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이제는 고객의 감성에서 찾아라
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이제는 고객의 감성에서 찾아라

마음을 사로잡는 고객만족 레시피

박종태 | 럭스미디어(럭스키즈) | 2008년 10월 15일 리뷰 총점8.0 정보 더 보기/감추기
내용
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편집/디자인
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상품정보

출간일 2008년 10월 15일
쪽수,무게,크기 248쪽 | 488g | 153*224*20mm
ISBN13 9788962340044
ISBN10 8962340046

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책소개

고객은 항상 변한다. 때로는 너무나 변화무쌍하여 도저히 따라갈 수 없을 정도로 변화의 속도가 빠르다. 어제 만족해하며 웃음 짓던 고객이 오늘은 불만족스러워하며 불평불만을 이야기한다. 그럼에도 불구하고 기업은 고객만족을 위해 그들이 전혀 인식하지 못하고 있는 영역까지 알아내어 그들을 만족시켜야 한다. 왜냐하면 고객은 기업의 존재이유이기 때문이다.

『이제는 고객의 감성에서 찾아라』는 고객만족업무를 추진해온 현장 관리자인 저자가 자신의 생생한 경험을 이야기한다. 21세기를 흔히 감성의 시대라고 한다. 고객의 니즈(needs)는 갈수록 까다로워지고 있으며 인터넷을 통해 정보력을 갖춘 똑똑한 소비자들이 증가하고 있다. 이렇듯 다양화된 고객을 만족시키기 위해서는 철저히 감성으로 무장된 서비스와 가치를 제공해야만 한다는 것이 이 책의 요지이다.

이 책에서는 고객접점에서 직접 고객을 만나온 저자가 현장에서 고객과 부대끼며 경험한 다양한 사례들은 독자들로 하여금 자연스럽게 고객만족이 무엇인지 알 수 있게 하였으며, 감성에 호소하는 고객만족 방법에서부터 시시각각 변하는 고객과 고객만족에 대한 방법을 제시하고 있다. 또한 이 책은 고객만족에 지식이나 정보를 제공하는 원론적인 내용이 아닌 쉽게 읽히면서도 고객만족이 무엇인지, 왜 고객만족이 회사의 경쟁력이 될 수밖에 없는지 그리고 고객만족을 위해 개인뿐 아니라 기업들이 어떠한 방향성을 가지고 업무를 수행해야 하는지를 독자 스스로 사고하는 데 도움을 준다. 또한 고객만족이 무엇인지 쉽게 이해함으로써 진정으로 고객을 감동시키고 만족시키는 것이 무엇인지 알게 해줄 것이다.


저자 소개

작가파일보기 저 : 박종태

저자는 16년간 현장 전문가로 활동하다가 2011년 독립해서 주로 책 집필과 컨설팅, 강의, 자격증 인증 사업을 주로 하고 있다. 현재 한국CS경영아카데미 대표와 인하대학교 소비자학과 겸임교수로 재직하고 있으며 최근에는 블랙컨슈머와 감정노동으로 관심의 영역을 넓히고 있으며 행동경제학에 기반한 실제 세일즈 스킬 분야와 자기계발 분야로 확장을 거듭하고 있다. 제 4차 산업혁명과 인공지능 시대에 유일한 생존전략은 직장이 아닌 개인의 역량에 초점을 맞춰야 한다고 생각하고 지속적인 가치를 만들어내기 위해 노력하고 있다.

자기계발에 대한 관심의 결과로 몇 년간 실무 전문자격증을 개발하여 인증사업을 진행하고 있다. 대표적인 것으로는 ‘감정노동관리사(CEA)’. ‘CS클레임관리사(CCA)’, ‘CS스크립트관리사(CSA)’, ‘콜센터QA(상담품질)관리사’가 있으며 해당 관련자격증 발급권자로 활동하고 있다. 지금까지 총 16권의 단행본과 수험서를 집필하였으며 주요 저서로는 『한국형 콜센터 경영』를 시작으로 『이제는 고객의 감성에서 찾아라』, 『The Callcenter Book』, 『CS스크립트 제대로 작성하기』, 『서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알
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목차

추천의 글
지은이의 글

…chapter 1…|고객은 기업생존의 핵심 키워드이다|
‘고객은 왕이다’라는 말의 유효기간
맨체스터 유나이티드 신드롬 (Manchester United Syndrome)
사전 점검 서비스의 힘 ─ 큐릭스 빅맨 BS를 부탁해
화성에서 온 기업, 금성에서 온 고객
무한도전의 성공비결 엿보기

…chapter 2…|이제는 감성이 기업의 미래를 좌우한다|
나는 스타벅스보다 민들레영토가 더 좋다
여성의 감성이 기업의 미래다
전국노래자랑 ─ 디지털 시대에 아날로그적인 감성을 담아내다
감성의 시대 ─ 민들레영토가 주는 메시지
버거를 파는 것이 아니라 마음을 팔다

…chapter 3…|웹 2.0 시대의 고객만족|
Mouth to mouth VS Mouse to mouse
고객 그리고 파레토 법칙과 롱테일 법칙
고객이 추천하는 고객 친화적인Customer friendly 기업
소심한 A형 고객 달래기
다윗의 짱돌을 찾아라

…chapter 4…|최고의 고객가치는 고객경험으로부터 나온다|
경험이 기업의 미래를 결정한다
국민과자 새우깡의 장수비결
‘발차기’의 달인 김장훈의 관객 사랑법
세상에서 가장 헌신적이고 충성도가 높은 고객
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책속으로

‘태어난 순간부터 MU팬을 만들어라’라는 마케팅 전략이 아니더라도 세계 각국의 열혈팬들의 충성심은 오늘날 MU가 성장하는 데 가장 큰 밑거름이 되었다고 할 수 있다. …(중략)… 고객에게 좋은 경험을 제공한다는 것은 ‘승부’도 중요하지만 ‘재미’를 제공하는 것이 중심이 되어야 하는데 이러한 점에서 MU는 제대로 된 고객만족을 수행하고 있다고 해도 과언이 아니다. 고객(핀)이 원하는 것은 ‘재미’와 ‘감동’이다. 축구 성적으로만 본다면 MU보다 더 뛰어난 구단이 많음에도 불구하고 ‘왜 고객(팬)들은 MU에 열광하는가’를 생각해보면 답이 보인다.
--- ‘맨체스터 유나이티드 신드롬’ 중에서

TV 특성상 방송용 프로그램의 생명력이 길지 않은 방송국에서 「전국노래자랑」이 30년 가깍이 프로그램을 유지할 수 있었던 이유는 무엇일까? …(중략)… 나이 어린 꼬마에서부터 90대 노인까지 참여하는 학예회 또는 동네잔치 같은 분위기 때문에 보는 사람이나 참여하는 사람이나 일순간에 달혀 있는 마음이 무장해제를 당하고 몰입이 자연스럽게 일어난다. 또한 「전국노래자랑」은 관객과 참여자 또는 가수의 구분이 없는 ‘마당문화’의 특징이 프로그램
... 펼처보기 --- ‘발차기’의 달인 김장훈의 관객 사랑법 중에서

출판사 리뷰

고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다!

모두 6개 장으로 이루어진 이 책에서는 우리 환경과는 맞지 않는 외국의 사례나 어려운 설명 대신 다양한 예시를 통해 고객만족에 대해 쉽게 설명한다.
chapter 1 고객은 기업생존의 핵심 키워드이다 에서는 박지성이 활약하고 있는 맨체스터 유나이티드와 무한도전 성공비결 등을 예로 들었으며, chapter 2 이제는 감성이 기업의 미래를 좌우한다에서는 외국 커피전문점이나 패밀리 레스토랑에 맞선 순수 토종 카페인 민들레영토, 햄버거보다는 마음을 파는 영철버거와 전국노래자랑을 소재로 고객만족을 설명하고 있다. chapter 3 웹 2.0 시대의 고객만족에서는 인터넷 기술의 발달로 인해 변화하는 고객들을 만족시키기 위해 기업이 어떻게 적응해야 할지 이야기하였으며, chapter 4 최고의 고객가치는 고객경험으로부터 나온다에서는 국민과자 새우깡의 장수비결을 살펴보고 ‘발차기’의 달인 김장훈과 메이저리그의 야구팬 등을 예로 들어 고객경험의 중요성에 대해 설명한다. chapter 5 지금 고객과 기업에게 진정 필요한 것은 커뮤니케이션이다에서는 기업 성장에 있어서 중요한 고객들과의 신뢰를 바탕으로 한 관계형성, 그 중에서도 가장 기본이 되는 커뮤니케이션에 대해 나이키 등을 소재로 설명한다. 마지막으로 chapter 6 구성원의 역량이 곧 기업의 경쟁력이다에서는 디테일을 통해 고객만족을 실천에 옮겨야하며 고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다는 내용 등 구체적인 고객만족 사례와 방법을 설명한다.

이 책에서는 고객접점에서 직접 고객을 만나온 저자가 현장에서 고객과 부대끼며 경험한 다양한 사례들은 독자들로 하여금 자연스럽게 고객만족이 무엇인지 알 수 있게 하였으며, 감성에 호소하는 고객만족 방법에서부터 시시각각 변하는 고객과 고객만족에 대한 방법을 제시하고 있다.
또한 이 책은 고객만족에 지식이나 정보를 제공하는 원론적인 내용이 아닌 쉽게 읽히면서도 고객만족이 무엇인지, 왜 고객만족이 회사의 경쟁력이 될 수밖에 없는지 그리고 고객만족을 위해 개인뿐 아니라 기업들이 어떠한 방향성을 가지고 업무를 수행해야 하는지를 독자 스스로 사고하는 데 도움을 준다. 또한 고객만족이 무엇인지 쉽게 이해함으로써 진정으로 고객을 감동시키고 만족시키는 것이 무엇인지 알게 해줄 것이다.

서비스에 대해 한마디라도 접해
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추천평

요즘 사람들은 ‘정’에 약하고 사람을 그리워한다. 저자의 말대로 디지털 시대로의 진화가 거듭될수록 이와 같은 현상은 지속될 것이다. 민들레영토에서 제공하고 있는 서비스는 모두 ‘감성’을 기반으로 한다. 직원들이 ‘감성’으로 무장하고 고객을 감동시킨다면 세대가 변하고 환경이 변해도 기업은 절대로 무너지지 않을 뿐 아니라 미래까지도 선점할 수 있다. - 지승룡 (민들레영토 사장)


이 책은 저자 말대로 CS가 무엇인지, 왜 CS가 회사의 경쟁력이 될 수밖에 없는지 그리고 CS를 위해 개인뿐만 아니라 기업들이 어떠한 방향성을 가지고 업무를 수행해야 하는지를 독자들이 스스로 사고하는 데 도움을 주고 있다. 고객을 섬기고자 하는 독자들에게 일독을 권한다. - 황규만 (한국컨텍센터협회 사무총장)


고객접점 현장에서 직접 고객을 만나며 고객만족업무를 추진해온 현장 관리자의 생생한 느낌이 전달되는 책. 현장에서 고객과 부대끼며 일어나는 일상의 경험과 다양한 사례를 통해 자연스럽게 CS의 키워드를 제시한 책으로 감성에 호소하는 고객만족 방법에서부터 웹 2.0 시대를 맞이하여 다양하고 시시각각으로 변하는 고객과 고객만족에 대한 방법론까지 제시하고 있다. - 이원희 (CJ 헬로비전 상무, KCTA 고객만족분과위원회 위원장)


고객만족에 대해 저자가 정성스럽게 그리고 아주 진솔하게 써 내려간 글을 한 줄 한 줄씩 읽어보면서 많은 공감을 하게 되었다. 고객감동을 위해서는 직원들도 만족시켜야 하고 고객을 ‘감성’으로 섬겨야 한다는 것, 정말 고객을 감동시키려면 제품을 파는 것이 아니라 ‘마음’ 또는 ‘감성’을 팔아야 한다는 저자의 말에 전적으로 공감한다. - 이영철 (영철버거 대표, 『내가 굽는 것은 희망이고 파는 것은 행복입니다』 저자)


“보이지 않아도 감동시킬 수 있습니다”를 테마로 일했던 일터에서 처음 만났던 이 사람에게선 늘 구수하고 강직하며 변함없는 사람냄새가 느껴진다. 스스로의 최선을 위해 힘쓰고 쉬지 않는 멋진 후배의 끊임없이 도전하고 실천하는 모습에서 대한민국 고객서비스의 발전이 절로 기대된다. - 백선자 (전 (주)안톤컨설팅, (주)엠피씨 이사, 콜센터 운영자 포럼 자문위원)


기업간 치열해지는 경쟁은 물론 경영환경의 변화로 인해 무엇보다 고객만족의 중요성이 커지고 있는 시기에 또 한 권의 책이 나왔다. 시대의 화두인 ‘고객감동경영’을 진지하게 고민하는 CEO와 CS 경쟁력이 회사의 경쟁력이라고 믿는 이 시대 모든 직장인들에게 일독을 권한다. - 오진영 (한국능률협회 컨설팅(KMAC) 상무)


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