콘텐츠 바로가기
본문 바로가기



검색


어깨배너

10월 전사이벤트
노부영 저자 초청 강연
크레마 카르타 플러스 특가
2019 다이어리샵
고교동문전 오픈이벤트
편의점픽업 500P 적립
1/6

빠른분야찾기


윙배너

마우스를 올려주세요.

마케팅 텍스트 배너

웹진채널예스


고객놈? 고객님!
소득공제

고객놈? 고객님!

고객놈을 고객님으로 만드는 서비스 노하우

[ 동영상 강의 CD1 포함 ]
김은정 | 작은씨앗 | 2008년 12월 17일 첫번째 리뷰어가 되어주세요 공유 페이스북 공유하기 트위터 공유하기 상품퍼가기 열기/닫기
상품 가격정보
정가 12,000원
판매가 10,800 (10% 할인)
YES포인트
결제혜택
결제혜택 카드/간편결제 혜택을 확인하세요 카드/간편결제 혜택 보기/감추기
카드할인 정보
네이버페이 네이버페이 네이버페이 1% 적립 (1% 적립) 자세히 보기
페이코포인트 페이코포인트 1.2% 적립 (건당 1만P 이내) 자세히 보기
구매 시 참고사항
구매 시 참고사항
  • 현재 새 상품은 구매 할 수 없습니다. 아래 상품으로 구매하거나 판매 해보세요.

절판

수량
배송비 : 무료 배송비 안내
  • 해외배송 가능
  • 최저가 보상
  • 문화비소득공제 신청가능

상품정보

출간일 2008년 12월 17일
쪽수,무게,크기 244쪽 | 364g | 152*164*20mm
ISBN13 9788990787927
ISBN10 8990787920

책소개

서비스업에 종사하는 사람들을 위해 서비스 노하우를 담은 책. 이 책에서는 서비스업에 종사하는 사람들에게는 크게 두 부류의 고객이 있다고 말한다. 바로 온갖 트집을 다 잡는 몰상식한 '고객놈'과 상냥하고 매너 있는 '고객님'. 고객놈과 고객님! 기분부터 달라지는 이 어마어마한 모음 하나의 차이는 과연 고객 스스로가 자초한 문제일까? 서비스 강사 11년의 노하우를 바탕으로 저자는 단호히 아니라고 말한다. 그 원인은 바로 직원들에게 있다는 것이다.

아주 작은 것에 감동하고 아주 작은 것에 화를 내는 단순한 고객인 일반인들은 친절한 직원을 만나면 고객님이 되고, 불친절한 직원을 만나면 순식간에 고객놈으로 돌변한다. 이 책은 마음은 그렇지 않은데 알게 모르게 고객을 불쾌하고 불편하게 만들어 버려 서비스업이 힘들고 적성에 맞지 않다고 단정지어버리며 불평하는 서비스업 종사자들에게 단순히 ‘친절하게 고객을 대하라’ ‘고객 감동 서비스를 제공하라’가 아닌 어떻게 하면 고객이 친절하다고 생각하게 되는지, 직원의 어떠한 태도에 감동을 느끼는지에 대한 해답을 100여 개의 에피소드들을 통해 소개한다.

저자 소개

저자 : 김은정

기업교육 전문 강사로서 현재 EMG컨설팅 원장, ISO 국제인증 CS부문 자문위원이며 한국전력공사 중앙교육원, 한국관광공사, 서울시 인재개발원, 대전 공무원교육원 및 기업체, 공공기관, 대학교, 병의원 등에서 교육 및 컨설팅 분야에서 활동 중이다. 이외에도 기업교육 강사 양성과정과 병원코디네이터, 골프장 마스터 및 매니저양성과정을 운영하고 있으며 주요 강의 분야는 조직 내 효과적인 인간관계, 인적 스트레스 관리, 마음을 열어주는 open communication, 적극적인 경청기법, Goal setting & planning, 고객감동 서비스, 비즈니스 매너, 복을 부르는 인상관리 등이다. 산업 및 조직심리학을 전공하였으며 한국산업 및 조직심리학회 정회원이다.

목차

Part 01. 외식 서비스업

1. 특별하게 대접하라
고객의 메뉴를 기억해야 단골이 된다
함께 온 아이에게 특별한 관심을 보여라
부모 마음을 움직이는 것은 아이다
반찬그릇에 특별한 관심을 쏟아라
식전 간식을 최대한 활용하라
웃는 얼굴은 또 보고 싶어진다
관심을 가지면 고객의 마음이 보인다
사인이 정말 멋지세요

2. 고객의 불편을 감소시켜라
‘다 맛있어요’는 ‘다 멋없어요’와 같다
물은 셀픈데요?
A 대신 B 어떠세요?
직원에게는 안 들려요
조금만 더 부지런히 움직여라
잔돈으로 나눠서 드릴까요?

3. 자다가도 떡이 생기는 말을 하라
찾게 되어 정말 다행입니다
‘NO’ 할 생각 말고 대체안을 제시하라
대답만 잘해도 50점은 딴다
고객의 요청은 복창 확인하라
지시, 명령하면 기분 나쁘다
I message 언어로 말해라
상대방을 존중하는 의뢰형으로 말해라
맛있게 드시겠습니까?
긍정적으로 질문하면 긍정적으로 답한다
오래 기다리셨습니다
낮말은 새가 듣고 밤말은 쥐가 듣는다
가식적인 서비스는 금방 탄로난다
직장이 즐거워서 좋은 서비스가 나온다

4. 차별화된 서비스를 준비하라
맛없는 음식을 사 먹는
... 펼처보기

책속으로

강남의 유명한 중국음식점은 상당한 고가의 가격에 맞게 최상의 맛과 분위기, 품격 있는 서비스수준을 자랑한다. 그럼에도 불구하고 내가 지불하는 금액에 맞는 정중한 서비스를 받았다기보다는 직원의 태도가 뻣뻣하고 좋은 대접을 받는다는 느낌이 그다지 들지 않는다는 문제가 있었다.
잘 하던 짓도 시키면 하기 싫어지는 것이 사람의 마음일진대 직원의 응대 용어가 ‘지시, 명령’ 형의 말투이다 보니 왠지 좋은 대접 받지 못하는 듯한 기분이 느껴지는 것은 당연한 일이었다.
직원이 고객에게 지시, 명령할 수 있다는 생각을 하지는 않겠지만 습관처럼 사용되어지는 고객 응대어는 대부분 ‘명령’하고 ‘지시’하는 언어로 이루어진다.
입구에 들어서자 좌석을 안내하기 위해 “이쪽으로 오세요.” 테이블에 도착해서는 “이쪽에 앉으세요.”라고 명령한다.
잠시 후 메뉴판을 가져다주며 “주문하세요.”라고 명령을 하더니 물수건을 좀 가져다달라고 부탁을 하면 “잠시만 기다리세요.”라고 명령한다.
음식을 먹은 후 계산을 하려고 하면 “카드 받으시구요, 여기에 사인하세요.”라고 명령하는 걸로 마무리는 한다.
뭐라고 콕 꼬집을 수는 없지
... 펼처보기 --- pp. 186~187 ‘없다’고 하지 말고 다른 메뉴를 권유하라

출판사 리뷰

흔히 경기가 좋지 않으면 음식점의 서비스가 좋아진다고 말한다. 당연한 말이다. 한 장의 지폐가 아쉬운 주머니 사정에 피치 못할 지출을 해야 할 경우, 기왕 같은 값이면 음식 맛 좋고 서비스까지 좋은 곳을 찾는 것은 인지상정이다.
제대로 된 서비스로 대접받아서 좋긴 한데, 뭔가 미진함이 남는 속설이다. 우리는 경기가 좋지 않아야만 좋은 서비스로 대우받을 수 있는, 아쉬워져야 모셔가는 매상을 올려주는 손님에 불과한 것일까?
고객은, 많고 많은 음식점 중의 한 곳이라는 마음으로 가게의 문을 연다. 그러나 고객을 맞이하는 서비스종사자들 역시 그 고객을 식당에 들르는 많고 많은 손님 중의 한 명이라는 생각으로 맞이한다면 그 가게는 창업 1년 안에 폐업한다는 외식 서비스업의 30% 안에 당당하게 입문하게 될 것이다.
세상은 넓고 고객은 많다고 착각하지 마라!
내 얘기는 아니라고, 우리 가게에서는 있을 수 없는 일이라고 자부하는 당신이라면 좀 더 겸손하고 열린 마음으로 이 지침서를 읽어볼 필요가 있다.
고객은 작은 것에 감동을 받기도 하지만, 알게 모르게 느끼는 소소한 불편과 사소한 한 마디에 등을 돌리는 사람들이다.

온 국민의 ‘되고 송’. 혹시 당신도?

‘조리는 주방장이 하면 되고~♬ 서빙은 아르바이트 학생이 하면 되고~♬ 나는 카운터만 지키면 되고~♬’
외식 서비스업에 종사하는 당신이라면 한번 생각해 보라.
생각대로 움직이라는 어느 CM송이 그럴 듯하게 들렸다거나 그 이전에 이미 CM송의 선구자적 역할을 해왔던 것은 아닌지.
거듭 말하지만 외식 서비스업의 30%가 창업한 지 1년 안에 폐업한다는 통계는 가히 충격적이다. 1년 안의 폐업은 단순한 폐업이 아니라 경제적인 타격과 연결이 된다.
‘음식점이 맛만 있으면 되지!’ 맞는 말이다. 음식점은 맛이 있어야 한다. 그러나 서비스 사회 속에서 걷잡을 수 없이 똑똑해진 고객들을 상대해야 하는 오늘날, 고객은 단지 ‘맛’을 찾아서만 움직이지 않는다. 내가 지불하는 만큼, 그 이상의 ‘서비스’가 돌아오는 곳으로 발을 딛게 되어 있다.
아무런 문제가 없는 것 같은데 왜 매출은 오르지 않고 제자리걸음 또는 뒷걸음만 치고 있는 것일까? 바로 문제가 없다고 생각하는 근거 없는 확신이 문제다!
작은 일 하나에 상처받기 쉬운 마음 여린 고객들을 위해서 맛, 위생, 인테리어, 유니폼,
... 펼처보기

추천평

‘손님은 왕’이라고 한다. 그러나 이 책은 손님을 ‘고객놈’이라고 시작한다. 고객놈을 ‘고객님’으로 만들 때 사업의 성패가 있다는 이야기다. 고객을 왕으로 만들 수도 있고 지나가는 과객으로 만들 수도 있는 주옥같은 내용이 이 책에 담겨 있다. 모두가 어렵다는 요즈음 외식업체 운영자들이 한번쯤 자신들의 고객맞이 자세와 서비스를 되돌아보는 기회가 되었으면 한다. 비단 외식업 종사자가 아니더라도 많은 사람을 접하는 직장인들도 일독해보면 좋을 듯하다.
-강현직 (아시아경제신문 논설실장)

무심히 지나칠 수 있는 사소한 행동과 말투도 고객의 입장에서 불쾌함을 줄 수 있다는 점을 잘 간파하는 등 여성의 섬세한 감각으로 잘 꾸민 책이라 생각된다. 서비스업 종사자뿐 아니라 좋은 인간관계가 중요한 현대인 모두에게 유익하리라 느껴진다.
-유애리 (KBS 아나운서)

고객이라면 누구나 경험하고 공감할 수 있는 직원의 친절과 불친절 사례지만 막상 직원의 입장에서는 가볍게 생각하고 넘어갈 수 있는 다양한 상황들에 대해 맛깔나는 김은정 강사의 강의처럼 재미있으면서도 여운이 남는 책이다.
-유태용 (광운대학교 산업심리학과교수, 한국 산업 및 조직심리학회장)

IMF 이후 한국의 자영업자 비율은 OECD 평균보다 높으나 이들을 위한 사회적 지원체계가 부족한 게 현실이다. 특히 서비스관련 자영업자의 경우 서비스분야에 대한 전문지식이 많이 필요한데 전문강사의 체계적이고 현실감 있는 교재는 많은 도움이 되리라 생각한다.
-이궁 (SBS 논설위원장)

기업의 규모와 무관하게 지속 가능한 성장을 담보하기 위한 핵심요소 중 하나는 고객만족이며 고객과 만나는 그 순간에 고객에게 어떠한 경험과 이미지를 전달할 것인가 하는 점이다. 교육시스템이 잘 갖춰진 대기업뿐만 아니라 외식서비스업에 뛰어든 소규모 창업자에게 이 책이 그 해답과 길을 제시해 줄 것이라 생각된다.
-한영섭 (전경련 국제경영원 상무)

배송/반품/교환 안내

배송 안내

배송 구분 YES24 배송
포장 안내

안전하고 정확한 포장을 위해 CCTV를 설치하여 운영하고 있습니다.

고객님께 배송되는 모든 상품을 CCTV로 녹화하고 있으며, 철저한 모니터링을 통해 작업 과정에 문제가 없도록 최선을 다 하겠습니다.

목적 : 안전한 포장 관리
촬영범위 : 박스 포장 작업

  • 포장안내1
  • 포장안내2
  • 포장안내3
  • 포장안내4

반품/교환 안내

※ 상품 설명에 반품/교환과 관련한 안내가 있는경우 아래 내용보다 우선합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)

반품/교환 방법 마이페이지 > 반품/교환 신청 및 조회, 1:1 문의, 고객만족센터(1544-3800), 중고샵(1566-4295)
* 판매자 배송 상품은 판매자와 반품/교환이 협의된 상품에 한해 가능합니다.
반품/교환 가능기간 출고 완료 후 10일 이내의 주문 상품
디지털 콘텐츠인 eBook의 경우 구매 후 7일 이내의 상품
중고상품의 경우 출고 완료일로부터 6일 이내의 상품 (구매확정 전 상태)
반품/교환 비용 고객의 단순변심 및 착오구매일 경우 상품 반송비용은 고객 부담임
직수입양서/직수입일서중 일부는 변심 또는 착오로 취소시 해외주문취소수수료 20%를 부과할수 있음
박스 포장은 택배 배송이 가능한 규격과 무게를 준수하며,
고객의 단순변심 및 착오구매일 경우 상품의 반송비용은 박스 당 부과됩니다.
반품/교환 불가사유 소비자의 책임 있는 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우
소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우 : 예) 화장품, 식품, 가전제품, 전자책 단말기 등
복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 : 예) CD/LP, DVD/Blu-ray, 소프트웨어, 만화책, 잡지, 영상 화보집
소비자의 요청에 따라 개별적으로 주문 제작되는 상품의 경우
디지털 컨텐츠인 eBook, 오디오북 등을 1회 이상 다운로드를 받았을 경우
eBook 대여 상품은 대여 기간 종료, 2회 이상 대여 했을 경우 취소 불가
중고상품이 구매확정(자동 구매확정은 출고완료일로부터 7일)된 경우
시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우
전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우
소비자 피해보상 상품의 불량에 의한 반품, 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에 준하여 처리됨
환불 지연에 따른 배상 대금 환불 및 환불 지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리
예스이십사(주)
서울시 영등포구 은행로 11, 5층~6층(여의도동,일신빌딩) 대표 : 김석환   개인정보보호책임자 : 한광일 privacy@yes24.com 사업자등록번호 : 229-81-37000   통신판매업신고 : 제 2005-02682호 사업자 정보확인
고객만족센터 T.1544-3800
상담 전화번호
  • 중고샵 문의 1566-4295
  • 영화예매 문의 1544-7758
  • 공연예매 문의 1544-6399
1:1 친절상담 자주 묻는 질문 상담시간 안내
YES24 수상내역 정보보호 관리체계 ISMS인증획득 개인정보보호 우수사이트
소비자피해보상보험 서울보증보험
고객님은 안전거래를 위해 현금 등으로 결제 시 저희 쇼핑몰에서 가입한 구매안전서비스를 이용하실 수 있습니다. 서비스가입사실 확인
EQUUS14