콘텐츠 바로가기
본문 바로가기


YES24 카테고리 리스트

YES24 유틸메뉴

Global YES24안내보기

Global YES24는?

K-POP/K-Drama 관련상품(음반,도서,DVD)을
영문/중문 으로 이용하실 수 있습니다.

Korean wave shopping mall, sell the
K-POP/K-Drama (CD,DVD,Blu-ray,Book) We aceept PayPal/UnionPay/Alipay
and support English/Chinese Language service

English

作为出售正规 K-POP/K-Drama 相关(CD,图书,DVD) 韩流商品的网站, 支持 中文/英文 等海外结账方式

中文

검색


어깨배너

BC카드 추천도서 할인쿠폰
신한 FAN페이 신규가입 이벤트
황금연휴 무료배송
소리바다 50회 이용권
브런치 페이지
1/6

빠른분야찾기


윙배너

마우스를 올려주세요.
바로가기 OFF
 바로가기 OFF으로
접속하셨습니다.

YES24 바로가기 설치시 특가정보 및 할인혜택을 드립니다. 바로가기 설치하기

마케팅 텍스트 배너

웹진채널예스


한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트

한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트

박종태 | 럭스미디어(럭스키즈) | 2011년 10월 12일 첫번째 리뷰어가 되어주세요 | 판매지수 300 판매지수란? 공유 페이스북 공유하기 트위터 공유하기 상품퍼가기 열기/닫기
상품 가격정보
정가 12,000원
판매가 10,800 (10% 할인)
YES포인트
카드혜택
카드혜택 할인혜택
카드할인 정보
BC체크카드 BC체크카드 3,000원 할인 (쿠폰할인, 3만원 이상 결제시) 자세히 보기
카카오뱅크 카카오뱅크 3,000원 할인 (캐시백, 3만원 이상 결제시, 월1회) 자세히 보기
페이코 페이코 500원 할인 (3천원 이상 결제시, 월 3회) 자세히 보기
구매 시 참고사항
구매 시 참고사항

판매중

수량
배송비 : 무료 배송비 안내
  • 해외배송 가능
  • 최저가 보상

상품정보

출간일 2011년 10월 12일
쪽수,무게,크기 252쪽 | 324g | 148*210*20mm
ISBN13 9788962340532
ISBN10 8962340534

이 상품과 관련 있는 이벤트 1

사은품 나무의 또 다른 쓰임, 우드 컬렉션 새창 국내도서/외국도서/eBook/중고샵 직배송 도서
5만원 이상 구매시 우드 트레이 OR 플레이트 OR 거치대 증정 (포인트차감, 한정수량)
이벤트 기간 : 2017년 09월 11일 ~ 2017년 09월 30일

책소개

국내 콜센터 통화품질에 대한 생각과 실제적인 사례들을 담아냈다. 저자는 콜센터 통화품질에 대한 실무를 비롯하여 다양한 논문과 서적을 기초로 한 이론적인 내용을 다루어줌으로써 이론과 실무가 균형을 이룰 수 있도록 했다. 즉, 콜센터 서비스가 무엇이고, 콜센터와 그 콜센터에서 서비스는 어떻게 만들어져야 하고, 그 서비스의 품질은 어떻게 유지, 관리되어야 하는지에 대한 원론적인 이야기에서부터 출발하여, 콜센터 서비스 품질지수(Callcenter Service Quality Index, CSQI)에 관련한 내용까지도 언급해주고 있다.

이 책을 통하여 독자들은 콜센터의 QA업무를 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 즉, 큰 그림을 통해서 고객지향적인 마인드로 무장하고, 긍정적인 감성역량을 기반으로 통화품질 향상을 위해서 효과적인 업무수행하고 고객과의 갈등 및 콜센터 내부에서 발생하는 문제들을 효과적으로 해결할 수 있게 될 것이다. 또한 콜센터 상담사와의 적절한 커뮤니케이션 창구 역할을 통하여 상담사들의 안정적인 감성 조절은 물론 QA 특성을 이해하고 활용하여 주어진 환경에서 콜센터를 정예화하는 데 도움을 줄 수 있을 것이다.

저자 소개

작가파일보기 저 : 박종태

저자는 16년간 현장 전문가로 활동하다가 2011년 독립해서 주로 책 집필과 컨설팅, 강의, 자격증 인증 사업을 주로 하고 있다. 현재 한국CS경영아카데미 대표와 인하대학교 소비자학과 겸임교수로 재직하고 있으며 최근에는 블랙컨슈머와 감정노동으로 관심의 영역을 넓히고 있으며 행동경제학에 기반한 실제 세일즈 스킬 분야와 자기계발 분야로 확장을 거듭하고 있다. 제 4차 산업혁명과 인공지능 시대에 유일한 생존전략은 직장이 아닌 개인의 역량에 초점을 맞춰야 한다고 생각하고 지속적인 가치를 만들어내기 위해 노력하고 있다.

자기계발에 대한 관심의 결과로 몇 년간 실무 전문자격증을 개발하여 인증사업을 진행하고 있다. 대표적인 것으로는 ‘감정노동관리사(CEA)’. ‘CS클레임관리사(CCA)’, ‘CS스크립트관리사(CSA)’, ‘콜센터QA(상담품질)관리사’가 있으며 해당 관련자격증 발급권자로 활동하고 있다. 지금까지 총 16권의 단행본과 수험서를 집필하였으며 주요 저서로는 『한국형 콜센터 경영』를 시작으로 『이제는 고객의 감성에서 찾아라』, 『The Callcenter Book』, 『CS스크립트 제대로 작성하기』, 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알
... 펼처보기

목차

추천의 글
추천의 글
추천의 글
서문
들어가는 글 : ‘서비스’가 최고의 ‘상품’이다

01 콜센터 서비스 품질의 이해
1. 서비스의 이해
2. 서비스 품질의 이해
3. 콜센터 서비스 품질의 이해
4. 최근 국내 콜센터 트랜드

02 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해
1. 콜센터 통화품질의 중요성
2. 콜센터 QA의 이해
3. QA조직의 주요 업무
4. QA조직 및 구성
5. QAA / QAD가 갖추어야 할 요건

03 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요 이슈
1. 콜센터 모니터링 프로세스
2. 콜센터 모니터링 유형
3. 통화품질관리의 고려사항
4. 국내 통화품질관리의 문제점
5. 통화품질관리 개선을 위한 해결방안

04 콜센터 통화품질 실무
1. 모니터링 평가표 구성
2. 모니터링 평가표 작성절차
3. 적정 모니터링 평가콜 수의 산정
4. 적정 QA인원의 산정
5. QA조직의 성과평가
6. QA분석 및 결과보고

05 콜센터 통화품질 향상을 위한 프로그램
1. QA조직 양성을 위한 교육과정
2. 콜센터 통화품질 향상을 위한 프로그램
3. 콜센터 통화품질 향상을 위한 핵심포인트

06 스트립트 활용
1. 스크립트
2. 스크
... 펼처보기

출판사 리뷰

이론과 실무의 균형을 이룬 콜센터 통화품질 가이드북!
지난 15년간 콜센터 업계에 근무하며 축적한 경험을 통해
국내 콜센터 통화품질에 대해 실제 사례를 중심으로 다루고 있다


최근 들어 기업들은 다양한 경영환경의 변화 속에 살아남기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 인터넷 보급의 확산을 통해 갈수록 고객의 욕구는 까다로워지고 있으며, 선택의 폭이 넓어짐에 따라 보다 향상된 품질과 서비스를 제공하기 위해 치열한 경쟁을 벌일 수밖에 없는 상황에 직면해있다.
환경의 변화로 인해 고객의 기대수준을 충족시키는 것이 갈수록 어려워지고 있지만, 이런 상황 속에서도 기업들은 존재이유인 고객을 만족시키기 위해 다양한 정책 및 전략을 수립하고 이를 실행에 옮기고 있다. 기업 입장에서 수립되고 시행되는 다양한 정책이나 전략은 해당 기업이 고객에게 제공하고자 하는 서비스 수준에 의해 결정되는 경우가 많으며 고객의 입장에서도 그 기업의 서비스 수준에 의해 해당 기업의 이미지가 형성되는 경우가 많다. 서비스 수준이라는 것은 결국 고객에 의해 결정되며 흔히 말하는 서비스 품질은 기업에 의해 제공된 서비스 수준이 고객의 기대에 얼마나 부합하느냐에 따라 결정된다고 할 수 있다.

지난 15년간 콜센터에서 근무하면서 다양한 경험과 지식을 쌓은 코어컨설팅의 박종태 대표는 이 책 ≪한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트≫에서 국내 콜센터 통화품질에 대한 생각과 실제적인 사례들을 담아냈다. 저자는 콜센터 통화품질에 대한 실무를 비롯하여 다양한 논문과 서적을 기초로 한 이론적인 내용을 다루어줌으로써 이론과 실무가 균형을 이룰 수 있도록 했다. 즉, 콜센터 서비스가 무엇이고, 콜센터와 그 콜센터에서 서비스는 어떻게 만들어져야 하고, 그 서비스의 품질은 어떻게 유지, 관리되어야 하는지에 대한 원론적인 이야기에서부터 출발하여, 콜센터 서비스 품질지수(Callcenter Service Quality Index, CSQI)에 관련한 내용까지도 언급해주고 있다.
콜센터 스킬을 표준화하여 서비스의 품질을 유지하는 것은 물론 이를 향상시키려는 노력은 아마도 QA활동을 통해서 일 것이고, 이는 반복되는 콜센터의 응대 매뉴얼 작성과 이를 통한 응대, 그리고 평가를 통해 선순환의 구도 속에 고객만족을 위한 품질보장의 프로세스라고 할 것이다. 또한 이 QA업무의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않을
... 펼처보기

추천평

CS 담당자로서 최상의 상담품질(QA) 유지는 가장 중요한 업무 목표 중 하나이다. 그럼에도 아직까지 체계적인 방법론이 없어 개인적인 경험에 의지하는 경우가 대부분이었다. 누구나 고민 중인 문제에 대한 솔루션이 나왔다는 소식에 더없이 반갑고 기쁜 마음으로 이 책을 콜센터 운영자들에게 적극 추천하는 바이다. - 고영국(락앤락 CS기획팀장, CMF운영위원)


고객 만족을 극대화시키기 위해서는‘한콜, 한콜’ 정성 들여야 할 것입니다. 컨택센터 업계의 살아있는 장인, 저자 박종태 님의 경험을 바탕으로 한 ‘실전형’ 통화품질 서적! 진정한 고객 만족을 원하신다면, 통화품질에서는 이 책이야 말로 바이블입니다. - 백웅(삼성전자서비스, CMF 운영위원)


QA로 활동하고 있으면서 아직까지 콜센터에서 QA로 자리잡기까지 오랜 시간 동안 고생하는 모습을 지켜보며 QA 업무에 대해 표준이 될 만한 지침서가 있으면 참 좋겠다고 생각했다. 이번에 나온 책이 그동안의 갈증을 해소시켜줄 수 있을 것이라 믿어 의심치 않는다. - 소한나(대한생명 QAD)


이 책은 통화품질 분야의 실무와 이론에 대해 황무지였던 콜센터 분야에 단비와 같은 역할을 해 줄 것이다. QA 업무의 길잡이 역할을 해 줌과 동시에 리더인 우리에게 콜센터의 발전을 위한 과제를 동시에 던지고 있다. - 윤서영(트랜스코스모스코리아 운영지원팀)


다양한 비즈니스에서 컨택센터를 기획-운영한 경험을 토대로 실무에 도움을 줄 수 있는 관리 포인트가 무엇인가를 고민했던 저자의 이 책은 효율적인 컨택센터 통화품질 향상을 위한 길라잡이로 충분할 것이다. 특히 컨택센터 QAA와 관리실무자 그리고 컨택센터를 공부하는 학생들은 반드시 소장할 만하다. - 윤진욱(CJ헬로비전 고객지원팀)


드디어 다년간의 고객센터 운영 실무 경험이 고스란히 녹아 있는 통화품질관리 모범 지침서를 만나게 되었습니다. 그 동안 관련 업계와 후배들에게 전문지식을 습득시키고 고객센터의 위상을 한 차원 높이는 데 많은 공헌을 해온 저자의 노고가 고객센터에 근무하는 상담사 및 매니저들에게 또 한 번 전문성과 열정을 불어 넣는 계기를 만들어 줄 거라 확신합니다. - 이미숙(교원 L&C 고객센터장)


모든 컨택센터의 기본 중에 기본은‘고객만족’이라고 생각합니다. “고객만족을 통해서 기업의 가치도 전파되고, 향상된다”라고 볼 수 있기 때문입니다. 통화품질에 포커스를 맞춘 책을 찾아보기 어려운 상황에서 실무와 이론을 겸비한 저자의 통화품질 책이 출간되는 것에 환영에 박수를 보냅니다. 많은 컨택센터에서 통화품질 향상에 실무적으로 큰 도움이 될 것으로 기대합니다. - 장준수(LG U+ 고객센터 경영지원 센터장)


콜센터에서 상담품질이 그 무엇보다 중요하다는 사실은 누구나 알고 있다. 하지만 이제까지 QA에 관한 책의 부재로 인해 QAA들은 많은 시행착오를 겪어 왔다. 이 책이 발간됨으로써 콜센터 관련 종사자들에게 좋은 가이드 역할을 해 줄 것을 믿어 의심치 않는다. - 조선영(우체국금융 콜센터 QAA)


반품/교환 안내

※ 상품 설명에 반품/교환과 관련한 안내가 있는경우 아래 내용보다 우선합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)

반품/교환 방법 마이페이지 > 반품/교환 신청 및 조회, 1:1 문의, 고객만족센터(1544-3800)
반품/교환 가능기간 출고 완료후 10일 이내의 주문 상품
디지털 콘텐츠인 eBook의 경우 구매 후 7일 이내의 상품
반품/교환 비용 고객의 단순변심 및 착오구매일 경우 상품 반송비용은 고객 부담임
직수입양서/직수입일서중 일부는 변심 또는 착오로 취소시 해외주문취소수수료 20%를 부과할수 있음
반품/교환 불가사유 소비자의 책임 있는 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우
소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우 : 예) 화장품, 식품, 가전제품, 전자책 단말기 등
복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 : 예) CD/LP, DVD/Blu-ray, 소프트웨어, 만화책, 잡지, 영상 화보집
소비자의 요청에 따라 개별적으로 주문 제작되는 상품의 경우
디지털 컨텐츠인 eBook, 오디오북 등을 1회 이상 다운로드를 받았을 경우
eBook 대여 상품은 대여 기간 종료, 2회 이상 대여 했을 경우 취소 불가
시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우
소비자 피해보상 상품의 불량에 의한 반품, 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에 준하여 처리됨
환불 지연에 따른 배상 대금 환불 및 환불 지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리
예스이십사(주)
서울시 영등포구 은행로 11, 5층~6층(여의도동,일신빌딩) 대표 : 김기호, 김석환   개인정보보호책임자 : 한광일 privacy@yes24.com 사업자등록번호 : 229-81-37000   통신판매업신고 : 제 2005-02682호 사업자 정보확인
고객만족센터 T.1544-3800
상담 전화번호
  • 중고샵 문의 1566-4295
  • 영화예매 문의 1544-7758
  • 공연예매 문의 1544-6399
1:1 친절상담 자주 묻는 질문 상담시간 안내
YES24 수상내역 정보보호 관리체계 ISMS인증획득 개인정보보호 우수사이트
소비자피해보상보험 서울보증보험
고객님은 안전거래를 위해 현금 등으로 결제 시 저희 쇼핑몰에서 가입한 구매안전서비스를 이용하실 수 있습니다. 서비스가입사실 확인
ATOM