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한국형 콜센터 동기부여
사람과 콜센터를 움직이는

한국형 콜센터 동기부여

박종태 | 럭스미디어(럭스키즈) | 2012년 10월 05일 첫번째 리뷰어가 되어주세요 | 판매지수 210 판매지수란? 공유 페이스북 공유하기 트위터 공유하기 상품퍼가기 열기/닫기
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상품정보

출간일 2012년 10월 05일
쪽수,무게,크기 228쪽 | 332g | 148*210*20mm
ISBN13 9788962340785
ISBN10 896234078X

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책소개

15년간 콜센터에서 근무하면서 다양한 경험과 지식을 쌓은 코어컨설팅의 박종태 대표의 콜센터 동기부여에 관한 책이다. 동기부여라는 것이 워낙 범위가 넓고 또한 이를 구체화하기 위한 도구나 행위가 많아 이를 모두 책 내용에 반영하기에는 분명 한계가 있음을 인정하고 세 가지 영역만을 다루고자 하였다.

콜센터 현장에서 반드시 알아야 할 동기부여 활동 중 평가와 보상 및 경력 관리 그리고 콜센터에서 당장 활용할 수 있는 프로모션 및 이벤트에 초점을 맞추어서 내용을 다루고 있다. 또한 저자가 직접 경험한 것뿐만 아니라 콜센터 동기부여에 대한 이론과 함께 현황 그리고 실무에 적용할 수 있도록 다양한 내용을 담았다.

저자 소개

작가파일보기 저 : 박종태

저자는 16년간 현장 전문가로 활동하다가 2011년 독립해서 주로 책 집필과 컨설팅, 강의, 자격증 인증 사업을 주로 하고 있다. 현재 한국CS경영아카데미 대표와 인하대학교 소비자학과 겸임교수로 재직하고 있으며 최근에는 블랙컨슈머와 감정노동으로 관심의 영역을 넓히고 있으며 행동경제학에 기반한 실제 세일즈 스킬 분야와 자기계발 분야로 확장을 거듭하고 있다. 제 4차 산업혁명과 인공지능 시대에 유일한 생존전략은 직장이 아닌 개인의 역량에 초점을 맞춰야 한다고 생각하고 지속적인 가치를 만들어내기 위해 노력하고 있다.

자기계발에 대한 관심의 결과로 몇 년간 실무 전문자격증을 개발하여 인증사업을 진행하고 있다. 대표적인 것으로는 ‘감정노동관리사(CEA)’. ‘CS클레임관리사(CCA)’, ‘CS스크립트관리사(CSA)’, ‘콜센터QA(상담품질)관리사’가 있으며 해당 관련자격증 발급권자로 활동하고 있다. 지금까지 총 16권의 단행본과 수험서를 집필하였으며 주요 저서로는 『한국형 콜센터 경영』를 시작으로 『이제는 고객의 감성에서 찾아라』, 『The Callcenter Book』, 『CS스크립트 제대로 작성하기』, 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알
... 펼처보기

저자 : 고영국

고객상담 상담원으로 시작하여 아웃소싱, 인하우스 고객센터에서 팀장, 센터장의 운영 업무 및 QA, 교육, 기획 등 콜센터의 모든 부서를 두루 경험한 흔치 않은 이력의 소유자이다. 2000년 평화은행 카드사업부에서 고객상담업무를 시작으로 콜센터 아웃소싱 전문 기업인 엠피씨에 근무하였며 네이트닷컴, EBS, Daum, 에이스화재보험 등의 고객센터 팀장, 센터장을 역임하였다. 이후 락앤락 CS팀 팀장을 거쳐 현재는 넥슨의 고객서비스를 전담하는 자회사인 넥슨네트웍스에서 QA, 교육, CS기획을 총괄하는 CS기획실 실장으로 근무하고 있다. ‘대한민국 콜센터를 움직이는 힘’ 콜센터포럼(cafe.naver.com/forumcc)의 운영진으로 활동하면서 국내 각종 컨퍼런스 및 외부 강의는 물론 콜센터 관련 글을 통해 노하우를 전하고 있다. 저서로 『 THE CALLCENTER BOOK』이 있다.

목차

서문
들어가는 글: 사람과 콜센터를 움직이는 힘, 동기부여

01 이론편
1. 동기부여의 이해
2. 동기부여의 중요성
3. 동기부여 과정과 기업성과의 관계
4. 동기부여 이론
(1) 내용 이론 vs 과정 이론
1) 내용 이론
매슬로의 욕구 계층 이론
맥그리거의 X 이론과 Y 이론
허즈버그의 2요인 이론
앨더퍼의 ERG 이론
매클레랜드의 성취 동기 이론
2) 과정 이론
브룸의 기대 이론
애덤스의 공정성 이론
로크의 목표 설정 이론
포터와 롤러의 업적 만족 이론
(2) 외재적 동기부여 vs 내재적 동기부여
에드워드 데사이의 인지 평가 이론
해크먼과 올드햄의 직무 특성 이론
토머스와 벨트하우스의 인지적 임파워먼트 이론
5. 콜센터 관련 동기부여 이론
동기부여 생애 주기

02 현황편
1. 국내 콜센터 동기부여 현황
2. 동기부여는 과연 돈으로 가능할까?
3. 콜센터 조직에 필요한 동기부여의 조건
명확한 비전 제시
적절한 급여와 성과에 대한 보상
몰입할 수 있는 분위기 및 환경
긍정적인 조직 문화
책임 및 권한 위임
4. 동기부여에 대한 콜센터 운영자의 역할
5. 단계별 동기부여 전략
단기적인 동기부여
중기적인 동기부
... 펼처보기

추천평

‘상담사 동기부여’, 콜센터의 운영정책이나 성과관리 뒤에 감추어진 문제이며, 국내 콜센터 운영관련자 모두가 고민하는 문제입니다. 동기부여의 시행이 어려운 이유는 잘못된 정책과 인식의 오류, 그밖에 여러 가지 원인이 있을 것입니다. 저자의 풍부한 경험과 지식이 결합되어 탄생한 이 책은 콜센터 산업의 경영자들과 모든 관리자들의 ‘상담사 동기부여’에 대한 고민을 들추어내고 해결의 방향을 함께 모색하는 중요 저서가 될 것입니다. - 손석주 (㈜투모로플러스 신센터구축 TF위원장)


이 책은 한국형 콜센터 경영에서 동기부여 부분만을 더욱 전문화하고 세분화하여 실무 중심 내용으로 집대성했다. 이론서의 한계에서 벗어나 저자의 경험을 통해 실무에서 상황별로 즉시 사용할 수 있는 예시와 동기부여가 어떻게 센터의 생산성 및 효율성을 향상시키는가를 녹여내고 있다. 콜센터 관리자는 물론 콜센터 관련 업무를 담당하는 분들이라면 반드시 읽어보아야 할 콜센터 필독서이다. - 이성호 (차티스 DM부 파트장)


1998년 콜센터라는 개념이 자리잡기 전 미국의 대형통신 스프린트 텔레서지브라는 회사로부터 컨설팅을 받았다. 그중에 가장 기억에 남는 부분은 힘들고 어려운 콜센터 업무에 지쳐 있는 직원들에게 재미있는 게임을 통해 분위기를 전환시키고 더 나아가 업무 효율 제고는 물론 항상 즐겁게 일할 수 있는 일터로 만들어주는 다양한 동기부여 활동이었다. 이 책 역시 콜센터의 동기부여의 중요성을 되짚을 수 있는 계기를 제공하고 있어 관리자라면 누구나 고민하는 부분에 단비와 같은 지침서가 될 것이다. - 박서현 (㈜엠피씨 TS본부 이사)


동기부여에 대한 착각 2가지는 첫째, 외부요인에 의해 의존하는 잘못된 구습과 둘째, 일시적인 이벤트로 바라보는 관점이다. 콜센터에서 동기부여는 일에 대한 가치와 인정을 기반으로 한 자발적인 욕구를 일으켜 개인과 조직의 성장을 함께 꾀하는 것을 말한다. 이 책은 이러한 콜센터 동기부여에 관하여 A부터 Z까지 일목요연하게 풀이하였으며, 더욱이 초급관리자 입장에서는 자신감을 얻을 수 있을 것이다. - 이영실 (한국서비스경영컨설팅 원장)


이 책은 콜센터를 운영하고 기획하는 분들의 필독서라 표현해도 과언이 아니다. 콜센터에서 발생할 수 있는 다양한 사례와 이론적 고찰을 통해 검증된 내용들로 집필되어 있어서 실무자들의 지침서다. 따라서 콜센터를 운영하며 동기부여에 관심이 있거나 조직활성화 및 동기부여 문제로 고민하는 분들에게 추천하는 바이다. - 구만왕 (㈜티켓몬스터 CS서비스기획팀장)


이 책은 현장에서 실무를 담당하고 있는 사람들에게는 참으로 유용하다. 특히 콜센터를 운영하다 보면 맞닥뜨리는 다양한 이슈들, 예를 들어 평가와 보상은 물론 경력관리, 다양한 프로모션 및 이벤트 방법들을 통한 동기부여 방안들을 다시 한 번 뒤돌아보게 한다. - 김소정 (㈜엠피씨 TS본부 CRM팀 과장)


콜센터에서 동기부여가 중요하다는 사실은 운영자라면 누구나 공감한다. 그러나 어떤 동기부여 프로그램이 있는지에 대해서는 잘 모르는 운영자들이 많다. 이 책은 콜센터 동기부여에 대한 로직(logic)부터 실질적으로 응용 가능한 시스템, 포로세스, 툴 등을 총망라하여 많은 콜센터 운영자에게 지침이 될 것이다. - 배일한 (서비스탑/SK텔레콤 대구1센터장)


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