열광하는 팬

어떻게 자신의 비전을 정해야 할지, 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 효과적인 체계를 어떻게 만들 것인지, 어떻게 하면 고객을 열광시키는 서비스를 일관성 있게 만들어 갈 것인지를 우화 형식을 통해 제시한다. 넷셀 사에 새로 부임한 케빈 부장은 회사의 불쾌하고 무례한 고객 서비스를 인식하게 된다. 고민에 빠진 그에게 고객을 팬으로 만드는 비밀을 알고 있는 요정 찰리가 나타나고 케빈은 찰리와 함께 최상의 서비스를 제공하고 있는 백화점, 할인점, 주유소 등을 돌아다니며 고객을 팬으로 만들기 위한 3가지 비밀을 배우게 된다.

역 : 조천제

한국블랜차드컨설팅그룹(주) 대표이다. 중앙대, 동국대 등 대학 강의뿐만 아니라 삼성, SK, 현대, 포철 등의 국내 유수 기업에서 강의해온 기업체 산업훈련 최고 전문가이다. 역서로 『겅호! 』『하이파이브』, 『열광하는 팬』, 『Big Bcuks!(빅벅) 』 등이 있다.

조천제의 번역으로 소개된『칭찬은 고래도 춤추게 한다』를 통해 대한민국에 칭찬 열풍이 불기도 했다. “칭찬 경영학” , “칭찬 리더십”이라는 인력개발 프로그램이 나올 정도로 화제가 되었다. 책을 통해 그는 칭찬은 가정이나 직장에서 변화와 혁신을 촉진하는 에너지의 원천이라고 말하고 있다. 『칭찬은 고래도 춤추게 한다』 이외에도 그가 국내에 소개한 『1분 경영』, 『겅호!』 등은 출간되자마자 베스트셀러가 되기도 했다.

저자 : 셀든 보울즈

『겅호!(Gung Ho!)』의 공동 저자이다. 오드투조이의 사장이고 지금은 7500만 달러의 회사로 성장한 도모개솔린의 창립자이다.

저자 : 켄 블랜차드

현재 매사추세츠대학교 경영학과 교수로 있으며 켄블랜 차드컴퍼니의 회장이고 경영 컨설턴트로서도 활동하고 있다. 1996년에는 전미 인재개발대회에서 주는 상을 받았다.

저서로는『1분 경영자』『겅호!(Gung Ho!)』등이 있다.

역자 : 김옥산

한국 블랜차드컨설팅그룹(주) 상무로 컨설팅 활동을 펼치고 있다. 국민대학교 경영학과를 졸업하고 삼양식품(주)에서 상무이사를 역임하였다.

역자 : 변명식

한국유통학회 부회장이자 장안대 교수이며 명지대 유통대학원 교수이다. 숭실대학교 경영학과를 졸업하고 고려대학교에서 경영학 석사학위를, 숭실대학교에서 경영학 박사학위를 받았다.

저서로는『마케팅 성공대학』『신유통개론』등이 있다.

1. 찰리와의 만남
골프장에서

2. 첫번째 비밀
발리백화점의 특별한 서비스
진정으로 원하는 것이 무엇인가
세계에서 가장 좋은 할인점
완벽한 고객 서비스를 상상해보라

3. 두번째 비밀
빌의 공장으로
고객이 원하는 것을 알아내라
고객의 침묵이 더 무섭다
자신의 비전과 고객의 비전을 일치시켜라
아직은 한 손으로 치는 박수일 뿐

4. 세번째 비밀
택시 운전사의 작은 깨달음
하나를 더 전달하라
일관된 서비스가 필요하다
1%라는 마법의 숫자

5. 새로운 도전
모두가 알아야 할 진리
다시 눈을 감고 고객을 그려보는 것부터

일관성을 열광하는 팬을 만드는 데 중요한 열쇠가 되지요. 열광하는 팬이란 깨지기 쉬운 존재예요. 당신에게서 불만스러운 서비스를 한번이라도 받은 고객은 쉽게 당신을 믿지 않으려 하죠. 그런 고객들을 일방적으로 잡아끌기만 하면 반드시 저항할거예요. 하지만 일관성은 그런 저항을 극복해낼 수 있게 하죠. 고객은 당신이 언제 일을 망칠지 노려보고 있는 매와 같아요.--- p.126

"고객의 말을 들어야 해요. 고객이 침묵하거나 미소 지으며 단순히 '좋아요'라고 말할 때는 더 신경을 써야 해요. 무슨 문제가 있다는 뜻이거든요."

"당신 말은 고객이 아무 말을 하지 않을 때 더 귀를 기울이도록 하라는 건가요?"

그가 말했다.

"항상 열심히 귀를 기울여야 해요. 고객이 미소 지으며 '좋아요'라고 할 때나 침묵을 지킨다고 좋아해서는 안 된다는 말이지요."

빌이 대답했다.

"그럼 침묵을 어떻게 읽어내야 하죠?"

"우선, '좋아요'나 '침묵' 그 자체가 무언가 할 말이 있다는 것을 의미한다고 인정한 후, 좀더 많은 질문을 하는 거예요. 진실한 질문이 필요해요."

"진실한 질문?"

"물론이죠."--- p. 88

--- 류혜숙 (ruru100@yes24.com)

모든 비즈니스의 가장 큰 관심은 어떻게 하면 고객의 마음을 사로잡을 수 있느냐이다. 『열광하는 팬』은 성공하는 기업이 되기 위한 고객 서비스의 방법론을 제시하고 있으며 그것은 단순히 고객을 만족시키는 데 그치지 않고 고객들을 열광시켜야 한다고 말한다. `열광하는 팬'은 언제나 인기 스타의 이름 앞에만 따라 붙는 말이 아니다. 기업에 대해 열광하는 팬 즉, `제품이나 서비스에 대해 기대 이상으로 만족하여 다른 사람에게 자신의 감동을 격찬하며 이야기하는 고객'을 만드는 것이야말로 오늘날 비즈니스의 성공을 좌우한다.

책의 논지는 비교적 간단하고, 명료하다. 그리고 이를 위한 실천 방침 역시 단순한 말로 매우 쉽게 정리되어 있다. 우화 형식을 빌린 이 비즈니스 참고서는 요정의 이름으로는 별로 어울리지 않는 찰리라는 친구가 넛셀 사라는 외식 업체에 새로 부임한 캐빈 부장에게 고객을 팬으로 만드는 비법을 하나하나 알려 주면서 마침내 사장의 자리에 오르도록 도와준다는 내용을 담고 있다.

물론 이 책이 전수하는 비법은 어떻게 하면 게으른 직원들에게 원기를 넣어 줄 것인가, 식기 전에 음식을 배달할 수 있는 방법은 무엇일까, 지저분한 화장실을 깨끗하게 유지할 수 있는 비결이 없을까 와 같은 세부적이고 직접적인 가르침이 아니다. 숲을 보아야 나무를 볼 수 있는 법, 무엇이 왜 필요한지를 알아야 어떻게 할 수 있는지 깨닫는 법이다. 고객 서비스의 요정 찰리는 최상의 서비스를 제공하는 백화점과 할인점, 택시, 주유소 등을 차례로 소개하면서 고객 서비스에 필요한 세 가지 핵심 포인트를 제공한다. 세 가지 핵심 포인트는 첫째, 자신이 진정 원하는 것이 무엇인지 결정하는 것, 둘째, 고객이 무엇을 원하는지 알아내는 것, 셋째, 고객이 원하는 것에 하나를 더 전달하라는 것이다.

매우 단순한 이야기이다. 그러나 우리가 종종 잊어버리기 쉬운 가르침, 비즈니스의 가장 근본적인 마인드에 대해 말하고 있다. 자신이 진정 무엇을 원하는지 결정하지 못하면 고객들의 목소리를 제대로 들을 수 없고, 어떤 것이 우선 순위가 되는지 판단할 수 없다. 할인점에서 해야 할 최상의 서비스가 좋은 물건을 싼 값에 판매하는 것인지, 고객의 짐을 주차장까지 날라다 주는 것인지는 첫번째 조건을 통해 좀더 분명해지기 때문이다. 고객이 원하는 서비스를 알았다면 한계가 분명한 범위 내에서 최상의 서비스를 제공하고, 더 나아가 그들이 기대하는 이상의 서비스를 전달할 수 있어야 한다. 요정 찰리가 소개한 발리백화점에서는 주문한 책이 품절되자 직원이 다른 서점에서 직접 책을 사다 포장하는 서비스를 보여준다. 고객은 기대 이상의 서비스를 받았을 때 감동하게 마련이다.

『열광하는 팬』은 1~2시간이면 족히 읽어 넘길 만큼 짧은 분량이라는 것, 대부분의 비즈니스 참고서가 지닌 딱딱한 서술 방식에서 벗어나 우화 형식으로 재미있게 구성한 점, 알기 쉬운 말로 요점만 간단히 정리했다는 것이 특별한 장점이다. 비즈니스에 `팬'이라는 새로운 개념을 빌려와 고객 만족의 중요성을 알고 있으면서도 그것이 과연 어디서부터 이루어져야 하는지 파악하지 못하고 있는 많은 기업에게 문제의 핵심을 짚어 준다. 언제나 핵심에 다가가야 문제를 해결할 수 있고, 무엇을 원하는지 스스로 알아야 다음 단계로 진행할 수 있다. 개인의 삶 역시 넓은 의미의 비즈니스에 포함할 수 있다면 이 책이 제시하는 세 가지 가르침을 개인의 삶 속에서 적용해 볼 수도 있다.

그러나 언제나 가장 큰 관건은 역시 실천의 문제. 수많은 비즈니스 참고서가 지적하는 내용 중에 옳지 않은 말은 없지만, 그러한 가르침을 얼만큼 삶 속에서 인식하고, 실천 속에서 받아들이냐에 따라 성패가 좌우된다. 요정 찰리와 함께 열광하는 팬을 만드는 비법을 배워 두 시간의 독서가 주는 효용을 크게 실천해 볼 만한 일이다.

1천만 미국 독자의 서비스 의식을 뒤바꿔놓은 책 !

이 책은 형편없는 서비스를 제공하고 있는 넛셀 사에 새로 부임한 케빈 부장과 찰리라는 요정이 함께 하는 고객 서비스 여행을 통해, 기존 고객 서비스에 놀랍고도 새로운 변화의 메시지를 전하고 있다. 요정 찰리가 준비한, 재미있고 생동감 넘치는 여행을 통해 기발한 고객 서비스의 개념을 보여주고 있는 이 책은 고객에게 어떻게 인사를 해야 하는지, 친절하게 보이려면 어떻게 해야 하는지, 고객을 기쁘게 만드는 방법은 무엇인지를 가르쳐주지는 않는다. 이 책은 고객 서비스에 대한 철학을 송두리째 바꿔준다.

이제 이 책은 한국의 고객 서비스를 바꿀 것이다. 최고경영자의 의식을 바꾸고 임원과 팀장, 그리고 고객 서비스 일선에 종사하는 모든 조직원의 생각을 바꿔 놓을 것이다. 오늘날처럼 경쟁이 극심한 세계에서 우위를 점하고자 하는 사람이라면 누구나 한번쯤 읽어 봐야 할 책이다.

요정 찰리에게서 배우는 열광하는 팬을 만들기 위한 3가지 비밀!

성공한 기업들은 공통적으로 ‘고객’에게 모든 관심을 집중하고 있다.
그런 조직의 팀원들은 하는 일과 일하는 방식이 다르다.
어떻게 하면 당신의 회사에 열광하는 팬을 만들 수 있을까?
요정 찰리를 통해 고객을 열광하는 팬으로 만들어주는 단순명쾌한 3가지 비밀을 보여주고 있다.

첫번째 비밀 : 자신이 진정 원하는 것이 무엇인가를 결정하라
눈을 감고 우리가 할 수 있는 최대한의 고객 서비스를 상상해보라. 그것이 곧 내가 원하던 바가 아닌가. 그것을 나의 완벽한 비전으로 만들어야 한다. 그리고 그 비전과 실제 행해지고 있는 상황을 점검하여 어디에 결함이 있는지 파악하라.

두번째 비밀 : 고객이 무엇을 원하는지 알아내라
고객이 진정으로 원하는 것, 즉 고객의 비전을 알아내야 한다. 그런 다음 자신의 비전과 고객의 비전을 맞추어나가는 것이다. 고객과 자신의 비전을 일치시킨다는 것은 '모두에게 모든 것을' 제공한다는 뜻이 아니다. 그것은 불가능하다. 필요하다면 고객이 원하는 비전을 충족할 수 있는 다른 곳을 추천할 수도 있어야 한다.

세번째 비밀 : 하나를 더 전달하라
고객이 원하는 것에 하나를 더 전달하는 것이다. 100%를 원하는 고객의 기대치에 단 1%를 더한다면 고객은 당신의 서비스에 엄청난 감동과 환호를 보낼 것이다. 그리고 완벽한 고객 서비스를 단기간의 개선으로 끝내는 것이 아니라 지속적으로 1%씩 개선해...

‘열광하는 팬(Raving Fans)’은 찰리라는 요정이 들려주는 고객 서비스에 대한 이야기이다. 넛셀 사에 새로 부임한 케빈 부장은 회사의 불쾌하고 무례한 고객 서비스를 인식하게 된다. 고민에 빠진 그에게 고객을 팬으로 만드는 비밀을 알고 있는 요정 찰리가 나타난다. 케빈은 찰리와 함께 최상의 서비스를 제공하고 있는 백화점, 할인점, 주유소 등을 돌아다니며 고객을 팬으로 만들기 위한 3가지 비밀을 배우게 되고, 회사에 하나씩 적용해나간다.

케빈은 열광하는 팬 만들기의 첫번째 비밀인 ‘자신이 진정 원하는 것이 무엇인가’를 배우기 위해 요정 찰리와 함께 발리백화점과 샐리할인점으로 향한다. 어린 아이들의 훌륭한 놀이 공간, 청결한 화장실, 고객을 위해 경쟁업체까지 가서 물건을 사오는 직원, 최첨단 기계를 갖춘 계산대 등 그는 여태까지 이렇게 완벽한 서비스를 받아본 적이 없었다. 그날 이후 며칠동안 이상하리만큼 그의 일은 잘 되었다. 먼저 그는 마음 속으로 그의 회사 제품을 이용하고 있는 고객을 상상해보았다. 완벽한 그림을 그려내려면 아직도 가야 할 길이 멀었지만 고객 서비스의 목표가 무엇인지 어렴풋이 깨달았다.

얼마 후, 케빈과 찰리는 열광하는 팬 만들기의 두번째 비밀인 ‘고객이 무엇을 원하는지를 알아내라’를 배우기 위해 빌의 공장으로 갔다. 공장 복도는 고객들로부터 받은 상으로 가득 차 있었고 고객들은 빌에게 자신들의 의견들을 거리낌 없이 얘기했다. 고객들은 쉽게 자신의 불평을 털어놓지 않고 침묵하거나 좋다고 얘기하지만 신뢰감이 쌓이게 되면 자신의 생각이나 감정을 활짝 열게 된다는 것을 배웠다. 며칠 동안 케빈은 바쁘고 즐거운 나날을 보냈다. 그는 부서 전체를 고객의 소리를 수렴하는 곳으로 바꾸는 작업을 시작했다. 그는 시간이 지날수록 고객들의 생각을 이해하기 시작했고, 그것을 자신의 비전에 스며들게 했다. 또한 각 부서 책임자들과의 대화가 원활해지면서 케빈은 부서 책임자들과 비전을 나눌 수 있다는 자신감이 생겼다. 각 부서 책임자들 또한 계속되는 도전에 흥분하고 있었다.

어느 날, 케빈은 열광하는 팬 만들기의 세번째 비밀을 배우기 위해 앤드류의 주유소를 방문한다. 주유소의 직원들은 1%의 법칙을 바탕으로 고객에게 따뜻한 포옹을 보내고 있었다. 지속적인 1% 개선은 처음 출발점에서 멀리 나가게도 하고, 무턱대고 코스를 정해 그것을 따르는 오류도 막아주었다. 또 1%는 단순히 변화만 의미하지 않고 개선을 보장하는 마법의 숫자를 의미했다. 환경에 융통성 있게 변화하는 비전만이 열광하는 팬을 만들 수 있다는 사실을 그는 깨달았다.

결국 그의 부서는 회사 내에서 1위의 실적을 올리게 되었다. 본사에는 고객들의 편지가 쇄도했다. 고객들은 넛셀 사의 서비스에 대해 무척 만족스러워했으며, 사장에게도 감사의 글을 보냈다. 직원들은 자신들의 성공에 대해 기뻐하며 서로에게 희망을 주었다.

이 책은 어떻게 자신의 비전을 정해야 할지, 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지, 효과적인 체계를 어떻게 만들 것인지, 어떻게 하면 고객을 열광시키는 서비스를 일관성 있게 만들어 갈 것인지를 단순하면서도 매력적인 우화 형식을 통해 가르쳐 주고 있다. 요정 찰리와 함께 떠나는 기발한 고객 서비스 여행은 당신에게 귀중한 경험을 줄 뿐만 아니라, 당신이 속한 조직에 혁명적인 변화를 가져올 것이다.

YES24 검색의 특징

열광하는 팬

1천만 미국 독자의 서비스 의식을 뒤바꿔놓은 책 !