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좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어

: 고객과 대면하는 직장인들을 위한 감정 관리 프로젝트

최환규 저 | 전나무숲

좌절하지 않고 쿨하게 일하는 감정케어

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출간일

2011년 10월 20일

344쪽 | 534g | 153*225*30mm

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책소개

갈등관리&조정 전문가인 저자는 감정노동 스트레스로 인한 좌절을 극복하고, 그 어떤 컴플레인과 짜증에도 쿨하게 대처함으로써 행복하게 직장 생활을 유지할 수 있는 방법을 상세하게 설명해주고 있다. 현대인에게 감정노동이 얼마나 일상화되어 있는지, 감정노동에서 오는 스트레스가 얼마나 일과 생활에 피해를 주는지를 강조하면서 감정케어의 중요성을 전해주는 것을 시작으로 감정노동을 하면서 발생하는 대표적인 부정적 감정들을 하나하나 살펴보면서 부정적 감정들에서 벗어날 수 있는 실마리를 찾고 있다.

또한 부정적 감정들이 야기하는 각종 스트레스들을 어떻게 하면 줄일 수 있는지를 알아본다. 일반 직장인뿐만 아니라 고객 서비스가 주업무인 직장인들 모두 생활에서 실천해볼 수 있는 현실적인 팁을 전해주고 있으며 고객과 나를 동시에 이해하고 위로하는 법, 고객의 불만을 최소화하는 면담법, 고객과 신뢰를 쌓는 소통법 등 고객의 불만을 쿨하게 해결하는 방법을 자세히 알아봄으로써 체계적이고 논리적으로 고객의 불만을 해결하는 법을 알려준다. 마지막으로 서비스의 중요성이 날로 커지는 만큼 감정노동자들에 대한 회사의 배려가 중요하다는 것을 강조하고, 회사 이미지에 큰 타격을 줄 수 있는 직원들의 감정노동 스트레스를 최소화하는 방법을 제시하며 마무리 하고 있다.

저자 소개

저자 : 최환규

저자 최환규는 코칭엔진(www.coachingengine.com) 대표코치 겸 갈등 관리&조정 전문가. 고려대학교와 동 대학 대학원을 졸업한 다음 삼성생명에 입사했다. 회사에 근무하면서 세일즈맨과 고객, 동료와 동료 사이에서 만들어지는 갈등을 경험하면서 관계 형성의 중요성과 성과 향상에 미치는 영향력을 느끼게 되었다. 고객서비스팀에서 고객의 불만을 해결하면서 고객이 불만을 느끼는 이유와 불만을 해소하는 방법에 대해 많은 관심을 가지게 되었고, 이를 계기로 가톨릭대학교 상담심리대학원에서 조직심리를 공부했다. 독일의 갈등조정전문가 과정을 공부하면서 사람과의 관계에 영향을 미치는 다양한 원인, 그중에서도 감정의 역할과 그 중요성을 알게 되었고 이를 통해 감정노동자에 대한 이해를 높일 수 있었다.
현재, 사람에 대한 이해의 깊이와 폭을 넓히고 사람과 사람이 서로 연결되어 더 깊은 관계를 유지하는 방법을 익히는, 비폭력대화 지도자가 되기 위한 준비를 하고 있다. 국제코치협회 인증코치, (사)한국코치협회 인증코치, 한국액션러닝협회 인증코치이며 갈등 관리 및 조정, 행복한 감정노동자, 세일즈 성과 향상, 커뮤니케이션 방법, 리더십과 셀프 리... 펼처보기

목차

1부. 우리는 누구나 감정노동을 한다
감정을 숨기고 사는 사람들
감정노동? 그게 뭘까?
감정노동의 여러 모습들 / 서비스를 제공받는 사람도 감정노동을 겪는다 /
사무직 직원들도 진짜 감정을 숨기며 산다
감정케어로 즐겁게 일하라
감정노동의 부작용을 막는 지름길은 바로 감정케어다

2부. 내 안의 감정을 알면 고객과 통하는 길이 보인다
꼬리에 꼬리를 무는 감정, 좌절
좌절감은 눈덩이처럼 불어난다 / 좌절감은 적대적인 반응을 유발한다 / 좌절감에 대한 잘못된 반응들 /
남을 비난하기보다는 ‘나’에게서 문제의 원인을 찾아라 / 격정적인 반응을 경계해야 하는 이유 /
비난하는 조직문화는 회사의 운명까지 뒤흔든다
두 얼굴의 감정, 분노와 적개심
분노와 적개심을 경계해야 하는 이유 / 분노를 겉으로 드러내는 순간, 커다란 대가가 뒤따른다
부정적 감정을 겪으면 꼭 하게 되는 행동, 비난
타인비난과 자기비난 / 비난은 문제 해결을 어렵게 만든다 / 비난의 엄청난 대가
감정폭풍의 눈, 우울증

3부. 부정적 감정에서 벗어나는 감정케어의 기술
Step 1. 생각 - 감정 - 행동의 관계에서 실마리
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책속으로

부정적 감정을 차단하는 방법이 과연 있을까? 있다. 스트레스 상황에서 생기는 다양한 감정들을 객관적으로 분석하고 이해하는 '감정케어'가 바로 그것이다.
감정케어의 기본은 바로 나를 이해하고 상대방을 이해하는 것이다. 내가 지금 하고 있는 일, 자주 맞닥뜨리는 상황과 그 안에서 느끼는 감정과 행동을 알아야 한다. 또한 그렇게 느끼고 행동하는 이유와 업무와 생활에 미치는 영향을 이해해야 한다. 상대방의 행동에 대해서도 이해해야 한다. 만일 그 상대방이 불만고객이라면 어떻게 해서 불만을 갖게 되는지, 불만이 생기면 반말로 짜증부터 내는 이유가 무엇인지, 그렇게 불만을 표출함으로써 그가 진정 얻고자 하는 것이 무엇인지 파악해야 한다. 그러고 나면 비이성적이거나 무자비한 상대방의 행동에 무조건 스트레스를 받기보다는 상황을 전체적으로 보면서 내 감정을 케어하고 체계적으로 상대방과의 문제를 해결해나갈 수 있다. --- p.6 '프롤로그' 중에서

감정노동(emotional labour)은 미국의 UC버클리 교수인 앨리 러셀 혹실드(Arlie Russell Hochschild)가 만든 사회적 용어로, 직업적 필요에 따라 진짜 감정을 숨긴 채 상대방이 원하는 얼굴 표정
... 펼처보기 --- p.225 '행복한 고객서비스를 위한 스페셜 감정케어' 중에서

출판사 리뷰

감정노동 스트레스로부터 나를 지키는 ‘행복한 감정노동’의 로드맵
감정노동은 자신의 진짜 감정을 숨기며 상대방을 대하는 것을 말한다. 산업 전 분야에 서비스가 경쟁요소로 자리 잡으면서 감정노동의 범위가 확장되고 그 강도도 점점 세지고 있다. 문제는 감정노동을 하는 과정에서 생기는 적지 않은 스트레스를 마음속에 차곡차곡 쌓아뒀다가 결국 퇴사를 결심하거나 심리치료를 받는 경우가 많아지고 있다는 사실이다. 이는 제3자의 이야기가 아닌, 내 이야기가 될 수도 있다.
이 책을 쓴 최환규는 국내에서 손꼽히는 갈등관리&조정 전문가로서 감정노동 스트레스로 인한 좌절을 극복하고, 그 어떤 컴플레인과 짜증에도 쿨하게 대처함으로써 행복하게 직장 생활을 유지할 수 있는 방법을 사례와 함께 아주 상세하게 제시하고 있다.

이 책이 필요한 사람들
ㆍ 고객서비스 부서의 관리자들
ㆍ 고객서비스의 최전선에 있는 직장인들
ㆍ 회사 동료나 상사와의 갈등을 해결하고픈 직장인들
ㆍ 회사에 적응해야 하는 신입사원들

이 책의 구성
ㆍ 1부. 우리는 누구나 감정노동을 한다 : 현대인에게 감정노동이 얼마나 일상화되어 있는지, 감정노동에서 오는 스트레스가 얼마나 일과 생활에 피해를 주는지를 강조하면서 감정케어의 중요성을 말한다.
ㆍ 2부. 내 안의 감정을 알면 고객과 통하는 길이 보인다 : 감정노동을 하면서 발생하는 대표적인 부정적 감정들(좌절, 분노와 적개심, 자기비난과 타인비난, 우울증)을 하나씩 살펴보면서 부정적 감정들에서 벗어날 수 있는 실마리를 찾는다.
ㆍ 3부. 부정적 감정에서 벗어나는 감정케어의 기술 : 부정적 감정들이 야기하는 각종 스트레스들을 어떻게 하면 줄일 수 있는지를 알아본다. 일반 직장인뿐만 아니라 고객 서비스가 주업무인 직장인들 모두 생활에서 실천해볼 수 있는 현실적인 팁이 많다.
ㆍ 4부. 행복한 고객 서비스를 위한 스페셜 감정케어 : 고객과 나를 동시에 이해하고 위로하는 법, 고객의 불만을 최소화하는 면담법, 고객과 신뢰를 쌓는 소통법 등 고객의 불만을 쿨하게 해결하는 방법을 자세히 알아봄으로써 체계적이고 논리적으로 고객의 불만을 해결하는 법을 알려준다.
ㆍ 5부. 고객과 직원, 회사의 행복한 동행을 위한 직원감정 배려법 : 서비스의 중요성이 날로 커지는 만큼 감정노동자들에 대한 회사의 배려가 중요하다는
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