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콜센터 상담품질 QA 관리사 실기편
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한 권으로 끝내는

콜센터 상담품질 QA 관리사 실기편

박종태, 정경희, 이현숙 공저 | 럭스미디어(럭스키즈) | 2013년 09월 09일 첫번째 리뷰어가 되어주세요 공유 페이스북 공유하기 트위터 공유하기 상품퍼가기 열기/닫기
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상품정보

출간일 2013년 09월 09일
쪽수,무게,크기 268쪽 | 567g | 188*254*20mm
ISBN13 9788963641850
ISBN10 8963641856

이 상품과 관련 있는 이벤트 4

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이벤트 기간 : 2017년 11월 13일 ~ 2017년 12월 14일

책소개

현장에 있는 콜센터 업무 종사자들에게 실무적인 도움을 제공하고, 자격증 취득을 도와 업무향상 및 자아실현과 직업적인 성장의 기회를 확대시키는 데 도움을 주고자 집필하였으며, 모니터링 평가와 서면 피드백 방법, 실제 녹취 예제를 통한 실전 평가 및 서면 피드백 실습 등을 설명하였다.


저자 소개

저자 : 박종태

다양한 업종의 콜센터에서 15년간 근무한 경험을 토대로 롯데카드 CRM센터 운영전략 컨설팅, KBS 운영진단 컨설팅, 중국 두산 인프라코어 콜센터 구축 컨설팅, 현대·기아 해외 콜센터 표준 매뉴얼 및 상담원 육성체계 컨설팅 등 대형 콜센터 컨설팅뿐만 아니라 운영에 어려움을 겪는 중소기업 콜센터를 대상으로 구축 및 진단, 운영에 대해 컨설팅하고 있다. 또한 체계적인 이론과 현장 경험을 토대로 한 풍부한 사례 중심의 콜센터 공개강좌 및 출강을 통해 콜센터 관계자들로부터 호평을 받고 있다. 현재 코어컨설팅 대표이며, 한양여대 비서인재학과 겸임교수와 콜센터 포럼(caf?.naver.com/forumcc) 시삽으로 활동하고 있다. 주요 저서로는 ≪한국형 콜센터 경영≫, ≪이제는 고객의 감성에서 찾아라≫, ≪ THE CALLCENTER BOOK≫, ≪한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트≫ 등이 있다.

e-mail : ccguider@naver.com|페이스북 : facebook.com/ccguider
콜센터 스페이스 : blog.naver.com/ccguider|코어컨설팅 : www.corecon.co.kr

저자 : 정경희

부일정보링크 품질경영실 실장. 현 텔레마케팅 관리사 전문위원. 한국코치협회(KAC) 인증코치, 전 엠피씨 KTF 교육총괄(QA & 교육), ㈜안톤컨설팅 책임컨설턴트, ㈜NHN 운영총괄 [한게임, 네이버, 키워드세일즈]

저자 : 이현숙

한국콜센터아카데미 컨설턴트, 현 한국코치협회(KAC) 인증코치. 전 엠피씨 QA팀 팀장, KTF강남멤버스, 한국장학재단 프로젝트 총괄매니저, 건강보험심사평가원 CS자문, 공공, 통신, 금융, 제조, 증권, 보험 업계 외 다수 콜센터 모니터링 수행.

목차

PART 1 콜센터 운영관리
1. 콜센터 비전 및 목표
2. 콜센터 조직구성
3. 콜센터 채용 및 선발
4. 콜센터 이직관리
5. 동기부여
6. 콜센터 동기부여
7. 콜센터의 평가와 보상
8. 콜센터 경력관리
9. 콜센터의 시스템 관리
10. 콜라우팅과 콜블랜딩
필답형/기술형 예상문제
예상문제 정답

PART 2 콜센터 상담품질관리
1. 서비스 품질의 이해
2. 콜센터 QA 및 주요 업무의 이해
3. 콜센터 QA 업무 프로세스 및 주요이슈
4. 콜센터 상담품질 실무
5. 콜센터의 VOC와 고객 불만 관리
필답형/기술형 예상문제
예상문제 정답

PART 3 콜센터 교육 및 코칭
1. 콜센터의 개념과 역할
2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성
3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분
4. 콜센터 리더십
5. 콜센터 조직문화
6. 콜센터 교육 및 훈련
7. 코칭
8. 피드백 스킬(Feedback skill)
9. 콜센터 보고서
필답형/기술형 예상문제
예상문제 정답

PART 4 모니터링 평가와 서면 피드백
1. 콜센터 모니터링 평가 및 서면 피드백의 이해
2. QA관리사 모니터링 평가 및 서면 피드백 작성
3. 모니터링 평가 및 서면 피드백 실전

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