수도 있어야 한다 5장 Customer Retention 고객유지 : 고객과의 ‘두 번째 만남’을 준비하라 1. Socrates & CRM Q22 : 식당의 10회 도장 쿠폰, 그 효과를 높이는 방법은? 2. Socrates & CRM Q23 : CRM 관점에서 빈도 마케팅의 장단점은? 3. Socrates & CRM Q24 : 식당, 미장원, 영화관, 놀이공원 중 도장 쿠폰 효과가 가장 좋은 곳은? 4. Socrates & CRM Q28 : 백화점의 ‘Rule of Two’의 의미? 5. Socrates & CRM Q29 : 백화점 외에 ‘Rule of Two’가 중요한 산업들은? 6. Socrates & CRM Q34 : 항공사 마일리지 프로그램의 가치와 비용은? 7. Socrates & CRM Q35 : 고객 마일리지 프로그램 설계 시 반영해야 할 것들은? 8. Socrates & CRM Q36 : 항공사 마일리지 프로그램 vs OK캐시백. 장단점은 무엇? 9. Socrates & CRM Q46 : 기업들이 OK캐시백과 제휴할 경우의 장점과 단점은? 10. Socrates & CRM Q53 : 고객의 이탈 원인을 잘 파악할 수 있는 방안은? CRM issue | 김 과장은 누구에게 사은품을 보내야 할까? 6장 Customer Expansion 고객강화 : ‘만족’을 ‘충성’으로 진화시켜라 1. Socrates & CRM Q43 : 마트에서 우유를 구매한 고객이 시리얼도 살 확률은? 2. Socrates & CRM Q47 : 우유와 시리얼 간 cross-selling 전략은? 3. Socrates & CRM Q58 : 〈레옹〉과〈올드보이〉를 모두 관람한 고객에게 권해야 할 영화는? 4. Socrates & CRM Q59 : 극장이나 영화예매 사이트에서 타깃화된 관람유도를 하지 못하는 이유는? 5. Socrates & CRM Q61 : 여름 액션대작, 어떤 장르 관람객에게 홍보해야 할까? 코믹? 멜로? 스릴러? 6. Socrates & CRM Q75 : Amazon.com의 cross-selling 비결은? 7. Socrates & CRM Q76 : 이코노미석 이용자를 비즈니스석으로 이동시키는 전략은? 8. Socrates & CRM Q77 : 고객들의 ‘적극적 관계유지’나 ‘친기업 활동’을 강화하는 방안은? 9. Socrates & CRM Q6 : 고객만족도 90%, 재구매 의향 80%, 그런데 NPS 지수는 -14%. 왜 그럴까? CRM issue | 회사에 부족한 2%를 채워 ‘충성고객’을 만들어라 7장 B2C Case Study B2C CRM 사례연구 1. Socrates & CRM Q40 : 종합병원의 고객가치 평가지표 항목은? 2. Socrates & CRM Q41 : 종합병원 응급실에서 소아환자를 효과적으로 수용하는 방안은? Case Study | 의사들, 가운 벗고 고객만족을 배우다 3. Socrates & CRM Q42 : 종합병원과 특급호텔의 고객 획득·유지방안? 4. Socrates & CRM Q44 : 아이폰4의 수신불량 사태! 당신이 스티브 잡스였다면? 5. Socrates & CRM Q45 : 아이폰4를 출시하는 KT는 어떻게 하면 애플보다 잘할 수 있을까? 6. Socrates & CRM Q49 : 입에 거품을 물고 갤럭시S를 전도하는 핵심고객을 창출하는 방안은? 7. Socrates & CRM Q50 : 기계가 아니라 회사가 좋아서 갤럭시S를 찾는 고객을 창출하려면? 8. Socrates & CRM Q54 : 홈쇼핑사에서 휴면고객을 활성화하기 위한 방안은? 9. Socrates & CRM Q55 : 조선일보 고객 포트폴리오의 문제점과 개선방안은? 10. Socrates & CRM Q56 : 한겨레신문 고객 포트폴리오의 문제점과 개선방안은? 11. Socrates & CRM Q62 : 기존 브랜드 고객을 비슷한 컨셉의 신규 브랜드로 무사히 갈아타게 하는 방법은? 12. Socrates & CRM Q63 : 고객연령이 높아진 여성복 브랜드. 기존의 브랜드 컨셉을 바꾸어야 할까? 13. Socrates & CRM Q64 : 신사복 구매 여성들을 공략하는 cross-sell 전략은? 14. Socrates & CRM Q65 : 에버랜드에도 CRM이 필요할까? 15. Socrates & CRM Q72 : 멤버십 골프장과 콘도의 회원관리 방안은? 16. Socrates & CRM Q74 : 이마트와 롯데마트의 가격경쟁을 구경만 하는 홈플러스. 이들의 전략은? 17. Socrates & CRM Q81 : 대한민국 군대의 CRM은? Case Study | 매일유업 CRM 프로젝트 8장B2B Case Study B2B CRM 사례연구 1. Socrates & CRM Q57 : 조선일보나 한겨레가 광고주의 충성도를 높이는 방안은? 2. Socrates & CRM Q66 : B2B기업의 CRM은 B2C기업의 CRM과 어떤 점에서 근본적으로 다른가? 3. Socrates & CRM Q67 : B2B CRM에서 고객사의 스위칭 코스트를 극대화하는 방안은? 4. Socrates & CRM Q68 : 제약회사가 약사들과의 관계를 공고히 하는 방법은? 5. Socrates & CRM Q69 : CRM만큼 중요한 PRM. PRM을 잘하는 기업들의 특징은? 6. Socrates & CRM Q70 : 멀티플렉스 극장이 영화제작사들과의 PRM을 잘할 수 있는 방법은? 7. Socrates & CRM Q85 : 개인과 기업, 누가 NGO를 더 오래 후원할까? 8. Socrates & CRM Q86 : 후원기업의 사장님이 바뀌어도 관계를 유지하기 위한 NGO의 방안은? CRM issue | 다시 주목받는 CRM 9장 Customer Experience Management 고객경험관리 : 어떤 체험을 선사할 것인가? 1. Socrates & CRM Q39 : 배송약속을 지키지 못하게 된 홈쇼핑회사의 대응방안은? 2. Socrates & CRM Q48 : 식당은 A S가 아니라 BS가 중요하다? 3. Socrates & CRM Q78 : 콜센터, 온라인, 모바일… 고객소통채널에 따른 활용방안은? 4. Socrates & CRM Q79 : 안티 사이트가 마구 생겨나는 건설회사에서 가장 먼저 해야 할 것은? 5. Socrates & CRM Q80 : 고객불만을 감동으로 바꾸기 위한 조건은? 6. Socrates & CRM Q83 : 블랙리스트 고객 처리방안 7. Socrates & CRM Q87 : 동네 미장원의 맞춤화된 서비스 아이디어는? 8. Socrates & CRM Q88 : B2B 영업을 하는 회사들의 맞춤화된 서비스 아이디어는? 9. Socrates & CRM Q91 : ‘욕쟁이할머니’에게는 CRM이 필요 없을까? 10. Socrates & CRM Q92 : CEM은 CRM의 미래다? 11. Socrates & CRM Q94 : 트위터와 포스퀘어가 CRM에 미치는 영향은? 12. Socrates & CRM Q96 : CMR은 가능할까? CRM issue | 그들은 왜 당신을 떠났는가? 10장 CRM Implementation Strategies CRM 실행전략 : 신바람 나는 CRM의 필요조건은? 1. Socrates & CRM Q51 : CRM 고수기업은 고객을 어떻게 세그먼테이션하여 관리하는가? 2. Socrates & CRM Q52 : CRM 고수기업은 어떻게 고객을 획득하는가? 3. Socrates & CRM Q73 : 온라인 게임 개발과정에서 배울 수 있는 CRM 인사이트는 무엇? 4. Socrates & CRM Q82 : 금연, 주류판매 금지 선포한 강원랜드의 전략은 성공 or 실패? 5. Socrates & CRM Q84 : CRM 마스터플랜을 수립할 때 현황진단의 대상 및 주요 활동은? 6. Socrates & CRM Q90 : 조직 구성원들에게 고객중심 경영 마인드를 심어주기 위한 방안은? 7. Socrates & CRM Q93 : CRM 조직은 마케팅 소속 or 영업부 소속? 그도 아니면? 8. Socrates & CRM Q95 : CRM실 H실장은 누구를 직원으로 뽑아야 할까? 9. Socrates & CRM Q97 : CRM실에서 가장 먼저 발표해야 할 내용은? 10. Socrates & CRM Q98 : CRM 결과에 시큰둥한 현업 팀장들. 무엇이 문제일까? 11. Socrates & CRM Q99 : CRM 1년 성과보고 자리. 당신은 어떤 지표를 발표하겠는가? CRM issue | 고객 아는 지름길, IT 아닌 ‘프로세스’에 있다 11장 Why CRM? 왜 CRM인가? 1. Socrates & CRM Q12 : 박중훈 씨가 트윗하면서 느끼는 CRM의 가치는? 2. Socrates & CRM Q13 : 제품 market share와 고객 wallet share의 차이는? 3. Socrates & CRM Q37 : CRM 명예의 전당에 오를 만한 국내기업은? 4. Socrates & CRM Q89 : 고객중심의 기업문화를 꽃피우기 위해 CEO가 해야 할 일은? 5. Socrates & CRM Q100 : CRM이란 무엇인가? 에필로그 | 강호의 고수들과 함께한 CRM 실전기 6. 저자 소개 지은이 김영걸 서울대학교 산업공학과에서 학사, 석사학위를, 미국 미네소타 대학에서 정보시스템 분야로 경영학박사 학위를 취득했다. 피츠버그 대학 경영대학원 교수를 거쳐 1993년부터 KAIST 경영대학에 재직 중이며 현재 경영대학 교수/연구담당 부학장 및 정보미디어 경영대학원 원장 직을 맡고 있다. KAIST 우수강의 대상, 과학기술부 우수연구 대통령 표창, 국제의사결정학회 및 한국경영정보학회, 한국지식경영학회의 최우수 논문상을 수상한 바 있다. 초기 정보기술 분야의 교육/연구를 바탕으로 지난 10여 년간 지식경영, 고객관계관리 분야로 연구주제를 진화시켰고 최근에는 엔터테인먼트 및 미디어산업에 특화된 비즈니스 모델 및 전략 연구에 집중하고 있다. 삼성그룹 사장단 정보화교육 책임교수, 전국 검사장 혁신교육 책임교수, 맥킨지코리아 정보기술 자문교수, 포스 코 지식경영 자문교수직 등을 역임했으며 CGV, 제일모직, 매일유업, 세종문화회관, 아산병원 등 국내 유수 기업/기관들의 CRM 현황을 진단한 바 있다. 현재 〈조선일보〉 위클리비즈에 “김영걸 교수의 CRM Clinic” 칼럼을 기고하고 있다. 7. 책 속에서 남들과 똑같은 트위터 말고, ‘교수’라는 내 직업을 살린 뭔가 새로운 시도를 해볼 게 없을까? 그렇게 생각하다가 떠올린 아이디어가 바로 이것이었다. ‘트위터로 강의를 해보면 어떨까?’ 트위터 공간에서 불특정 다수를 대상으로 KAIST 강의를 진행한다면 ‘세계 최초의 트위터 대학강의’가 되지 않겠는가. 140자의 제약조차 색다른 형식이 될 수 있겠다는 생각에 과감히 도전해보기로 했다. 과목은 일반인들도 관심을 가질 만한 ‘고객관계관리(CRM).’ 문제는 강의방식이었다. 트위터라는 제한된 공간을 감안하면 내가 주요 개념을 상세하게 설명하는 것이 현실적으로 거의 불가능했다. 그래서 고민 끝에 강사인 나는 소크라테스처럼 질문만 던지고 팔로워들로부터 좋은 답변이 올라오면 다른 수강생들에게 공유(retweet, RT)해주는 방식을 취하기로 했다(그래서 강좌명도 ‘소크라테스와 CRM’이라고 정했다). ―프롤로그 4. Socrates & CRM Q5 : 동네 주유소에서 기름을 넣으면 주유소카드와 정유회사카드 양쪽에 마일리지를 넣어줍니다. 저는 어느 쪽의 고객일까요? 조건은? 다른 분들도 동의하시나요? ^^ RT @buddy_kr 전 정유회사 고객이라고 생각합니다. 고객의 니즈가 발생하는 시점이 고객의 집 앞 주유소가 아닐 경우가 더 많다고 생각됩니다. 하지만 정유 브랜드의 선택이 더 쉬우니까요. RT @LeapOfChange 좀 어려운데요. ^^ 주유소의 고객입니다. 정유회사는 오퍼도 주고 이로써 록인(lock-in)효과도 있지만 ‘관계’를 형성하긴 어렵지 않을까요? RT @namjungkim 교수님, 매일유업과 0to7의 온라인 멤버십/마일리지와 같은 맥락이네요. 요새 계속 고민 중인데… 정답이 있는 건가요? Q5 정답입니다. ^^ RT @Creative_Jin 양쪽 다 고객일 수는 있겠으나, 만약 고객이 동네 주유소에서 제공하는 value에 만족하고 동네 주유소만 다닌다면 주유소 고객이고, 정유사 브랜드가 붙은 전국의 모든 주유소를 안 가리고 다닌다면 정유사 고객일 것 같습니다. ^^ ―1장 고객정의 : 누가 나의 고객인가? 나는 누구의 고객인가? 5. Socrates & CRM Q10 : 충성고객과 장기 유지고객(단골) 간의 관계는? 그럴 수도 있겠지요. RT @buddy_kr 가격민감도에서 차이가 날 것 같습니다. 장기고객(단골) 의 경우 가격변동에 반응할 수 있으나 충성고객의 경우에는 덜 민감하다고 봅니다. 정답이십니다, 짝, 짝, 짝! ^^ RT @seouljin 장기고객은‘기간’만 중요한, 즉 행동만 있는 고객인 반면, 충성고객은 ‘구매동기’와 ‘목적’이 형성된 고객이 아닐까 합니다. 때문에 충성고객이 장기고객일 가능성은 높으나, 장기고객을 충성고객으로 착각해서는 안 된다?! 충성고객과 장기고객 간의 관계는 해외 마케팅 교수들도 헷갈려하는 이슈인데 조경진 씨 대단하십니다. ^^ ―2장 핵심고객 창출 : 누가 나의 VIP인가? ‘퍼주기 CRM’을 하고 있다면 두 가지 선택지가 있다. 고객에 대한 투자를 줄이거나, 아니면 고객의 자산가치를 늘리거나. 정답은 당연히 후자다. 전자를 선택할 경우 많은 기존고객들이 실망해서 떠날지도 모른다. 신용카드사들이 여러 가지 혜택을 앞세워 각종 카드를 판매한 뒤 실적이 악화되면 슬그머니, 그리고 고객들이 잘 모르게 혜택을 축소하는 경우가 많은데, 이는 전자를 선택한 것이다. 반면 이동통신사들이 10대 학생들을 대상으로 2만~2만 5,000원짜리 월정액 서비스를 판매한 뒤 문자 메시지나 벨소리 또는 기타 유료 정보 서비스를 통해 추가매출을 유도하는 것은 후자를 선택한 경우다. ―3장 고객정보의 전략적 활용 : 고객과 공정하게 만족을 주고받아라 2. Socrates & CRM Q17 : 자동차회사가 신차를 구매하고자 하는 잠재고객을 파악할 수 있는 방법은 무엇일까요? 물론입니다. ^^ RT @10billion 중고차 매매딜러에게 시세를 물어보는 분들과, 중고차 매매사이트에서 매도방법이나 가액을 물어보거나 매도호가 제시하는 분들을 우선 파악하는 것도 방법일 수가 있나요? 정비소는 그럴듯한데 후자는 어찌 파악할지요? ^^ RT @arim1004 자동차 정비소에서 AS를 자주 받는 사람이나, 저희 집처럼 ^^ 아기들이 하나둘 생겨나는 집이요. 좋습니다. 그런데 문제가 되고 있는 차량의 소유주들을 어떻게 파악할 수 있을까요? 8 :53 PM Jun 21st via TwitBird iPhone in reply to xribbon 현재 뉴스에 문제점이 많이 오르내리는 브랜드의 차 소유주라고 생각해도 좋을 듯하네요. Very good! ^^ RT @Ca93111 운전면허 신규 발급자. ^^ Excellent! ^^ RT @GeorgeShin 차 등급에 따라 다르겠네요. 경차나 소형차는 신규구입이 높으므로, 신입사원이 주요고객이니 의료보험 DB나 신규 신용카드 발급자 DB이고, 중형차 이상은 대부분 재구매이므로 자동차 보험회사 DB가 좋겠습니다. 어, 재밌네요! ^^ RT @arim1004 서울시에서 발급하는 ‘다둥이카드’라는 게 있어요. 애 둘 이상이면 발급해주는데 그쪽이랑 제휴하면 어떨까요. So far, the best answer! ^^ RT @neokarax 우선시장을 국내차 수입차 그리고 차량배기량 등급으로 나누어봤을 때 1. (기존 차량 보유자) 수입차 및 국내 고급차의 경우 리스 및 할부 종료시점 고객(캐피털회사 자료 또는 고객) 2. (공통) 라이프 스테이지 변화고객 : 무자녀에서 유자녀(의료보험공단) 3. (공통) 차량회사에 차량 관련 정보 탐색·문의 및 상담고객(콜센터, 홈페이지, 매장 등 접점) 4. (기존 보유자)평균 차량 보유기간에 만기한 고객(연식, 주행거리) 5. 취미 운동 등 라이프스타일별 차종/브랜드 선호차이를 통한 파악(골프, 낚시, 등산 등) 생각할수록 더 많은 것 같습니다. ^^;;; 좋은 아이디어들이십니다^^ 그런데 여성 신규 면허취득자나 남성면허 재취득자는 어떻게 파악할 수 있을까요? 12 :21 AM Jun 22nd via TwitBird iPhone in reply to CJDREAM 남성 면허는 신규 취득자보다는 가끔 있는 사면으로 면허 재취득자들의 신규차량 구입욕구가 크겠죠. 좋은 제안이십니다. ^^ RT @DaddySkywalker KBB나 Edmonds 등의 Car Review or value 웹사이트에 최근 가입했거나 최근 방문자들의 리스트를 받을 수 있다면 좋을 듯합니다. (그들 중 가입 시 파트너사 spamming을 허락한 사람에 한해서겠죠.) ―4장 고객획득 : 어떤 고객을, 어떻게 확보할 것인가? 1. Socrates & CRM Q22 : 8번 오면 다음 번 무료이고 첫 방문에 도장 한 번 찍어주는 식당과, 10번 오면 다음 번 무료인데 첫 방문에 도장 3번 찍어주는 식당 중 어느 식당의 재방문율이 높을까요? 이유는? ^^ 그럴까요? ^^ RT @Creative_Jin 저는 첫 번째일 것 같습니다. 두 번째의 경우 비록 3번을 한 번에 찍어주어서 남은 횟수는 7번이지만, 소비자의 인식에는 총 10번을 찍어야 한다는 숫자만 인식되어 부담이 될 것 같습니다. ^^ 품질은 같답니다! ^^ RT @bright_cho 별 차이 없을 것 같지만 굳이 고르라면 8회에 한 번 무료제공 식당이요. 도전 목표가 낮아서 심리적으로 왠지 자주 공짜로 먹는다고 생각할 것 같아요. (근데 두 식당 품질은 유사하겠죠? ㅎㅎ) RT @coreabhe ‘10번 오면 무료’인 집입니다. 7번 남은 건 같은 상황이지만, 3번 도장은 혜택을 받은 느낌으로 긍정적 호감도가 증가할 것 같고, 이미 한 번 찍힌 것보단 3번 찍힌 게 성취욕을 더 발동시킬 것 같습니다. :) 정답입니다! ^^ RT@seouljin 후자. 재방문 의도는 첫경험에 대한 심리적 만족도가 높아야 할 텐데요, 후자의 경우 이미 30%(1/3)에 도달했기 때문에 더 방문동기가 높아질 것 같아요. (+종결욕구) ―5장 고객유지 : 고객과의‘두 번째 만남’을 준비하라 5. Socrates & CRM Q61 : 여름 액션대작을 홍보하기 위해 고객 타기팅 중이다. 가장 최근에 어떤 장르의 영화를 본 관객들을 대상으로 하면 좋을지 순위를 정해보시오. A) 휴먼드라마. B) 코믹. C) 멜로. D) 액션. E) 스릴러. Makes sense! ^^ RT @hstneo C멜로, 이미 멜로영화를 봤으므로1) 다른 장르의 영화를 찾고 있으며, 2) 남자친구가 억지로 멜로 봤을 경우 자연스럽게 동반 2인이 동시에 액션영화를 볼 가능성이 큼. ㅋ 장르 순서 중에서 두 개 맞히셨습니다. 다른 도전자분? ^^ RT @GeorgeShin D(액션).E(스릴러).B(코믹).C(멜로).A (휴먼드라마) 대상순서로 여름액션을 홍보해야 하지 않을까요? 볼 만한 사람에게 홍보하는 게 CRM 마케팅의 기본 아닐까요? 날카로운 추론! 4/5 right! ^^ RT @seouljin 계절특성 : 여름→스릴러, 장르특성 : 액션→액션, 취향 : 대중적→휴먼드라마. 액션은 이미 관람했으니 세 번째로 넣고, 멜로보다는 코믹이 여름철에 적합한 장르. 그래서 : E〉A〉D〉B〉C Q61 정답 : E(스릴러)〉A(휴먼〉B(코믹)〉C(멜로)〉D(액션). 지금까지 영화계 사람 중 정답 맞힌 분이 한 명도 없답니다. 그래서 직관이나 경험만이 아닌 분석 CRM도 필요한 것이지요. ^^ (저희 연구실에서 관람자료 800만 건 분석한 결론이랍니다.) ―6장 고객강화 : ‘만족’을 ‘충성’으로 진화시켜라 4. Socrates & CRM Q89 : CRM을 잘하는 기업들을 진단해보면 예외 없이 고객중심의(기쁨 주고 사랑 받는) 기업문화를 가지고 있다. 그렇다면 고객중심의 기업문화를 꽃피우기 위해 기업 경영진들이 노력할 수 있는 부분은? RT @Creative_Jin 현장을 나가서 보게 하는 편이 가장 효과적이었던 것 같습니다. 과거 삼성전자에서 상품기획할 때 사장님이 전 마케팅 인력에게 대리점 순회를 시키셨는데, 사무실에서 못 느꼈던 많은 고객의 소리를 들을 수 있었습니다. ^^ Good! ^^ RT @lovelybbo 고객중심 활동 우수사례 공유회를 통한 우수활동 및 우수자 포상^^ 다양한 형태의 교육/학습뿐 아니라 매년 성과평가 시 수행업무가 어떤 식으로 고객에게 가치를 제공했는지 기술하게 하는 식으로 평가에 반영. RT @bluempathy Lead by example! 경영자가 고객을 얼마나 섬기는지 본보기를 보여줍니다. ex) 직접 트위터, 직접 고객 레터 쓰기, 고객 불만/만족 사례 청취 발표, 사내 고객만족 챔피언 선정, 고객 자녀 장학금, etc. Yes! RT @coreanito 직원만족 향상을 위한 노력이 병행되어야 한다고 생각합니다. 훌륭한 기업문화는 모든 직원이 그것을 믿고 따를 때 이뤄질 수 있다고 생각합니다. 즉 외부 이미지와 내부 실체가 동일할 수 있도록 노력해야 합니다. CRM Q89 코멘트 : 고객중심 기업문화 정착 위해 먼저 자사 직원에 대한 배려 및 고객 접점 직원들에 대한 문제해결 재량권 부여가 선행되어야. 에버랜드 1인1실 숙소 리조트 상근직원들에게 제공, 리츠칼튼호텔 방청소 직원에게 $2,000 고객문제 해결 재량권. ―11장 왜 CRM인가? 이 책에서 나의 역할은 그다지 크지 않다. 나는 그저 질문만 던졌을 뿐이고 독자들이 궁금해할 정답은 모두 수강생들의 고민과 실험, 시행착오를 통해 제시되었기 때문이다. 일례로 신세계 정용진 부회장(@yjchung68)은 “반성합니다… 에고. 어떡하나. 오늘도 생선을 막 주고 있으니.”라며 기업 수장(首長)으로서의 고민을 토로하기도 했다. 프롤로그에서 미리 언질을 드렸듯이 트위터 상의 대화가 주된 내용이다 보니 책의 형식도 트위터 방식을 따랐고, 따라서 이 책의 형식은 지극히 ‘사용자 비친화적’이다. 하지만 ‘Form follows function’이라는 말이 있듯이 내용만은 국내외 어느 CRM 관련 자료보다도 전문적이고 또 실전 문제해결 중심이라고 감히 자부한다. ―에필로그

프롤로그 | 트위터로 CRM을 배운다? 1장 Definition of Customer 고객정의 : 누가 나의 고객인가? 나는 누구의 고객인가? 1. Socrates & CRM Q1 : 고객이란 누구인가? 2. Socrates & CRM Q2 : 애견병원의 고객은 누구? 3. Socrates & CRM Q3 : 소아과의 고객은 누구? 4. Socrates & CRM Q5 : 나는 동네 주유소의 고객인가, 정유회사의 고객인가? 5. Socrates & CRM Q14 : 공연 관람객들은 제작사, 공연기획사, 티켓 예매사, 공연장 중 누구의 고객일까? CRM issue | ‘바나나우유’의 고객DB는 어디에? 2장 Core Customer Creation 핵심고객 창출 : 누가 나의 VIP인가? 1. Socrates & CRM Q4 : 최우선적으로 ○○해야 할 대상은? 2. Socrates & CRM Q7 : 이동통신 고객 A, B 중 핵심고객 후보는? 3. Socrates & CRM Q8 : 피자헛 고객 김철수 씨의 미래 고객가치는? 4. Socrates & CRM Q9 : 일반고객보다 충성고객이 수익성 향상에 더 기여하는 이유? 5. Socrates & CRM Q10 : 충성고객과 단골 간의 관계는? 6. Socrates & CRM Q11 : 충성고객은 백화점매장, 직영점, 아울렛 중 어디에? 7. Socrates & CRM Q33 : 단골고객은 수익성에 플러스인가, 마이너스인가? 8. Socrates & CRM Q60 : 영화산업의 핵심고객은 누구일까? CRM issue | 매출 많이 올려준다고 VIP는 아니다 3장 Strategic Use of Customer Information 고객정보의 전략적 활용 : 고객과 공정하게 만족을 주고받아라 1. Socrates & CRM Q15 : 우리 공연장의 티켓 판매 대행회사가 자체 공연장을 짓는다면 대응전략은? 2. Socrates & CRM Q18 : 분유회사 고객정보의 활용에 관심이 있을 만한 회사들은? 3. Socrates & CRM Q25 : 식당 계산대에서 명함추천 이벤트를 활성화하는 방안은? 4. Socrates & CRM Q30 : 공연예매 사이트들의 고객정보 활용에 관심이 있는 업종은? 5. Socrates & CRM Q31 : 공연제작사 또는 금융기관이 VIP고객 정보 공유를 위해 제공할 수 있는 인센티브는? 6. Socrates & CRM Q32 : 해피포인트 카드의 고객정보 수집전략의 장단점은? 7. Socrates & CRM Q38 : 전자회사에서 고객등록을 유도하는 전략은? 8. Socrates & CRM Q71 : 서울 근교 퍼블릭 골프장 L사장의 고객증대 전략은? CRM issue | ‘퍼주기 CRM’, ‘퍼먹기 CRM’ 모두 No! 4장 Customer Acquisition 고객획득 : 어떤 고객을, 어떻게 확보할 것인가? 1. Socrates & CRM Q16 : 전국의 임신부들을 분유회사가 파악할 수 있는 방법은? 2. Socrates & CRM Q17 : 자동차회사가 잠재고객을 파악할 수 있는 방법은? 3. Socrates & CRM Q19 : 획득하기는 쉬운데 유지하기 어려운 고객(A)과, 획득은 어렵지만 유지하기 쉬운 고객(B)은? 4. Socrates & CRM Q20 : 획득도 유지도 쉬운 고객(C)과 획득하기도 유지하기도 어려운 고객(D)은? 5. Socrates & CRM Q21 : Q19와 Q20의 A, B, C, D 고객유형 중 유통업에서 인당 수익기여가 가장 높은 유형은? 6. Socrates & CRM Q26 : 신용카드업계의 어피니티 카드 마케팅의 목적은? 7. Socrates & CRM Q27 : F&F, MGM 등 기존고객 대상 전략이 성공하려면? CRM issue | 때로는 고객을 경쟁사로 보낼 수도 있어야 한다 5장 Customer Retention 고객유지 : 고객과의 ‘두 번째 만남’을 준비하라 1. Socrates & CRM Q22 : 식당의 10회 도장 쿠폰, 그 효과를 높이는 방법은? 2. Socrates & CRM Q23 : CRM 관점에서 빈도 마케팅의 장단점은? 3. Socrates & CRM Q24 : 식당, 미장원, 영화관, 놀이공원 중 도장 쿠폰 효과가 가장 좋은 곳은? 4. Socrates & CRM Q28 : 백화점의 ‘Rule of Two’의 의미? 5. Socrates & CRM Q29 : 백화점 외에 ‘Rule of Two’가 중요한 산업들은? 6. Socrates & CRM Q34 : 항공사 마일리지 프로그램의 가치와 비용은? 7. Socrates & CRM Q35 : 고객 마일리지 프로그램 설계 시 반영해야 할 것들은? 8. Socrates & CRM Q36 : 항공사 마일리지 프로그램 vs OK캐시백. 장단점은 무엇? 9. Socrates & CRM Q46 : 기업들이 OK캐시백과 제휴할 경우의 장점과 단점은? 10. Socrates & CRM Q53 : 고객의 이탈 원인을 잘 파악할 수 있는 방안은? CRM issue | 김 과장은 누구에게 사은품을 보내야 할까? 6장 Customer Expansion 고객강화 : ‘만족’을 ‘충성’으로 진화시켜라 1. Socrates & CRM Q43 : 마트에서 우유를 구매한 고객이 시리얼도 살 확률은? 2. Socrates & CRM Q47 : 우유와 시리얼 간 cross-selling 전략은? 3. Socrates & CRM Q58 : 〈레옹〉과〈올드보이〉를 모두 관람한 고객에게 권해야 할 영화는? 4. Socrates & CRM Q59 : 극장이나 영화예매 사이트에서 타깃화된 관람유도를 하지 못하는 이유는? 5. Socrates & CRM Q61 : 여름 액션대작, 어떤 장르 관람객에게 홍보해야 할까? 코믹? 멜로? 스릴러? 6. Socrates & CRM Q75 : Amazon.com의 cross-selling 비결은? 7. Socrates & CRM Q76 : 이코노미석 이용자를 비즈니스석으로 이동시키는 전략은? 8. Socrates & CRM Q77 : 고객들의 ‘적극적 관계유지’나 ‘친기업 활동’을 강화하는 방안은? 9. Socrates & CRM Q6 : 고객만족도 90%, 재구매 의향 80%, 그런데 NPS 지수는 -14%. 왜 그럴까? CRM issue | 회사에 부족한 2%를 채워 ‘충성고객’을 만들어라 7장 B2C Case Study B2C CRM 사례연구 1. Socrates & CRM Q40 : 종합병원의 고객가치 평가지표 항목은? 2. Socrates & CRM Q41 : 종합병원 응급실에서 소아환자를 효과적으로 수용하는 방안은? Case Study | 의사들, 가운 벗고 고객만족을 배우다 3. Socrates & CRM Q42 : 종합병원과 특급호텔의 고객 획득·유지방안? 4. Socrates & CRM Q44 : 아이폰4의 수신불량 사태! 당신이 스티브 잡스였다면? 5. Socrates & CRM Q45 : 아이폰4를 출시하는 KT는 어떻게 하면 애플보다 잘할 수 있을까? 6. Socrates & CRM Q49 : 입에 거품을 물고 갤럭시S를 전도하는 핵심고객을 창출하는 방안은? 7. Socrates & CRM Q50 : 기계가 아니라 회사가 좋아서 갤럭시S를 찾는 고객을 창출하려면? 8. Socrates & CRM Q54 : 홈쇼핑사에서 휴면고객을 활성화하기 위한 방안은? 9. Socrates & CRM Q55 : 조선일보 고객 포트폴리오의 문제점과 개선방안은? 10. Socrates & CRM Q56 : 한겨레신문 고객 포트폴리오의 문제점과 개선방안은? 11. Socrates & CRM Q62 : 기존 브랜드 고객을 비슷한 컨셉의 신규 브랜드로 무사히 갈아타게 하는 방법은? 12. Socrates & CRM Q63 : 고객연령이 높아진 여성복 브랜드. 기존의 브랜드 컨셉을 바꾸어야 할까? 13. Socrates & CRM Q64 : 신사복 구매 여성들을 공략하는 cross-sell 전략은? 14. Socrates & CRM Q65 : 에버랜드에도 CRM이 필요할까? 15. Socrates & CRM Q72 : 멤버십 골프장과 콘도의 회원관리 방안은? 16. Socrates & CRM Q74 : 이마트와 롯데마트의 가격경쟁을 구경만 하는 홈플러스. 이들의 전략은? 17. Socrates & CRM Q81 : 대한민국 군대의 CRM은? Case Study | 매일유업 CRM 프로젝트 8장B2B Case Study B2B CRM 사례연구 1. Socrates & CRM Q57 : 조선일보나 한겨레가 광고주의 충성도를 높이는 방안은? 2. Socrates & CRM Q66 : B2B기업의 CRM은 B2C기업의 CRM과 어떤 점에서 근본적으로 다른가? 3. Socrates & CRM Q67 : B2B CRM에서 고객사의 스위칭 코스트를 극대화하는 방안은? 4. Socrates & CRM Q68 : 제약회사가 약사들과의 관계를 공고히 하는 방법은? 5. Socrates & CRM Q69 : CRM만큼 중요한 PRM. PRM을 잘하는 기업들의 특징은? 6. Socrates & CRM Q70 : 멀티플렉스 극장이 영화제작사들과의 PRM을 잘할 수 있는 방법은? 7. Socrates & CRM Q85 : 개인과 기업, 누가 NGO를 더 오래 후원할까? 8. Socrates & CRM Q86 : 후원기업의 사장님이 바뀌어도 관계를 유지하기 위한 NGO의 방안은? CRM issue | 다시 주목받는 CRM 9장 Customer Experience Management 고객경험관리 : 어떤 체험을 선사할 것인가? 1. Socrates & CRM Q39 : 배송약속을 지키지 못하게 된 홈쇼핑회사의 대응방안은? 2. Socrates & CRM Q48 : 식당은 A S가 아니라 BS가 중요하다? 3. Socrates & CRM Q78 : 콜센터, 온라인, 모바일… 고객소통채널에 따른 활용방안은? 4. Socrates & CRM Q79 : 안티 사이트가 마구 생겨나는 건설회사에서 가장 먼저 해야 할 것은? 5. Socrates & CRM Q80 : 고객불만을 감동으로 바꾸기 위한 조건은? 6. Socrates & CRM Q83 : 블랙리스트 고객 처리방안 7. Socrates & CRM Q87 : 동네 미장원의 맞춤화된 서비스 아이디어는? 8. Socrates & CRM Q88 : B2B 영업을 하는 회사들의 맞춤화된 서비스 아이디어는? 9. Socrates & CRM Q91 : ‘욕쟁이할머니’에게는 CRM이 필요 없을까? 10. Socrates & CRM Q92 : CEM은 CRM의 미래다? 11. Socrates & CRM Q94 : 트위터와 포스퀘어가 CRM에 미치는 영향은? 12. Socrates & CRM Q96 : CMR은 가능할까? CRM issue | 그들은 왜 당신을 떠났는가? 10장 CRM Implementation Strategies CRM 실행전략 : 신바람 나는 CRM의 필요조건은? 1. Socrates & CRM Q51 : CRM 고수기업은 고객을 어떻게 세그먼테이션하여 관리하는가? 2. Socrates & CRM Q52 : CRM 고수기업은 어떻게 고객을 획득하는가? 3. Socrates & CRM Q73 : 온라인 게임 개발과정에서 배울 수 있는 CRM 인사이트는 무엇? 4. Socrates & CRM Q82 : 금연, 주류판매 금지 선포한 강원랜드의 전략은 성공 or 실패? 5. Socrates & CRM Q84 : CRM 마스터플랜을 수립할 때 현황진단의 대상 및 주요 활동은? 6. Socrates & CRM Q90 : 조직 구성원들에게 고객중심 경영 마인드를 심어주기 위한 방안은? 7. Socrates & CRM Q93 : CRM 조직은 마케팅 소속 or 영업부 소속? 그도 아니면? 8. Socrates & CRM Q95 : CRM실 H실장은 누구를 직원으로 뽑아야 할까? 9. Socrates & CRM Q97 : CRM실에서 가장 먼저 발표해야 할 내용은? 10. Socrates & CRM Q98 : CRM 결과에 시큰둥한 현업 팀장들. 무엇이 문제일까? 11. Socrates & CRM Q99 : CRM 1년 성과보고 자리. 당신은 어떤 지표를 발표하겠는가? CRM issue | 고객 아는 지름길, IT 아닌 ‘프로세스’에 있다 11장 Why CRM? 왜 CRM인가? 1. Socrates & CRM Q12 : 박중훈 씨가 트윗하면서 느끼는 CRM의 가치는? 2. Socrates & CRM Q13 : 제품 market share와 고객 wallet share의 차이는? 3. Socrates & CRM Q37 : CRM 명예의 전당에 오를 만한 국내기업은? 4. Socrates & CRM Q89 : 고객중심의 기업문화를 꽃피우기 위해 CEO가 해야 할 일은? 5. Socrates & CRM Q100 : CRM이란 무엇인가? 에필로그 | 강호의 고수들과 함께한 CRM 실전기

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저자 소개 (1명)

저 : 김영걸

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서울대학교 산업공학과에서 학사, 석사학위를, 미국 미네소타 대학에서 정보시스템 분야로 경영학박사 학위를 취득했다. 피츠버그 대학 경영대학원 교수를 거쳐 1993년부터 KAIST 경영대학에 재직 중이며 현재 경영대학 교수/연구담당 부학장 및 정보미디어 경영대학원 원장 직을 맡고 있다. KAIST 우수강의 대상, 과학기술부 우수연구 대통령 표창, 국제의사결정학회 및 한국경영정보학회, 한국지식경영학회의 최우수 논문상을... 서울대학교 산업공학과에서 학사, 석사학위를, 미국 미네소타 대학에서 정보시스템 분야로 경영학박사 학위를 취득했다. 피츠버그 대학 경영대학원 교수를 거쳐 1993년부터 KAIST 경영대학에 재직 중이며 현재 경영대학 교수/연구담당 부학장 및 정보미디어 경영대학원 원장 직을 맡고 있다. KAIST 우수강의 대상, 과학기술부 우수연구 대통령 표창, 국제의사결정학회 및 한국경영정보학회, 한국지식경영학회의 최우수 논문상을 수상한 바 있다.
초기 정보기술 분야의 교육/연구를 바탕으로 지난 10여 년간 지식경영, 고객관계관리 분야로 연구주제를 진화시켰고 최근에는 엔터테인먼트 및 미디어산업에 특화된 비즈니스 모델 및 전략 연구에 집중하고 있다. 삼성그룹 사장단 정보화교육 책임교수, 전국 검사장 혁신교육 책임교수, 맥킨지코리아 정보기술 자문교수, 포스코 지식경영 자문교수직 등을 역임했으며 CGV, 제일모직, 매일유업, 세종문화회관, 아산병원 등 국내 유수 기업/기관들의 CRM 현황을 진단한 바 있다. 현재 〈조선일보〉 위클리비즈에 “김영걸 교수의 CRM Clinic” 칼럼을 기고하고 있다.

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책 속으로

남들과 똑같은 트위터 말고, ‘교수’라는 내 직업을 살린 뭔가 새로운 시도를 해볼 게 없을까? 그렇게 생각하다가 떠올린 아이디어가 바로 이것이었다. ‘트위터로 강의를 해보면 어떨까?’ 트위터 공간에서 불특정 다수를 대상으로 KAIST 강의를 진행한다면 ‘세계 최초의 트위터 대학강의’가 되지 않겠는가. 140자의 제약조차 색다른 형식이 될 수 있겠다는 생각에 과감히 도전해보기로 했다. 과목은 일반인들도 관심을 가질 만한 ‘고객관계관리(CRM).’ 문제는 강의방식이었다. 트위터라는 제한된 공간을 감안하면 내가 주요 개념을 상세하게 설명하는 것이 현실적으로 거의 불가능했다. 그래서 고민 끝에 강사인 나는 소크라테스처럼 질문만 던지고 팔로워들로부터 좋은 답변이 올라오면 다른 수강생들에게 공유(retweet, RT)해주는 방식을 취하기로 했다(그래서 강좌명도 ‘소크라테스와 CRM’이라고 정했다).---프롤로그 4. Socrates & CRM Q5 : 동네 주유소에서 기름을 넣으면 주유소카드와 정유회사카드 양쪽에 마일리지를 넣어줍니다. 저는 어느 쪽의 고객일까요? 조건은? 다른 분들도 동의하시나요? ^^ RT @buddy_kr 전 정유회사 고객이라고 생각합니다. 고객의 니즈가 발생하는 시점이 고객의 집 앞 주유소가 아닐 경우가 더 많다고 생각됩니다. 하지만 정유 브랜드의 선택이 더 쉬우니까요. RT @LeapOfChange 좀 어려운데요. ^^ 주유소의 고객입니다. 정유회사는 오퍼도 주고 이로써 록인(lock-in)효과도 있지만 ‘관계’를 형성하긴 어렵지 않을까요? RT @namjungkim 교수님, 매일유업과 0to7의 온라인 멤버십/마일리지와 같은 맥락이네요. 요새 계속 고민 중인데… 정답이 있는 건가요? Q5 정답입니다. ^^ RT @Creative_Jin 양쪽 다 고객일 수는 있겠으나, 만약 고객이 동네 주유소에서 제공하는 value에 만족하고 동네 주유소만 다닌다면 주유소 고객이고, 정유사 브랜드가 붙은 전국의 모든 주유소를 안 가리고 다닌다면 정유사 고객일 것 같습니다. ^^ ―1장 고객정의 : 누가 나의 고객인가? 나는 누구의 고객인가? 5. Socrates & CRM Q10 : 충성고객과 장기 유지고객(단골) 간의 관계는? 그럴 수도 있겠지요. RT @buddy_kr 가격민감도에서 차이가 날 것 같습니다. 장기고객(단골) 의 경우 가격변동에 반응할 수 있으나 충성고객의 경우에는 덜 민감하다고 봅니다. 정답이십니다, 짝, 짝, 짝! ^^ RT @seouljin 장기고객은‘기간’만 중요한, 즉 행동만 있는 고객인 반면, 충성고객은 ‘구매동기’와 ‘목적’이 형성된 고객이 아닐까 합니다. 때문에 충성고객이 장기고객일 가능성은 높으나, 장기고객을 충성고객으로 착각해서는 안 된다?! 충성고객과 장기고객 간의 관계는 해외 마케팅 교수들도 헷갈려하는 이슈인데 조경진 씨 대단하십니다. ^^ ―2장 핵심고객 창출 : 누가 나의 VIP인가? ‘퍼주기 CRM’을 하고 있다면 두 가지 선택지가 있다. 고객에 대한 투자를 줄이거나, 아니면 고객의 자산가치를 늘리거나. 정답은 당연히 후자다. 전자를 선택할 경우 많은 기존고객들이 실망해서 떠날지도 모른다. 신용카드사들이 여러 가지 혜택을 앞세워 각종 카드를 판매한 뒤 실적이 악화되면 슬그머니, 그리고 고객들이 잘 모르게 혜택을 축소하는 경우가 많은데, 이는 전자를 선택한 것이다. 반면 이동통신사들이 10대 학생들을 대상으로 2만~2만 5,000원짜리 월정액 서비스를 판매한 뒤 문자 메시지나 벨소리 또는 기타 유료 정보 서비스를 통해 추가매출을 유도하는 것은 후자를 선택한 경우다. ―3장 고객정보의 전략적 활용 : 고객과 공정하게 만족을 주고받아라 2. Socrates & CRM Q17 : 자동차회사가 신차를 구매하고자 하는 잠재고객을 파악할 수 있는 방법은 무엇일까요? 물론입니다. ^^ RT @10billion 중고차 매매딜러에게 시세를 물어보는 분들과, 중고차 매매사이트에서 매도방법이나 가액을 물어보거나 매도호가 제시하는 분들을 우선 파악하는 것도 방법일 수가 있나요? 정비소는 그럴듯한데 후자는 어찌 파악할지요? ^^ RT @arim1004 자동차 정비소에서 AS를 자주 받는 사람이나, 저희 집처럼 ^^ 아기들이 하나둘 생겨나는 집이요. 좋습니다. 그런데 문제가 되고 있는 차량의 소유주들을 어떻게 파악할 수 있을까요? 8 :53 PM Jun 21st via TwitBird iPhone in reply to xribbon 현재 뉴스에 문제점이 많이 오르내리는 브랜드의 차 소유주라고 생각해도 좋을 듯하네요. Very good! ^^ RT @Ca93111 운전면허 신규 발급자. ^^ Excellent! ^^ RT @GeorgeShin 차 등급에 따라 다르겠네요. 경차나 소형차는 신규구입이 높으므로, 신입사원이 주요고객이니 의료보험 DB나 신규 신용카드 발급자 DB이고, 중형차 이상은 대부분 재구매이므로 자동차 보험회사 DB? 좋겠습니다. 어, 재밌네요! ^^ RT @arim1004 서울시에서 발급하는 ‘다둥이카드’라는 게 있어요. 애 둘 이상이면 발급해주는데 그쪽이랑 제휴하면 어떨까요. So far, the best answer! ^^ RT @neokarax 우선시장을 국내차 수입차 그리고 차량배기량 등급으로 나누어봤을 때 1. (기존 차량 보유자) 수입차 및 국내 고급차의 경우 리스 및 할부 종료시점 고객(캐피털회사 자료 또는 고객) 2. (공통) 라이프 스테이지 변화고객 : 무자녀에서 유자녀(의료보험공단) 3. (공통) 차량회사에 차량 관련 정보 탐색·문의 및 상담고객(콜센터, 홈페이지, 매장 등 접점) 4. (기존 보유자)평균 차량 보유기간에 만기한 고객(연식, 주행거리) 5. 취미 운동 등 라이프스타일별 차종/브랜드 선호차이를 통한 파악(골프, 낚시, 등산 등) 생각할수록 더 많은 것 같습니다. ^^;;; 좋은 아이디어들이십니다^^ 그런데 여성 신규 면허취득자나 남성면허 재취득자는 어떻게 파악할 수 있을까요? 12 :21 AM Jun 22nd via TwitBird iPhone in reply to CJDREAM 남성 면허는 신규 취득자보다는 가끔 있는 사면으로 면허 재취득자들의 신규차량 구입욕구가 크겠죠. 좋은 제안이십니다. ^^ RT @DaddySkywalker KBB나 Edmonds 등의 Car Review or value 웹사이트에 최근 가입했거나 최근 방문자들의 리스트를 받을 수 있다면 좋을 듯합니다. (그들 중 가입 시 파트너사 spamming을 허락한 사람에 한해서겠죠.) ―4장 고객획득 : 어떤 고객을, 어떻게 확보할 것인가? 1. Socrates & CRM Q22 : 8번 오면 다음 번 무료이고 첫 방문에 도장 한 번 찍어주는 식당과, 10번 오면 다음 번 무료인데 첫 방문에 도장 3번 찍어주는 식당 중 어느 식당의 재방문율이 높을까요? 이유는? ^^ 그럴까요? ^^ RT @Creative_Jin 저는 첫 번째일 것 같습니다. 두 번째의 경우 비록 3번을 한 번에 찍어주어서 남은 횟수는 7번이지만, 소비자의 인식에는 총 10번을 찍어야 한다는 숫자만 인식되어 부담이 될 것 같습니다. ^^ 품질은 같답니다! ^^ RT @bright_cho 별 차이 없을 것 같지만 굳이 고르라면 8회에 한 번 무료제공 식당이요. 도전 목표가 낮아서 심리적으로 왠지 자주 공짜로 먹는다고 생각할 것 같아요. (근데 두 식당 품질은 유사하겠죠? ㅎㅎ) RT @coreabhe ‘10번 오면 무료’인 집입니다. 7번 남은 건 같은 상황이지만, 3번 도장은 혜택을 받은 느낌으로 긍정적 호감도가 증가할 것 같고, 이미 한 번 찍힌 것보단 3번 찍힌 게 성취욕을 더 발동시킬 것 같습니다. :) 정답입니다! ^^ RT@seouljin 후자. 재방문 의도는 첫경험에 대한 심리적 만족도가 높아야 할 텐데요, 후자의 경우 이미 30%(1/3)에 도달했기 때문에 더 방문동기가 높아질 것 같아요. (+종결욕구) ―5장 고객유지 : 고객과의‘두 번째 만남’을 준비하라 5. Socrates & CRM Q61 : 여름 액션대작을 홍보하기 위해 고객 타기팅 중이다. 가장 최근에 어떤 장르의 영화를 본 관객들을 대상으로 하면 좋을지 순위를 정해보시오. A) 휴먼드라마. B) 코믹. C) 멜로. D) 액션. E) 스릴러. Makes sense! ^^ RT @hstneo C멜로, 이미 멜로영화를 봤으므로1) 다른 장르의 영화를 찾고 있으며, 2) 남자친구가 억지로 멜로 봤을 경우 자연스럽게 동반 2인이 동시에 액션영화를 볼 가능성이 큼. ㅋ 장르 순서 중에서 두 개 맞히셨습니다. 다른 도전자분? ^^ RT @GeorgeShin D(액션).E(스릴러).B(코믹).C(멜로).A (휴먼드라마) 대상순서로 여름액션을 홍보해야 하지 않을까요? 볼 만한 사람에게 홍보하는 게 CRM 마케팅의 기본 아닐까요? 날카로운 추론! 4/5 right! ^^ RT @seouljin 계절특성 : 여름→스릴러, 장르특성 : 액션→액션, 취향 : 대중적→휴먼드라마. 액션은 이미 관람했으니 세 번째로 넣고, 멜로보다는 코믹이 여름철에 적합한 장르. 그래서 : E〉A〉D〉B〉C Q61 정답 : E(스릴러)〉A(휴먼〉B(코믹)〉C(멜로)〉D(액션). 지금까지 영화계 사람 중 정답 맞힌 분이 한 명도 없답니다. 그래서 직관이나 경험만이 아닌 분석 CRM도 필요한 것이지요. ^^ (저희 연구실에서 관람자료 800만 건 분석한 결론이랍니다.) ―6장 고객강화 : ‘만족’을 ‘충성’으로 진화시켜라 4. Socrates & CRM Q89 : CRM을 잘하는 기업들을 진단해보면 예외 없이 고객중심의(기쁨 주고 사랑 받는) 기업문화를 가지고 있다. 그렇다면 고객중심의 기업문화를 꽃피우기 위해 기업 경영진들이 노력할 수 있는 부분은? RT @Creative_Jin 현장을 나가서 보게 하는 편이 가장 효과적이었던 것 같습니다. 과거 삼성전자에서 상품기획할 때 사장님이 전 마케팅 인력에게 대리점 순회를 시키셨는데, 사무실에서 못 느꼈던 많은 고객의 소리를 들을 수 있었습니다. ^^ Good! ^^ RT @lovelybbo 고객중심 활동 우수사례 공유회를 통한 우수활동 및 우수자 포상^^ 다양한 형태의 교육/학습뿐 아니라 매년 성과평가 시 수행업무가 어늶 식으로 고객에게 가치를 제공했는지 기술하게 하는 식으로 평가에 반영. RT @bluempathy Lead by example! 경영자가 고객을 얼마나 섬기는지 본보기를 보여줍니다. ex) 직접 트위터, 직접 고객 레터 쓰기, 고객 불만/만족 사례 청취 발표, 사내 고객만족 챔피언 선정, 고객 자녀 장학금, etc. Yes! RT @coreanito 직원만족 향상을 위한 노력이 병행되어야 한다고 생각합니다. 훌륭한 기업문화는 모든 직원이 그것을 믿고 따를 때 이뤄질 수 있다고 생각합니다. 즉 외부 이미지와 내부 실체가 동일할 수 있도록 노력해야 합니다. CRM Q89 코멘트 : 고객중심 기업문화 정착 위해 먼저 자사 직원에 대한 배려 및 고객 접점 직원들에 대한 문제해결 재량권 부여가 선행되어야. 에버랜드 1인1실 숙소 리조트 상근직원들에게 제공, 리츠칼튼호텔 방청소 직원에게 $2,000 고객문제 해결 재량권. ―11장 왜 CRM인가? 이 책에서 나의 역할은 그다지 크지 않다. 나는 그저 질문만 던졌을 뿐이고 독자들이 궁금해할 정답은 모두 수강생들의 고민과 실험, 시행착오를 통해 제시되었기 때문이다. 일례로 신세계 정용진 부회장(@yjchung68)은 “반성합니다… 에고. 어떡하나. 오늘도 생선을 막 주고 있으니.”라며 기업 수장(首長)으로서의 고민을 토로하기도 했다. 프롤로그에서 미리 언질을 드렸듯이 트위터 상의 대화가 주된 내용이다 보니 책의 형식도 트위터 방식을 따랐고, 따라서 이 책의 형식은 지극히 ‘사용자 비친화적’이다. 하지만 ‘Form follows function’이라는 말이 있듯이 내용만은 국내외 어느 CRM 관련 자료보다도 전문적이고 또 실전 문제해결 중심이라고 감히 자부한다.

---에필로그

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출판사 리뷰

트위터상에서 이루어진 CRM 100문 1000답! 140자로 통하는 CRM의 이론과 실제! 대한민국 최고의 CRM 전문가와 현장에서 발로 뛰는 CRM 고수들이 뭉쳤다! 충성고객을 확보하고자 하는 모든 이들에게, 이 책은 가장 핵심적인 전략과 가장 최신의 전술을 함께 전해줄 것이다. 100일간 트위터에서 진행된 ‘고객사랑법’ 지상중계! 세상 사람들을 내 고객으로 만들고, 한 번 구매한 사람에게 두 번 판매하고, 일반고객을 단골로, 나아가 충성고객으로 만드는 것은 모든 비즈니스맨이 열망하는 바다. 문제는 방법. ‘광고는 죽었다’는 선언이 내려진 지 오래고, 새로운 채널들은 하루가 멀다 하고 등장해 좇아가기도 벅찰 정도다. 과연 우리는 어떻게 가망고객을 충성고객으로 바꿀 수 있을까? 그 와중에 등장한 유력한 대안 중 하나가 바로 CRM이다. 데이터를 기반으로 기업이 놓치지 말아야 할 고객을 선별하고 그들과의 관계를 향상시키도록 도와주는 이 기법은 국내의 수많은 기업에서 앞 다퉈 도입한 바 있다. 그러나 그중 70%는 실패. 고객과의 ‘관계향상’보다 ‘매출증대’에만 집착한 결과, 엄청난 비용을 들여 시스템을 도입하고 나서도 정작 고객과의 관계를 돈독히 하는 데는 실패한 것이다. 일련의 거품이 가라앉은 후 많은 기업들이 이전보다 한층 진지한 자세로 CRM에 다시 접근하기 시작했다. 고객에게 더 많은 혜택과 감동을 줌으로써 관계를 강화하는 본연의 취지를 살린 마케팅 방법론도 많이 실행되고 있다. 그러나 한편에서는 CRM의 구체적 방법론을 몰라 고전하는 이들이 여전히 적지 않다. 국내 성공사례는 알려진 것이 많지 않고, 번역서는 딱딱한 이론 중심이어서 실전에서 도움을 얻기가 마땅찮기 때문. 이 책은 그런 이들을 위해 만들어졌다. KAIST 정보미디어 경영대학원장인 김영걸 교수는 자타가 공인하는 대한민국 최고의 CRM 전문가. 그가 가르치는 CRM 강의는 KAIST MBA에서 가장 악명 높은 과목 중 하나이자, 졸업한 선배들이 후배에게 가장 많이 추천하는 과목이기도 하다. 이 책은 김영걸 교수가 일반인을 대상으로 트위터에서 진행한 CRM 강의를 옮긴 것이다. 2010년 6월 5일부터 100일간 진행된 이 강의는 ‘세계 최초의 트위터 강의’이자 국내 최고 권위를 자랑하는 KAIST MBA의 CRM 강의를 일반인들에게 공개하는 것으로서 의미가 크다. 최고의 이론가와 최고의 실행가들이 만났다! 생생한 현장사례로 풀어보는 CRM 전략과 전술 이 책의 가장 큰 미덕은 생생한 현장성에 있다. ‘애견병원의 고객은 개인가, 영희인가, 영희 아빠인가?’ ‘항공사 마일리지와 OK캐시백의 장단점을 비교하라’ ‘단골과 충성고객의 차이는?’과 같이 현장의 마케터들이 고민하는 실제 사례들을 통해 CRM의 핵심개념과 원칙을 설파한 것. 질문을 하고 수강생들이 답변하는 과정에서 스스로 해답을 깨닫게 한 것은 소크라테스의 산파술을 그대로 닮았다. 저자의 노력이 결실을 맺은 것인지, 대부분의 질문에서 수강생들은 자신의 경험과 지식을 총동원하여 답을 찾아나갔다. 때로는 CRM 전문가들도 갑론을박하는 논점을 현장의 시각으로 냉철히 파헤친 대목을 보면 수강생들의 노하우가 만만치 않다는 것을 알 수 있다. 실제로 이 강의에 참여한 이들은 정용진 신세계 부회장을 비롯, 티켓링크 대표, 오라클 CRM 솔루션 담당 상무, 매일유업 CRM 부문장, LG전자 CRM 담당 과장, 이마트 고객기획팀장, CJ오쇼핑 고객인사이트 팀장 등 국내 유수 기업들의 고객관리·마케팅 전문가들로 이루어져 있다. 따라서 이 책은 국내 최고의 이론가가 풀어낸 CRM 강의이자, 국내 최고의 CRM 실행가들이 자신의 노하우를 공유하는 장이기도 하다. 김밥집에서 대기업까지, 자신의 비즈니스에서 고객과의 관계를 좀 더 굳건히 하고자 하는 이들에게 이 책은 가장 명쾌한 교과서이자 가장 현실적인 지침서가 될 것이다.

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