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도서

절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀

: 당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가 개정판

마이클 르뵈프 저/문직섭 역 | 가나출판사

절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀
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출간일

2017년 04월 03일

284쪽 | 516g | 153*225*18mm

ISBN-13

9788957369067

ISBN-108957369066

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본 책은 『세일즈를 지배하는 착한 고객』(2010)의 개정도서입니다
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책소개

기본으로 돌아가라. 답은 고객에게 있다!
업의 본질에 충실한 기업만이 고객을 놓치지 않는다


경영학 교수로, 경영 컨설턴트로 40년 넘게 활동해온 저자 마이클 르뵈프. 최고의 경영 전문가로 손꼽히는 그는 『절대 실패하지 않는 비즈니스의 비밀』에서 너무나 단순해서 많은 기업이 놓치고 있는 비즈니스 성공 전략을 밝힌다.

기업의 생존을 결정하는 것은 무엇인가? 바로 고객이다. 아무리 뛰어난 제품을 가지고 있다 하더라도 이를 구입하려고 하는 고객이 없다면 그 기업은 절대 살아남을 수 없다. 따라서 기업에서 가장 집중해야 할 부분은 신규 고객을 확보하고 그들이 다시 찾아오도록 만드는 것이다. 저자는 기업이 단기적 매출에 급급해 하지 말고, 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지, 즉 그들의 충족되지 않은 욕구는 무엇인지 파악하고 고객에게 긍정적인 경험을 제공함으로써 그들을 만족시키는 것을 목표로 해야 한다고 말한다. 기업의 장기적 성공에 가장 중요한 요소를 ‘탁월한 고객 서비스’라고 강조하는 저자는 어떤 규모의 조직이든 모든 구성원이 고객을 최우선으로 하여 탁월한 서비스를 제공하는 팀으로 변화시킬 수 있는 구체적인 방법과 행동 전략을 제시한다.

이 책은 1987년에 초판이 출간된 이후 개정을 거치며 30년 넘게 경제경영 분야 스테디셀러로 판매되고 있으며 포천 500대 기업을 비롯한 많은 기업에서 직원 교육용 교재로 대량 구매하는 명실상부한 최고의 세일즈 고전이다. 대규모 기업이든, 작은 상점이든 이 책을 통해 ‘고객’을 놓치지 않기 위해 현장에 바로 적용해볼 수 있는 실용적인 전략과 아이디어를 얻을 수 있을 것이다.


상세이미지

저자 소개

작가파일보기 관심작가알림 신청 저 : 마이클 르뵈프

Michael LeBoeuf 뉴올리언스대학교에서 20년간 경영학 교수로 재직했고, 은퇴한 후에는 경영 컨설턴트 겸 전문 강사로서 활발한 활동을 펼치고 있다. <포천Fortune> 500대 기업부터 소규모 금융 및 의료 기관에 이르기까지 수많은 기업이 그에게 경영 컨설팅을 받고 있다. 명확하고 열정적으로 메시지를 전달하는 능력 덕분에 <오프라 윈프리 쇼>, <굿모닝 아메리카> 등 라디오와 텔레비전 토크 쇼에 수백 차례 출연했다.
저자는 이 책을 통해 충족되지 않은 고객의 욕구를 발견함으로써 고객의 마음을 움직이고, 평생 고객으로 만드는 가장 효과적인 아이디어와 경험을 전달한다. 고객이 떠나지 않게 하기 위해서 체계화된 보상 시스템을 갖춰야 한다고 주장하는 저자는 고객, 직원, 기업 모두가 보상받을 수 있는 방법을 제안한다.
그동안 저자가 출간한 책으로 『내 안의 백만장자The Millionaire in You』, 『현명하게 살아라Working Smart』, 『퍼펙트 비즈니스Perfect Business』, 『결실을 맺어라Getting Results』 등이 있다. 그의 책은 전 세계 12개국 이상에서 번역되었고, 전 세계적으로 200만 부 이상 판매되었으며, 다수의 음성 및 동영상 강의 프로그램으로 제작되었다.

역자 : 문직섭

고려대학교 경영학과를 졸업하고 미국 오리건주립대학교에서 석사(MBA) 학위를 취득했다. ㈜대우 미국 현지 법인에서 10여 년간 근무하며 미국과 세계 각국을 대상으로 국제무역과 해외영업을 담당했고, 현재 한국 내 중소기업의 해외영업 총괄 임원으로 재직 중이다. 글밥아카데미를 수료한 후 바른 번역 소속 번역가로 활동하며 비즈니스 현장에서 쌓은 경험을 바탕으로 경제경영서 번역에 주력하고 있다. 옮긴 책으로 『환희를 향한 열정』, 『전략에 전략을 더하라』, 『알수록 정치적인 음식들』 등이 있다.

목차

한국의 독자들에게
개정판 서문
들어가는 글
책을 읽기 전에 생각해 볼 문제

1부 | 고객의 욕구와 필요를 파악하라
- 신규 고객을 확보하고 평생 고객을 만드는 법
1장. 비즈니스에서 가장 중요한 한 가지
2장. 판매는 잊고 고객을 돕는 일에 집중하라
3장. 가장 중요한 고객은 당신 자신이다
4장. 고객은 제품이 아닌 가치를 산다
5장. 인정받는다고 느끼면 더 많이 구매한다
6장. 당신이 제공하는 가치를 고객이 알게 하라
7장. 충족되지 않은 욕구를 찾아내라
8장. 고객의 피드백을 통해 개선할 점을 찾아라
9장. 고객을 다시 오게 만드는 5가지 원칙

2부 | 고객에게 긍정적인 경험을 제공하라
- 고객의 마음을 움직이는 10가지 대응 전략
10장. 긍정적인 첫인상으로 고객을 사로잡아라
11장. 흥분해서 날뛰는 고객을 상대하는 법
12장. 모든 고객을 동일하게 대하지 마라
13장. 결정 장애 고객에겐 구체적으로 추천하라
14장. 구매를 가로막는 장벽을 제거하라
15장. 고객의 구매 신호를 놓치지 마라
16장. 서비스 경쟁력을 높이는 ‘그리고 조금 더’의 원칙
17장. 고객의 거절에 절대 좌절하지 마라
18장. 불만 고객을 충
... 펼처보기

책속으로

성공 증후군은 소리 없이 찾아오는 고질적 병폐다. 증상을 느끼지 못할 수도 있지만 그 결과는 분명히 치명적이다. 이를 막는 가장 좋은 방법은 이 병폐에 언제든 빠져들 수 있으니 항상 증상을 살펴봐야 한다는 사실이다. 증상을 발견하는 시기가 이를수록 더 빨리, 더 쉽게 바로잡을 수 있다. 비즈니스 내부 문제를 살펴보고 적절한 조치를 취함으로써 문제를 해결할 수 있다. 여기서 갖춰야 할 것은 통찰력이다.
---「1장. 비즈니스에서 가장 중요한 한 가지」중에서

기업의 성공 여부는 고객에게 얼마나 많은 행복을 전달하고 어떤 문제 해결책으로 이들에게 보상을 제공하느냐, 그리고 이 2가지 일을 얼마나 잘 수행하느냐에 달려 있다. ‘당신의 기업은 고객에게 행복과 해결책을 제공하고 있는가’, ‘기업이 이를 제공하게 하려면 기업의 구성원인 당신은 무슨 일을 해야 할까’, ‘고객에게 더 큰 행복과 더 나은 해결책을 제공하기 위해 무엇을 할 수 있을까’ 이 3가지 중요한 질문들에 대한 답은 고객을 중심에 두고 고객을 위해 당신이 할 수 있는 일에 집중해야만 찾을 수 있다.
---「4장. 고객은 제품이 아닌 가치를 산다」중에서

확보하고 유지하고
... 펼처보기 ---「20장. 필요한 행동에 보상해야 원하는 결과를 얻는다」중에서

출판사 리뷰

당신은 고객의 마음을 제대로 읽고 있는가?
상품을 팔려고 하지 마라. 고객은 물건이 아닌 가치를 산다!


고객과 거래할 때 그들이 진짜 구매하는 것이 무엇인지 생각해본 적 있는가? 저자는 언뜻 단순해 보이는 이 질문이 기업의 최고경영자부터 말단 사원까지 모든 직원이 답해야 할 가장 중요한 질문이라고 말한다. 이 질문에 ‘제품’이라고 답을 하는 사람은 고객의 마음을 제대로 파악하지 못하고 동상이몽에 빠진 셈이다. 고객이 원하는 것은 제품 그 자체가 아니다. 그 제품이 자신에게 가져다 줄 가치이다.

“내게 옷을 팔려고 하지 마세요.
대신 멋진 외모와 스타일, 매력을 파세요.
내게 보험을 팔려고 하지 마세요.
대신 마음의 평화, 가족과 나 자신을 위한 든든한 미래를 파세요.
내게 집을 팔려고 하지 마세요.
대신 편안함과 만족감, 훌륭한 투자 가치, 소유의 자부심을 파세요.
내게 책을 팔려고 하지 마세요.
대신 즐거운 시간과 지식이 주는 혜택을 파세요.
내게 장난감을 팔려고 하지 마세요.
대신 우리 아이들에게 줄 행복한 순간을 파세요.
내게 컴퓨터를 팔려고 하지 마세요.
대신 즐거움과 현대 기술의 기적이 만들어 낸 혜택을 파세요.
내게 타이어를 팔려고 하지 마세요.
대신 걱정에서 벗어나는 자유와 낮은 유지 비용을 파세요.
내게 항공권을 팔려고 하지 마세요.
대신 백만 달러만큼 가치 있게 느껴지는 빠르고 안전한 정시 도착을 파세요.
내게 ‘물건’을 팔려고 하지 마세요.
이상과 좋은 느낌, 자부심, 가정생활, 행복을 파세요.
제발 내게 ‘물건’ 자체만을 팔려고 하지 마세요.”

저자가 본문에 소개한 이 글은 고객이 구매를 통해 얻고자 하는 것이 무엇인지 명확하게 보여준다. 수백만 가지에 이르는 엄청나게 많은 제품과 서비스가 시장에 나와 있다. 고객은 저마다 다양한 이유로 제품이나 서비스를 구매하지만 결국 고객이 사는 것은 단 2가지, ‘행복’과 ‘문제에 대한 해결책’이다. 따라서 모든 기업의 성패는 고객의 문제를 이해하고 해결책을 제공함으로써 고객이 이익을 보고 행복을 느낄 수 있도록 하느냐에 달려 있다고 할 수 있다.

최고의 경영 컨설턴트가 밝히는 고객이 떠나지 않는 기업의 비밀
고객을 확보하고 평생 고객을 만드는 데 필요한 모든 것


다양한 조직에서 컨설팅을 하며 얻은 경험과 연구를 통해 저자는 오랜 시간 번영을 누
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