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위기 커뮤니케이션

위기는 어떻게 기회가 되었나?

로버트 R. 울머, 티모시 L. 셀나우, 매슈 W. 시거 공저 / 최양호, 이명천 공역 | 커뮤니케이션북스 | 2009년 12월 16일 | 원제 : Effective Crisis Communication: Moving from Crisis to Opportunity 첫번째 리뷰어가 되어주세요. | 판매지수 12 판매지수란?
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위기 커뮤니케이션

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품목정보

품목정보
발행일 2009년 12월 16일
쪽수, 무게, 크기 253쪽 | 153*224*20mm
ISBN13 9788964060315
ISBN10 8964060318

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책소개

목차

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저자 소개

저자 : 로버트 R. 울머 Robert R. Ulmer
미국 리틀록에 있는 아칸소 대학교의 교수로 스피치커뮤니케이션학과 학과장을 맡고 있다. 교육·연구·컨설팅 전문 분야는 효율적 조직·위기 커뮤니케이션이다. 커뮤니케이션 윤리, 커뮤니케이션과 리더십, 위험 커뮤니케이션, 헬스 커뮤니케이션 등에 관한 연구논문을 《Management Communication Quarterly》, 《Communication Yearbook》, 《Journal of Business Ethic...
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저자 : 티모시 L. 셀나우 Timothy L. Sellnow
미국 노스다코타 주립대학교 커뮤니케이션학과 교수로 위험·위기 커뮤니케이션 연구소 소장을 맡고 있다. 조직 커뮤니케이션, 위기 커뮤니케이션, 위험 커뮤니케이션 등을 강의하고 있으며, 주요 연구 분야는 위험 관리·위기 대응과 관련한 커뮤니케이션 전략이다. 미국 국토방위청과 농무성에서 바이오테러(bioterrorism) 예방 프로그램과 신속한 위기 대응 전략 등에 관한 프로젝트를 수행했으며, 《Journal of Ap...
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저자 : 매슈 W. 시거 Matthew W. Seeger
미국 웨인 주립대학교 교수로 커뮤니케이션학과 학과장을 맡고 있다. 교육과 연구 분야는 커뮤니케이션 윤리, 위기·위험 커뮤니케이션, 조직 위기·재난 대응 전략, 조직 간 조정과 정보 요구 등으로, 《Journal of Health Communication Research》, 《Journal of Business Communication》, 《Management Communication Quarterly》, 《Com...
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역자 : 최양호
조선대학교 신문방송학과 교수다. 미국 위스콘신 주립대학교에서 신문방송학으로 학사학위를, 미네소타 대학교에서 매스커뮤니케이션학으로 석사학위를, 플로리다 대학교에서 커뮤니케이션학으로 박사학위를 받았다. 조선대학교 사회과학대학 학장을 역임했고 《홍보학연구》 편집위원장과 한국언론학회 부회장을 역임했다. 연구 분야는 방송 홍보, 위기 PR과 이미지 PR로, 정부기구·지자체 특강과 프로젝트 등을 수행하고 있다. 저서로 『이...
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역자 : 이명천
중앙대학교 광고홍보학과 교수다. 중앙대학교에서 광고홍보학으로 학사학위를, 경영학으로 석사학위를 받았고, 한양대학교에서 광고홍보학으로 박사학위를 받았다. 중앙대학교 신문방송대학원장과 홍보실장을 역임했으며 한국광고홍보학회 회장과 한국PR학회 회장을 역임했다. 연구 분야는 광고와 마케팅으로 정부기구 특강과 프로젝트 등을 수행하고 있다. 저서로 『광고학개론』(공저, 2005), 『광고연구방법론』(공저, 2005), 『글...
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--- '12장 위기를 발판으로 한 새로운 도약' 중에서
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저자 인터뷰
발전의 원동력이 될 수 있는 위기
우리 사회 도덕 해이가 도를 넘었다. 청와대가 우왕좌왕한 이유는 간단하다. 원칙없이 옛날 규범에 발목잡혔기 때문이다. 존슨앤존슨은 위기 이후 세계 일등회사가 되었다. 청와대라고 왜 안되겠나?

윤창중 사건을 위기관리 관점에서 정의한다면?
위기 커뮤니케이션의 총체적 실패 사례다. 위기 대응의 기본원칙인 신속성, 일관성, 개방성, 공감성, 신뢰성을 완전히 무시했다. 최대한 빨리, 한 목소리로, 열린 커뮤니케이션 시스템에서, 피해자에게 인간적 관심과 유감을 적극 표현하면서, 정부 조직의 최고관리자를 개입시켜야 했다.

이 사건의 위기관리 목표는 객관적으로 무엇인가?
신속하게 성추행 관련 상황을 파악하고 확인된 사실만 발표하여 소셜미디어의 추측성 루머를 조기 차단하는 것이었다.

당신의 위기관리전략은 무엇인가?
커뮤니케이션 일관성을 유지하는 것이다. 불확실성 관리, 위기 대응, 위기 해결 순으로 정부의 명성을 회복하고 피해자 감정 배려와 회복을 위한 위기 커뮤니케이션에 총력을 기울일 것이다.

어떤 전술로 해결할 생각인가?
불확실성관리는 일관된 목소리 제공, 위기 원인 확인, 위기로 피해 입은 공중 접촉, 현재와 미래 위험 분석이다. 위기 대응은 불확실성 감소, 신속하고 정확한 정보 확산이다. 위기해결은 피해자 배려와 보상, 대통령과 청와대 비서실 명성 회복이다.

당신이라면 앞으로 이 사건을 어떻게 정리할 것인가?
가장 근본적인 문제는 정부와 청와대의 체계적인 위기관리 시스템 부재다. 향후 발생 가능성이 높은 위기 유형을 심각성에 따라 분류하고 대응할 수 있는 위기관리 팀 구성과 위기관리 매뉴얼 작성이 가장 시급하다.

홍보수석은 무엇을 놓쳤나?
언론보도를 보면 홍보수석은 사건을 은폐 축소하기에 급급했다는 인상을 준다. 한마디로 위기커뮤니케이션의 기본 원칙을 다 놓쳤다. 신속하게 커뮤니케이션 일관성을 유지하면서 사건에 대해 사실 중심으로 국내외 기자회견을 했더라면 하는 아쉬움이 남는다.

이 사건과 관련하여 당신이 반드시 지적하고 싶은 점은 무엇인가?
기업 최고경영자와 정부 관리의 도덕 해이가 도를 넘는다. 책임지지 않는다. 위기 발생 이전에 윤리적 실천 기준이 있는 조직은 위기 발생 후에도 신속하게 평판 회복 기회를 창출한다. 청와대는 조직의 삶 또는 운영 방식에 대한 신념 체계의 근본 변화가 필요하다. 새로운 규범을 개발해야 한다.

『위기 커뮤니케이션』은 위기관리를 이해하는데 어떤 도움을 주나?
질병, 테러, 산업과 자연 재해를 통해 위기를 재앙이 아닌 전화위복의 기회로 전환하는 데 필요한 전략을 제시한다. 불확실성 관리, 효율적 위기커뮤니케이션과 위기리더십을 배울 수 있다.

기존 위기관리 책과 다른 장점은 무엇인가?
실패를 통해 더 도약할 수 있는 기회 포착의 사례, 위기 이후 회복과 성장에 도움이 될 실제적 교훈, 건전한 윤리 기준이 들어 있다.

효율적 위기 커뮤니케이션의 핵심 원칙은 무엇인가?
위기 상황에서는 조직의 전통 규범을 고집보다는 오히려 새로운 규범을 채택할 필요가 있다. 조직의 하드웨어와 소프트웨어를 보다 건강한 상태로 회복하는 것이다.

존슨앤드존슨은 타이레놀 위기 이후 어떻게 세계시장 1위가 되었나?
리더가 조직의 핵심 가치와 이념을 바탕으로 위기를 개방적이고 진솔하게 대응했다. 그러다 보면 위기가 오히려 조직의 원동력이 될 수 있다.

당신은 누구인가?
최양호다. 조선대학교 신문방송학과 교수다.
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출판사 리뷰

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