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착한 고객
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착한 고객

세일즈를 지배하는

마이클 르뵈프 저/김승억, 이미숙 | 교보문고 | 2010년 03월 20일 | 원제 : How to win customers and keep them for life 리뷰 총점8.0 정보 더 보기/감추기
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착한 고객 리뷰 총점8.0 10,800

상품정보

출간일 2010년 03월 20일
쪽수,무게,크기 242쪽 | 400g | 142*210*20mm
ISBN13 9788993995916
ISBN10 8993995915

책소개

이 책《착한 고객》은 이미 1980년대 후반에 출간돼 미국에서 30쇄 이상 인쇄되었고 전 세계 12개 언어로 번역되었다. 이 책을 토대로 제작한 교육 프로그램 역시 베스트셀러가 되었으며, 수백 권, 혹은 수천 권씩 구입해 고객과 직원들에게 나누어준 기업도 많았다. 세일즈와 서비스에 관한 고전인 이 책은 21세기를 맞아 디지털 시대에 맞춘 개정판을 선보였다.

오늘날 대부분의 기업들은 5년마다 자신들의 고객 중 절반을 잃고 있다. 그 중에서도 특히 휴대폰, 컴퓨터 온라인 서비스, 케이블 방송, 소매 금융업 같은 산업에서 고객 이탈률은 매년 30∼40퍼센트에 이른다고 한다. 현대와 같이 거의 대부분의 업종이 공급과잉으로 포화상태인 레드 오션에서는 신규고객을 획득하기가 더욱 어려워지고 있다. 이러한 시장에서는 신규고객을 획득하는 비용보다 기존고객을 유지하는 비용이 훨씬 낮으므로 고객만족을 통한 기존고객 유지는 기업의 전략적 선택이 될 수밖에 없다. 즉 '착한 고객'이 많아지는 것이 기업의 사활을 결정하는 중대한 요인이 된 것이다.

저자는 충성도 높은 고객을 만드는 것, 즉 고객을 유지하는 것은 모든 기업에게 매우 중요한 목표다. 《착한 고객》은 세일즈와 서비스를 막론하고 직접 고객을 대하는 모든 직원이 고객을 어떻게 유치하고 평생 고객으로 만들 수 있는지 그 비법을 알려준다. 또한 아무리 좋은 제품, 아무리 저렴한 제품이더라도, ‘고객이 원하는 것’이 아니면 안 된다. 즉 고객을 알아야만 판매가 이뤄진다는 점을 역설하고 있다. 이 책은 전반에 걸쳐 고객이 어떤 사람인지 알려주는 데 중점을 두며, 고객과 접촉하는 ‘진실의 순간'에 그들의 심리와 욕구, 문제를 파악하고 해결책을 찾는 다양한 방법을 알려준다.


저자 소개

작가파일보기 관심작가알림 신청 저 : 마이클 르뵈프

Michael LeBoeuf 뉴올리언스대학교에서 20년간 경영학 교수로 재직했고, 은퇴한 후에는 경영 컨설턴트 겸 전문 강사로서 활발한 활동을 펼치고 있다. <포천Fortune> 500대 기업부터 소규모 금융 및 의료 기관에 이르기까지 수많은 기업이 그에게 경영 컨설팅을 받고 있다. 명확하고 열정적으로 메시지를 전달하는 능력 덕분에 <오프라 윈프리 쇼>, <굿모닝 아메리카> 등 라디오와 텔레비전 토크 쇼에 수백 차례 출연했다.
저자는 이 책을 통해 충족되지 않은 고객의 욕구를 발견함으로써 고객의 마음을 움직이고, 평생 고객으로 만드는 가장 효과적인 아이디어와 경험을 전달한다. 고객이 떠나지 않게 하기 위해서 체계화된 보상 시스템을 갖춰야 한다고 주장하는 저자는 고객, 직원, 기업 모두가 보상받을 수 있는 방법을 제안한다.
그동안 저자가 출간한 책으로 『내 안의 백만장자The Millionaire in You』, 『현명하게 살아라Working Smart』, 『퍼펙트 비즈니스Perfect Business』, 『결실을 맺어라Getting Results』 등이 있다. 그의 책은 전 세계 12개국 이상에서 번역되었고, 전 세계적으로 200만 부 이상 판매되었으며, 다수의 음성 및 동영상 강의 프로그램으로 제작되었다.

작가파일보기 역 : 김승억

1982년 삼성생명에 입사한 후 푸르덴셜생명 영업본부장(상무)과 삼성생명 LT사업부장(상무)을 거쳐, 현재는 교보생명 부사장으로 재직하고 있다. 지은 책으로 《라이프 플래너 푸르덴셜 성공의 비밀》 《사랑으로 성공하는 보험 컨설팅》《희망과 역전의 리더 요셉》이 있다.

작가파일보기 역 : 이미숙

계명대학교 영어영문학과를 졸업하고 동대학원 영어영문학과 석사학위를 취득했다. 현재 번역가 에이전시 하니브릿지에서 전문 번역가로 활동하고 있다. 역서로는『피터 드러커의 위대한 통찰』『사업 성공의 길. 1: 성공전략편』『중소기업 사장을 위한 실용 경영 전략』『지갑을 여는 힘 바잉트랜스』『비즈니스를 위한 경제학 비즈노믹스』『챔피언의 심리학』『리츠 칼튼 꿈의 서비스』『소심한 사람이 빨리 성공한다』『세계의 건축물. 2』『마라톤 풀코스 16주 완주 프로그램』『주식투자! 워렌 버핏처럼 하라!』『인생을 새롭게 열어주는 승리의 법칙』『여성을 위한 비즈니스 파워툴』『독립심이 강한 아이로 키우는 부모의 지혜』『삶의 최고의 절정경험! 마라톤』『목표를 앞당겨 줄 자기경영 52 』『거짓말 까발리기』『SUCCESS MAP』『CEO처럼 생각하며 팔아라』『세기의 음모론: 우리가 믿는 모든 것은 조작되었다』『미래와의 대화』외 다수가 있다.

목차

저자의 글
시작하며

Ⅰ 기본 요소:
세일즈 체질 만들기
1. 세상에서 가장 중요한 비즈니스 비결
2. 판매보다 효과적인 원칙
3. 당신이 얻을 수 있는 가장 중요한 고객
4. 사람들은 단 두 가지만 구매한다
5. 믿는 고객이 훨씬 더 많이 구매한다
6. 고객의 인식이 모든 것이다
7. 새로운 고객을 만드는 ‘황금 질문’
8. 고객을 평생 유지해주는 ‘플래티넘 질문’
9. 고객을 다시 오게 만드는 5가지 방법

Ⅱ 진실의 순간:
착한 고객의 발걸음을 돌려라
1. 처음 만나는 고객
2. 화를 내는 고객
3. 특별한 요구를 하는 고객
4. 마음을 정하지 못하는 고객
5. 이의를 제기하는 고객
6. 구매 신호를 보내는 고객
7. 구매하는 고객
8. 거절하는 고객
9. 불평하는 고객
10. 실망한 고객

Ⅲ 트리플 윈 시스템:
슈퍼 세일즈맨을 만드는 관리자의 법칙
1. 보상 시스템이 직원을 움직인다
2. 보상은 연쇄 반응을 일으킨다
3. 탁월한 고객 서비스를 위한 행동 전략

역자의 글

책속으로

간혹 이렇게 생각하는 사람이 있다. ‘CEO, 중역 혹은 높은 사람들에게는 멋진 이야기이지만 나는 여기 월급쟁이일 뿐이고 평생 여기서 일할 것도 아닌데, 왜 내가 고객을 만들고 평생 유지하는 방법을 배워야 해? 그래봐야 나한테 좋을 것도 없잖아.’
하지만 당신이 일찍, 그리고 영원히 비즈니스 세계를 떠날 계획이 아니라면 이 말을 전하고 싶다. 고객을 만들고 유지하는 방법은 누구에게나 가장 중요한 비즈니스 기술이다. ---p.16

경영학을 전공하는 대학 4년생과 대학원생에게 “판매에 관심 있는 사람 손들어보세요”라고 말하면 손을 드는 학생이 거의 없다. 하지만 “돈을 많이 벌고 싶어서 경영학을 공부하는 사람 손들어보세요”라고 말하면 거의 모든 학생이 손을 든다. 왜 돈을 벌고 싶은 학생들이 세상에서 가장 보수가 많은 직업을 무시하는가?
매우 간단하다. 판매를 스트레스가 많고, 불쾌하고, 속임수를 쓰고, 강요하는 일이라고 생각하기 때문이다. 제품이나 서비스를 원하지 않거나 필요하지 않은 사람들에게 강매하는 일을 즐기는 사람은 드물다. 하지만 고객이 원하거나 필요로 하는 제품을 구매하도록 돕는다면 이는 매우 즐겁고
... 펼처보기 ---pp.196-197

출판사 리뷰

불친절한 서비스나 제품에 클레임을 제기하지 않는 96%의 고객. 이들이 순하기 순한 양과 같은 ‘착한 고객’일까? 아니면 침묵한 채로 떠나감으로써 서서히 기업을 무너지게 만드는 ‘무서운’ 고객일까?
이 책은 클레임을 제기하지 않는 ‘착한 고객’을 기업의 수익과 성장을 이끌어주는 진정한 ‘착한 고객’으로 만듦으로써 기업의 운명을 바꿔놓을 수 있음을 설명하고 있다. 어느 순간 착한 고객이 무서운 고객으로 바뀌는지, 어떻게 하면 방지할 수 있는지, 그리고 그 과정을 통해 기업들이 얼마나 큰 보상과 성장을 하는지 다양한 기업 사례를 통해 생생히 보여준다.

“비즈니스의 시작과 끝은 고객이다” -피터 드러커
오늘날 대부분의 기업들이 직면하고 있는, 공급과잉으로 포화상태인 레드 오션에서는 신규고객을 획득하기가 더욱 어려워지고 있다. 이러한 시장에서는 신규고객을 획득하는 비용보다 기존고객을 유지하는 비용이 훨씬 낮으므로 고객만족을 통한 기존고객 유지는 기업의 전략적 선택이 될 수밖에 없다.
실제로 대부분의 기업은 5년마다 고객의 절반가량을 잃는다고 한다. 휴대폰, 컴퓨터 온라인 서비스, 케이블 방송, 소매 금융업 같은 산업에서 고객 이탈률은 매년 30∼40퍼센트에 이른다. 이 고객들을 붙잡아야만 진정 승리하는 기업이 될 수 있다. 결국 착한 고객이 실제로는 세일즈를 좌우한고 할 수 있다.
《착한 고객》은 1980년대 후반에 출간돼 미국에서 30쇄 이상 인쇄되었고 전 세계 12개 언어로 번역되었다. 이 책을 토대로 제작한 교육 프로그램 역시 베스트셀러가 되었으며, 수백 권, 혹은 수천 권씩 구입해 고객과 직원들에게 나누어준 기업도 많았다. 세일즈와 서비스에 관한 고전인 이 책은 21세기를 맞아 디지털 시대에 맞춘 개정판을 선보였다.

고객의 마음을 읽어라 ―그들은 단 두 가지만을 구매한다
내게 옷을 팔지 마세요.
대신 세련된 외모, 스타일, 매력을 파세요.
내게 보험을 팔지 마세요.
대신 마음의 평화, 나와 내 가족의 행복한 미래를 파세요.
내게 집을 팔지 마세요.
대신 안락함, 만족, 훌륭한 투자대상 그리고 소유의 자부심을 파세요.
내게 책을 팔지 마세요.
대신 유쾌한 시간과 지식이 주는 혜택을 파세요.
내게 컴퓨터를 팔지 마세요.
대신 현대 기술의 기적이 주는 즐거움과 이익을 파세요.
……
내게 물건을 팔지 마세요.
대신 꿈과 느
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