☞ Thinker의 생각

세상사 모든 현상에는 원인이 있다. 우리가 사는 지금 이 순간도 인과관계의 사슬에서는 절대 벗어날 수 없다. 흔히 우리가 동경하는 성공한 사람들에게도 다 이유가 있다. 그들의 부와 사회적 인정은 모두 어디에서 오는 것일까? 이 책의 저자인 미즈키 아키코는 일본과 외국계 항공사를 넘나들며 16년동안 1등석 단, 3%의 퍼스트클래스 승객을 서비스해왔던 승무원이었다. 그런 그녀가 16년동안 1등석에 탑승한 승객들에게 서비스를 하면서 느낀 것은 성공한 사람들은 평범한 사람들과는 아주 사소한 습관에서부터 차이가 난다고 말한다. 미즈키 아키코가 승객들의 행동에 대해 주의깊게 관찰하고 그 점을 배우려고 하는 태도는 독자로 하여금 그녀가 전문가라는 것을 느끼게 한다. 또한 비행기 1등석의 퍼스트클래스라는 특수한 환경을 설정한 것도 매우 흥미롭다. 물론 퍼스트클래스라 하여 무조건 성공한 사람들만 탑승한다고는 생각하지 않는다. 하지만 적어도 그녀가 평범한 사람들과는 다르다고 느낀 것을 책으로까지 정리하려 들지 않았단 생각이 든다.  

우리는 흔히 성공한 사람들이라 하면 거만하고 상대에게 표독스럽게 구는 모습을 떠올리곤 한다. 하지만 그녀가 말하는 그들의 실체는 우리가 가지고 있는 선입견과는 다르다고 한다. 이코노미석과 비즈니스석에 몇배에 달하는 돈을 지불하고 온 사람들이 처음보는 승무원의 이름을 부르며 상대를 존중하고 그 누구와의 대화에서도 항상 메모하는 습관, 그 어떤 장소여도 읽는 습관이 몸에 베여 있다는 것이다. 이제 상대를 피곤하게 하는 성공한 사람들의 모습은 스크린 속 드라마나 영화에서나 볼 법하다. 

저자가 말하는 성공한 사람들의 모습은 거창하지 않았다. 이들의 성공마인트를 크게 '독서습관', '커뮤니케이션', '메모습관'으로 나눠 소개해보겠다.

▷ '취미독서'가 아닌 '삶을 바꾸는 독서'

지독한게 독서한다는 표현이 어울린다고 생각한다. 이들은 때와 장소를 가리지 않고 읽는 것이 습관화 되어있다. 요즘처럼 디지털 문명이 압도한 현실에서 무언가를 읽는 것보다는 보는 것에 익숙한 우리의 모습을 다시 되새김질 해봐야 겠다는 생각이 든다. 이들에게 독서는 단순히 '취미'가 아닌 '삶을 바꾸는 수단'인 만큼 간절하다. 주로 동양 고전을 많이 읽고 책을 읽는 것에서만 끝내는 것이 아니라 인상깊은 구절은 포스티 잇이나 종이 냅킨으로 표시를 해둔 뒤 자신만의 데이터베이스를 형성한다고 한다.

▷ '닫힌 질문'과 '열린 질문'

심지어는 기본서비스인 옷을 맡길 때도 "고마워요"라는 한미디 인사를 잊지 않는다고 한다. 사소한 말 한 마디지만 승무원에게는 비행내내 더 신경을 써 줘야겠다는 생각을 들게할 수 있다. 또한 대화에서도 '닫힌 질문'이 아닌 '열린 질문'을 한다고 한다. 이 개념에 대해 말하자면 '닫힌 질문'이란 상대방이 대답을 '예', '아니오'로 대답하게 하는 단답이 나오게하는 질문이고 '열린 질문'은 계속 이야기가 발전해나가는 질문이다. 

▷ 평판을 높이는 메모습관

저자가 소개하는 메모습관은 크게 2가지로 나뉜다. 상대의 질문이나 요구를 간단하게 메모로 정리하여 다시한번 확인하는 '확인용 메모'와 평소 떠오르는 아이디어를 카드에 기록하는 '카드 메모'이다. '확인용 메모'는 군대에서도 복면복창이라는 개념아래 항시 쓰인다. 서비스에서 고객의 욕구를 불충족 시킨다는 말을 모면하기위해서는 상대의 의도를 왜곡하지 않고 알아듣는 것이 매우 중요기에 '확인용 메모'만 잘해도 야무지단 소리를 들을 수 있다.

'카드 메모'란 주로 문방구에서 파는 시판카드에 떠오르는 아이디어드를 적는 것이다. 다만 저자가 말한 원칙이 있다면 한장의 카드에는 하나의 아이디어만 적어야 한다는 것이다. 나중에 이렇게 모인 카드가 300장 정도 쌓이면 한 권의 책을 낼 수 있는 정보의 양이 쏟아진다고 한다. 

이 책을 보면서 나도 저자가 말한 '성공한 사람들 대열에 들 수 있겠구나' 라는 자신감을 얻었다. 인간의 행복이라는 것이 어디 멀리 있는 것이 아닌 순간의 소소한 일상에서도 찾을 수 있듯이 성공 또한 마찬가지라 생각했다. 다시한번 느끼는 거지만 이 세상에 하찮은 아이디어란 없다는 생각이 든다. 남들과는 조금 다를지언정 나에게 즐거움을 주고 뚜렷한 목표를 갖게 한다면 기꺼이 그 길을 택하는 용기를 내보자. 

☞ 내 삶을 바꾼 구절

[p20] 퍼스트클래스의 독서사랑

내가 회사를 운영하면서 만난 파트너들 역시 대부분 책을 손에서 놓지 않았다. 늘 약속장소에 먼저 도착해 책을 읽고 있었다. 그들 역시 동양 고전을 많이 읽었다. 책 구석구석에 메모를 남겼고 책 귀퉁이가 접혀 있거나 종이냅킨 같은 것이 꽂혀 있는 경우도 많았다. 포스트잇으로 군데군데 표시를 해놔 나중에 찾기 쉽도록 분휴하는 모습도 눈에 띄었다. 일종의 지식 경영이라 할 수 있겠다. 한 경영자는 네게 이렇게 말해주었다.

"천 년이 넘은 글에 특히 귀중한 아이디어가 많이 숨어 있습니다."

내가 승무원으로 활동할 당시 배행기가 독서실이 아닐까 싶을 정도로 책을 읽는 승객들이 많았다. 주스나 커피 한 잔을 옆에 두고 독서 등을 켜고 두꺼운 책에 푹 빠진 승객이 많았다. 그러나 최근 비행기를 타면 발달하는 전자기기 탓인지 책을 들고 있는 승객들이 전보다 많지 않다.

그렇지만 아직도 성공한 사람들에게는 독서가 단순한 오락이나 시간 때우기가 안라 삶의 일부다. 성공에 있어 책은 분리할 수 없는 필수 존재다.

[p42] 메모조각이 모여 한 권의 책이 되다!

어느 날 퍼스트클래스 좌석에서 카드에 무언가를 열심히 쓰는 승객을 목격했다. 그 승객은 대학교수였는데, 논문 아이디어를 쓰는 중이라고 했다. 처음에는 생각나는 대로 무엇이든 마음껏 쓰고, 그 다음에 그 카드들을 정리해 구성을 생각한다는 설명이었다. 또 그 메모를 따로 모아 책으로 펴낸다고도 했다. 메모로 아이디어를 정리하고 새로운 발상을 떠올리다니, 이 정도까지 발전하면 진정 메모의 달인이라 하겠다.

나는 해외 문구점에 가면 꼭 예쁜 메모장이나 수첩을 구입한다. 대개 단어장 용도로 많이 쓰이는 시판 카드를 구입한다. 웃옷 주머니에 쏙 들어가는 125mmX75mm 크기가 가장 적당하다. 물론 그보다 작은 명함 크기여도 상관없고, 마음껏 더 큰 크기를 골라도 좋다. 사용하는 사람이 편한 크기를 선택하면 된다.

퍼스트클래스에서 일하는 동안 나는 웃옷 가슴 주머니에 종이 카드를 몇 장 넣어두었다가 메모 용지 대신 사용하는 사람이 많은 것을 볼 수 있었다. 카드를 준비했으면 여기에 머릿속에 떠오르는 아이디어를 쭉쭉 적어나간다. 한 장에 아이디어 하나를 쓰는 것이 원칙이다. 여백을 비워두기가 아깝다는 생각을 할 수도 있지만, 카드 한장에 이거저것 여러 가지를 써버리면 카드를 사용하는 의미가 없다. 이 원칙만은 꼭 지키기 바란다.

아이디어 카드가 어느 정도 모이면 트럼프를 나열하듯이 책상 위에 늘어놓고 정리를 시작한다. 시간 순으로 나열하면 사고의 흐름을 알 수 있고, 중요도나 우선순위에 따라 나열하면 앞으로 해야 할 일의 순서가 보인다.

문제점을 적은 카드와 해결책을 적은 카드를 모으면 주어진 과제와 방책을 정리할 수 있다. 또한 하나의 주제를 여러 가지 관점에서 숙고할 때도 유용하다. 나는 컴퓨터에 익숙하지 않기 때문에 이렇게 카드에 떠오르는 아이디어나 기억하고 싶은 말을 열심히 적어두었다. 아날로그파인 나에게 딱 맞는 방식이라고 하겠다. 이 카드가 300장 정도 쌓이면 책 한 권을 쓸 수 있는 양의 정보가 모인다.

실제로 나는 이 방법을 사용해 나의 첫 책인 <매혹의 판매술>을 썼다. 특히 각 장에서 다룰 주제를 결정할 때, 카드를 책상 위에 늘어놓고 순서를 바꿔가면서 가장 마음에 와 닿는 순서를 선택하는 방식을 사용했다.

[p49] 평판을 높이는 습관 - 확인용 메모

사실 나는 기억력도 좋지 않고 메모를 하는 습관도 없었다. 내가 메모를 하는 습관을 들이려고 노력한 것은 승무원이라는 직업상 꼭 필요했기 때문이다.

승객의 부탁을 깜빡 잊어버리거나 잘못된 정보를 승객께 알려드리는 것과 같은 실수를 줄이고 더 확실하게 일을 처리하기 위해 메모를 시작했다. 승객으로부터 구두로 요청을 받았을 때는 즉시 요점을 정리해서 메모하고, 그것을 승객에게 다시 보여드리면서 내용이 맞는지 다시 한 번 확인을 받았다. 나는 이것을 '확인용 메모'라고 불렀다.

확인용 메모를 적기 시작한 후로 나는 승객들로부터 '똑부러 진다', '빈틈이 없다'라는 칭찬을 많이 듣게 되었다. 덕분에 점점 의욕에 넘쳐 메모하기 습관화할 수 있었다.

[p68] 메일을 정리하는 방법

메일을 확인하고 편지함의 새로운 메일을 '긴급', '보통', '버림' 세 가지로 분류한다. 이 메일 분류법도 퍼스트클래스 승객의 서류 분류법을 보고 착안한 것이다. 한 승객이 사용하는 방법은 세 개의 종이봉투를 준비하고 서류를 '필요', '보류', '버림' 세 가지로 분류하는 것이었다. 메일을 분류한 뒤에는 '긴급'쪽으로 분류된 메일에만 답장을 하고 처리 완료 폴더로 이동시킨다. 그 외의 메일은 미완료 폴더로 옮긴다.

[p162] 승무원의 자세를 배워라

1. 얼굴은 정면을 보고, 턱은 올리지도 내리지도 않는다.

(정수리를 실로 잡아당긴다는 느낌이 들어야 한다)

2. 양 어깨에서 힘을 뺀다.

3. 배를 집어넣는다.

4. 엉덩이에 힘을 준다.

5. 등을 쭉 편다.

6. 견갑골(날개뼈)이 서로 가까워지도록 잡아당긴다.

7. 단전에 힘을 준다.

8. 무릎을 펴고, 양발을 붙이고, 발끝은 약간 벌린다.

9. 체중은 좌우 균등하게 엄지발가락 뿌리 쪽에 싣는다.

10. 옆선(귀-어깨-허리-복사뼈)이 일직선상에 오도록 한다.

☞ 함께 읽으면 좋은 책

- 디테일의 힘(왕중추)

- 이기는 습관1(전옥표)

- 간파력(미즈키 아키코)

- 장사의 신(우노 다카시)

- 피터드러커의 자기경영노트(피터드러커)